“口味一般般，沒以前好喝了”

“出餐好慢，等了好久”

“打包員态度真差！”

……

對于餐飲企業來說，雖然不願意看到，但有這樣的評價也再正常不過了。

同樣面對差評，不同品牌的态度則是千差萬别，有人直接“手撕”顧客，有人視而不見，還有人視評價如“珍寶”。

看看他們是怎麼做的——

1

開小号怼顧客？社交口碑砸了

前段時間，有網友爆出南京一家咖啡館狂删差評并且開小号怼顧客，言辭惡毒。一時間鬧的沸沸揚揚，最後品牌方不得不出面做危機公關處理。

據網友透露，就是去這家店喝個咖啡，感覺咖啡不好喝，然後給個中評三星，之後就莫名奇妙被一個新注冊的号追罵。

▲一些店怼顧客也是很令人震驚了

而“口碑”這件事更是自帶社交屬性的一件事，無論是好的還是不好的口碑，在社交網絡上都會被持續發酵。

因為陌生人的評論更容易打動陌生人到店就餐，口碑好的餐廳也更容易傳播。而評論附帶星級，這樣餐廳好壞一眼就能看出來，也幫助消費者甄别餐廳。

這裡要注意的是，高星級會員的評論權重較高，尤其是那種帶圖片長篇大論的評論，往往系統默認排名靠前。如果這個評論是好評，那對餐廳來說是一件好事，否則需要老闆花點時間和功夫來處理了。

2

學會用差評“成就”品牌

1.設置專門崗位回複評論

古茗相關負責人介紹，對于客訴，古茗在微信公衆号上設置了一個投訴、建議、咨詢的入口，而為了讓更多消費者了解公衆号，古茗的飲品杯子上都印有公衆号的二維碼。

“投訴建議每天都會看，将來還要對意見、建議進行收集分析，進而有針對性地整改。”該負責人說。

像古茗一樣，目前很多品牌都在公衆号上設置了客訴入口，及時聆聽顧客的反饋。

▲某寶客服般地親切友好

一茶飲品牌區域負責人則認為，“一杯茶飲也就是十幾塊錢，一般來說，顧客不會因為這個找事。認真對待評價最重要的價值是可以推動品牌的進步。”

該負責人介紹，每天下午5點以前都會有專門的人看評價，對于差評，有具體投訴原因的，都會主動聯系消費者，彌補是一方面，更重要的是，以後怎樣做好。

2.潛在線上的創始人

一位同事到深圳出差的時候，發生在機場的一件小事令她印象深刻：那時候喜茶在上海的店還沒有開，一位上海的小姑娘專門坐飛機跑深圳去喝，回去的時候，又順便帶了兩杯。沒想到，在機場安檢被攔了下來——買的奶茶不能帶上飛機，于是小姑娘快速喝了兩口又拍了照，發了微博。

同事把看到的這些，微信發給了喜茶創始人聶雲宸，聶雲宸快速截了一條微博發了過來，問，“是這個姑娘嗎？”

原來，聶雲宸時常會在社交媒體查看年輕人曬出來的照片和評論，了解他們的想法，及時根據顧客的反饋作出改進。

這個姑娘的微博就被他看見了。

對于顧客其他方面的反饋，喜茶的反應速度可以說是非常的快。有顧客Po出了一張與喜茶官微的互動，反饋工作人員的失誤，喜茶官微第一時間回複并解決了問題。

▲堪比某寶客服的“親”

3.做顧客“呼之即來”的品牌

在和顧客的互動中，西貝的做法更是線上線下打通。

西貝曾表示，他們很關注線上願意互動的網友。隻要有人提到“西貝”兩個字，不管有沒有@西貝，他們就必須出現在現場。要做到的是“呼之即來揮之即去”，對網友提出的關于西貝的話題，做到解決情緒、滿足需求、互動回應。

以前西貝的客戶回複是以門店為單位來做，現在統一到了總部，一來集中起來能更及時有效地回複網友，二來總部也更方便了解一線的運營情況。

關注差評，這是每個餐飲企業都會做的，針對不足和問題作出調整、解決顧客的需求；關注好評，因為這些顧客重視西貝、關注西貝，是與西貝關系深化的忠實顧客，所以需要更關注。

4.賦予顧客“永久求償權”

茶顔悅色不久前發了一篇簡短嚴肅的推送：就是要聽聽大家覺得現在的茶顔和最初認識的茶顔相比有哪些退步了，并表示對于大家的回複保存、整理、歸檔、讨論。

其實，茶顔悅色剛創立不久，就針對消費者推出了一項“永久求償權”，即承諾消費者隻要覺得在消費過程中，感覺口味淡了、濃了……等這杯飲品不符合标準，不記得消費時間、店鋪名稱都沒關系，隻要去門店說明情況，店員都将免費為顧客再做一杯。紙杯出現洩漏也可以行使永久求償權。

▲态度是很好的，就是衡量标準是個問題

3

結 語

好評也好、差評也罷，顧客的評價隻是一面鏡子，照見的就是品牌本身。

你對顧客評價的态度裡，不僅有你的心态和格局，還有你做事的誠心和決心。一個好的品牌，不會輕易對顧客開怼，而一個随意就怼顧客的品牌，也不會被顧客輕易原諒和接受。

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