在一年年的期盼中，“雙11”也迎來了第14個年頭。從簡單促銷，到如今的線上線下大聯歡，諸多新奇玩法，消費者的心經曆過興奮、沖動，也體會過後悔、失望，在多變的環境下，消費者的心智已從激情消費轉變為理性消費。

那麼，如今消費者期待什麼樣的購物體驗呢？日前《中國消費者報》記者對此進行了深入調查采訪。

01 消費者最盼“實在”大促

每年“雙11”都是一次消費需求的集中爆發，而價格一直是大促的關鍵詞，也是消費者最為關心的事。但是，過往複雜的規則下，看似算清了滿減賬，結算時仍舊不清楚哪個環節出現了問題，優惠好像總是沒用對。

根據中國消費者協會發布的2021“雙11”消費維權輿情分析報告顯示，在當年的“雙11”促銷活動期間，價格争議、虛假發貨、平台問題等最受關注。為杜絕價格陷阱，上海市市場監管局向電子商務企業提出八方面合規要求，其中第一條便是促銷規則要更加透明、易懂。

記者調查發現，價格促銷仍然是各大平台的重頭戲。天貓平台、拼多多平台推出了“全場跨店每滿300減50”的優惠，京東平台則上線了“跨店每滿299減50、每滿1000減100”的福利，同時還疊加了各種優惠。

“為什麼會是滿299減50呢？”對于記者的好奇提問，京東相關負責人解釋說，既然是讓利，就要實實在在地為消費者考慮。大促期間，不少産品是的價格大多不會是整數，而是199、299等數字，消費者為了湊單也可能會沖動地購買一些不需要的商品，299則讓消費有了購買一件商品就享受滿減的可能。

與此同時，為了消除消費者何時才是下單最好時機的擔憂，價保服務也越發有用戶認知了。如天貓平台宣布“雙11”商品進行“全程價格保護”，價保周期從往年的15天延長至27天，買貴一鍵退差價；京東平台則宣布參與“京東11.11”的實物類商品幾乎全部支持價保服務，超5億種商品支持30天超長價保，可以說是直接跨越到了“雙12”。作為價保服務的開創者，京東從2008年就不斷優化價保體驗、拓展覆蓋商品範圍，從人工價保到系統價保始終保持在行業的領先性。之所以如此有信心，也與背後穩固的供應鍊體系分不開，對平台商品的有序供應與管理，将價保服務做到足夠的長度和廣度。比如京東依托有責任的供應鍊，通過工廠、産地等源頭直供，聯合品牌C2M反向定制等多種形式，大幅減少中間環節，降低成本，帶來優質性價比消費體驗。

日前，江蘇消保委在發布“雙11”消費警示時也表示，保價是消費者決定是否購買商品的重要考量因素。并建議進一步完善保價制度，将保價的排除情況明示消費者。江蘇省消保委相關負責人表示，電商平台和商家，保價目的在于提升消費體驗，讓消費者在大促前安心消費，也保障商家在大促前的銷量。

02 服務保障是穩促銷關鍵

在實在好物好價的背後，也需要貼心服務和靠譜物流配送的支撐。今年，各大物流企業均早早就開始了大促保障籌備工作。如菜鳥将在分撥中心、配送站和菜鳥驿站增加10萬短期用工人員；德邦快遞積極調配攬收車輛近30萬輛，對車輛進行提前檢修保養及審車，保障車輛高峰期出勤，并提升車輛利用率，同時對整體派送網絡進行提速。

記者了解到，京東物流全面升級了到倉服務保障，通過全天候運營、應急預案、多平台送倉、全鍊條體驗升級四大服務保障。期間，全國超200個城市的消費者，隻要在京東平台購買的預售商品，都将有機會體驗到最快分鐘級的收貨體驗。同時，向個人寄遞場景已推出全新保價服務“全額保”。消費者在京東快遞小程序寄遞物品時選擇“全額保”服務，即可在保價範圍内享受足額賠償。除此之外，京東小時購、京東到家将為超過1800個縣區市的消費者提供“全品類好物小時達、最快“分鐘達”即時零售服務。

面對大促期間龐大的訂單量，如何保障商品快速、完好地送到消費者的手中，既是決定整個服務鍊條是否完善的關鍵，也是對平台核心服務能力的考驗。今年的“雙11”，一直以“務實”為經營理念的京東傾力投入搭建了以快捷安全著稱的自營物流系統，為平台5.8億用戶提供全鍊條服務。此前有媒體報告顯示,随着消費習慣、網購偏好發生變化,京東已成為消費者網購的優選平台。

“今年大促的确受到疫情持續反複、企業複工複産及供應鍊尚在恢複中等因素的制約。”中國商務廣告協會數字營銷研究院院長馬旗戟告訴《中國消費者報》記者，在他看來，今年的大促起着3個作用：以物美價廉的商品促進消費信心提振，以活躍市場需求拉動服務就業，以增加交易購買解困中小微企業市場主體。“這樣的消費背景下，好貨低價更受青睐。以優化供應鍊效率、創新生産品類等方式打造高性價比商品，實實在在的讓利，才能真正受到消費者認可。”馬旗戟說。

大道如砥，大勢如潮，以用戶為核心去探尋經營方向，才是撬動消費的關鍵。今年“雙11”，消費者的訴求很簡單，就是求“實在”，實在的商品、服務和價格。但往往最簡單的需求，要求也更高，對平台的供應鍊能力、核心技術都提出了更苛刻的考驗。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

記者/桑雪骐

編輯/裴瑩

監制/何永鵬 任震宇

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!