【原标題】時隔一年小米11手機用戶還在維權：打了89個電話才給換機

經曆了今年一季度的低谷，手機廠商紛紛押寶618年中大促，希望帶動疲軟的換機潮。不過，臨近大促尾聲之時，記者卻接到消費者爆料投訴，稱購買的小米11再次出現發熱嚴重、燒主闆、Wi-Fi故障等情況。

時隔一年之後，曾被小米寄予厚望、沖擊高端市場的小米11系列再次“翻車”。早在去年8月，小米11系列就因質量問題一度被罵上熱搜。小米集團創始人、董事長兼CEO雷軍也曾經表示，“沒想到，我們很快又掉到坑裡了。（小米11）Ultra 這款産品非常複雜，時間又非常緊，用戶預期也非常高。我們不少細節沒有達到大家期待，又被用戶罵慘了。”

記者留意到，距離發售時間已經過去一年半，小米11仍在熱賣。截至6月15日，在618京東手機競速榜上，3000元-4000元區間的手機中，小米11赫然排在第九。

時隔一年 小米11系列投訴仍在持續

繼去年“燒主闆”風波後，小米11相關投訴直到現在仍在繼續。

“我的手機是在去年4月買的，這不剛過一年多一點就燒了，官方開始還不給延保，不給免費修。”6月15日，山東青島小米11機主李先生（化名）氣憤地告訴記者，跑了三趟後，小米線下售後店才在昨天（6月14日）同意免費換主闆。

“但是，店裡維修師傅說，就算換了，過幾天一樣燒。”李先生說，在送修的時候，店員稱遇到過有的（用戶）已經換了好幾部新機了，一樣燒。”維修師傅告訴我，最好的方式就是重新買個手機，比如加錢換購小米12。但是我再也不買小米任何産品了。”

遇到同樣情況的還有北京機主陳小姐（化名），6月15日她表示手上的小米11後天就正好一年半了，也是在最近遇到了主闆壞了的問題，但是官方一直沒同意免費修，“剛剛數了數，一共打了89個售後電話，昨晚才打來電話說換機。”

網友組成維權群分享遭遇和經驗

根據李先生所在的微信“小米手機11維權群”信息，可以看到群裡的成員（共25人），均是近期遇到小米11質量問題的機主。而在另一個微博端的“小米11維權讨論群”成員人數則有50餘人。對于為何成立這些群組，有群内成員表示，通過小米官方走正常途徑維護自己權益很難，所以網友們就自發成立維權群，然後把自己的經驗放在網上，供“後來者”參考。

實際上，記者發現，今年以來有不少小米11機主在黑貓投訴、微博、知乎、貼吧等各大平台上，投訴機器出現機身發熱、主闆損壞、Wi-Fi熱點故障、突然黑屏重啟等。如黑貓投訴平台為例，有關小米11的投訴已經超過15000條，有關小米燒主闆的投訴共2005條（其中大多數為今年發起）。

值得一提的是，自今年5月起，有關小米11的投訴似乎又開始爆發，在各大平台上可以看到，有關小米11的投訴，日均發生數起以上。如在6月15日當天，記者在微博上就已經發現有三起相關投訴。

小米官方曾承認“掉坑”

事實上，小米11系列也曾經被小米公司寄予厚望——從“安卓機皇”小米11 Pro到“安卓之光”小米11 Ultra，小米11系列曾經承載着小米公司在高端機賽道的“野心”。

小米11系列的銷量一度也曾不錯。根據官方信息，小米11系列的第一台旗艦手機小米11于2020年12月28日正式發布，2021年1月正式發售，售價3999元起。小米11開售5分鐘，便賣出35萬台，發售21天後，銷量更是突破了100萬台。按照2021年5月21日小米手機官方微博披露的數字，小米11/11 Pro/11 Ultra系列全球銷量突破300萬台。

今年5月31日，雷軍也在其個人微博推薦“618”期間“小米和Redmi手機優惠特别多，絕對超值”，其中推薦機型中仍有小米11系列中的小米11 Ultra。

然而，曾經被小米公司這麼重視的小米11系列卻在去年出現大規模“翻車”事件。自2021年4月起，發售不到半年，不少消費者就開始陸續投訴小米11在使用過程中出現了問題：機身發熱、主闆損壞、Wi-Fi熱點故障、突然黑屏重啟等。

記者在黑貓投訴、微博、知乎、貼吧等各大平台上，輸入關鍵字搜索，均可見有網友反映小米11存在WiFi失靈、打遊戲手機過熱鎖幀、主闆燒壞等問題。其中，黑貓投訴網站上針對小米11的投訴案例，其原因大都是上述的機身發熱、主闆損壞、Wi-Fi熱點故障、突然黑屏重啟等問題。

網友“草履蟲稽亞娜”在知乎分析認為，這是因為小米11目前的調度非常激進。對比其他廠商的手機，其他牌子限制性能降頻控制溫度在合理的範圍，小米是犧牲溫度換取持續時間更長的高性能輸出。“可能在遊戲測試中，和其他類似配置的手機相比，小米11幀數最高，但是溫度也最高，因此造成了‘同樣是888，小米11比其他手機更燙’的情況。”

小米公司官方也承認了這點。去年6月17日，小米産品總監、MIUI體驗總負責人金凡稱，用戶手機發熱的反饋讓他們感到很大壓力，發熱的主要原因包括高規格的硬件帶來了更多功耗；第三方應用不斷叠代更新，持續增加系統負載；充電功率的提升等。

金凡稱，小米對遊戲場景進行了重新設計；對于一些非遊戲場景，正在設計開發“均衡模式”，可以根據不同的應用，智能切換分辨率和刷新率，在對後台應用的管控上會更加嚴格，保證流暢的同時，提高手機的續航能力，減少異常發熱的情況。金凡還表示，小米已經針對性成立了MIUI專項小組，每項改進都有專人去跟進執行。

消費者不認可小米售後處理方案

雖然小米在去年就宣稱“已經針對性成立了MIUI專項小組，每項改進都有專人去跟進執行”，然而，小米11系列“翻車”的事情卻愈演愈烈，并不見好轉。

事情的發酵，讓小米公司不斷調整小米11的售後政策。如2021年8月6日小米官方微博“小米服務那些事”就此發布公告稱：小米已經關注到了部分小米11系列出現的WiFi問題，為保證用戶體驗，用戶出現此類現象後，經售後檢測将支持換新機處理；換新機如出現其他質量問題，仍支持7天故障退貨、15天換貨、一年保修，同時贈送半年延保服務；并未出現此類問題的用戶可申請贈送半年延保服務。

随後，小米公司繼續加碼相關政策。2021年10月27日，小米社區上線了小米11系列延保申請界面，小米11及其系列手機（不包含小米11青春）用戶可免費申請半年延長保修服務。申請通過後，小米11系列用戶可以在小米公司指定小米官方授權維修網點享受有效期半年内多次維修服務。

對此，小米方面回應記者：關于小米11特殊政策是針對特定故障的。

對于何為“特定故障”，小米方面表示“比如像去年11燒wifi這種。”

但是不少用戶對這一規則并不認可。如廣州機主王小姐（化名）表示，她的機器雖然過了一年質保期，但是按照官方的規則，仍在那個延保期内。王小姐表示，自己不會經常上官網看公告，所以當時沒注意到這個内容。“直到手機也發生這個情況，去申請保修時候，小米專員就以一年質保期内沒有申請延保為由拒絕免費維修和換新。官網其實有延保半年的。我們普通消費者誰沒事看它官網，是它沒有給我們行使自己的權益，不是我們不願意行使。”

記者注意到，如王小姐這種情況的手機用戶并不在少數。有網友表示，超出保修期後維修主闆，小米售後給出的價格清單為約1400元。有手機維修人士向記者表示，返修換主闆肯定會直接影響手機的價值，另一方面也會影響手機的氣密性，比如11 Ultra擁有的IP68防水功能，或因此失效等。

也有消費者表示，雖然達成條件可以換機。但是此前的資料全部沒了，小米也沒有提供恢複數據的方案。為了怕再次出現類似情況，有消費者告訴記者，“想退了。”

但是要達到退款的條件，并不容易，按照電商平台的退款規則，小米11的“免舉證退換貨”期限為15天内。有網友表示，自己的手機是在小米官網上購買的，出現問題後，次日售後官網就受理，“但是處理到出結果不知道要幾天。”

廣東合邦律師事務所肖錦陽律師告訴記者，一般消費者在購買延保服務時都會認為延保服務就是延長三包時間。具體要審核延保服務條款的約定。而“7天包退；15天包換；1年包修”，是國家手機三包法規明确規定的。購買手機後，要盡可能地在7~15天内全面自測各項功能，發現問題及時找商家處理。消費者因交易發生消費者權益争議的，由消費者自行選擇向經營者所在地市場監管部門投訴，或者向第三方交易平台所在地市場監管部門投訴。

此外，記者還獲悉，對于小米11系列頻頻翻車的現象，已經有不少網友認為：小米11WiFi是小米手機産品設計問題，理應召回，而不是消費者為此問題買單。

對此，肖錦陽律師表示，消費品隻要存在缺陷，都應當依照《消費品召回管理暫行規定》實施召回；缺陷是指因設計、制造、警示等原因，緻使同一批次、型号或者消費類别的消費品普遍存在危及人身、财産安全的不合理危險。

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