記者 趙波 通訊員 李克寒

　　在青島2路公交線上，有一個“特殊”的班組，車輛是繪有一片片巨大的紅楓葉的“大辮子”無軌電車，駕駛員以女性為主體，擁有“全國青年文明号”“全國三八紅旗集體”“全國女職工建功立業标兵崗”“全國工人先鋒号”“全國優秀質量信得過班組”等諸多“國字号”榮譽，走出全國和省市級勞模20餘人——她就是青島2路電車“楓葉紅”姐妹班。

　　目前姐妹班12名成員，有超三成是黨員。在黨員的示範引領下，班組形成了人人創優争先的良好氛圍。如今，姐妹班與承載她們44年青春歲月的2路電車，已成為流動在島城街頭的一道靓麗的“紅色”風景線。

　　匠心築夢四十載 技能絕活代代傳

　　“1978年是改革開放的第一年，那時候大家都對未來充滿期望，工作的心情也很高昂。在當時的背景下，迫切需要有這麼一個集體和抓手，把大家凝聚起來。”姐妹班第一任班長、全國勞動模範賴雙玲介紹，姐妹班誕生于1978年夏天，因當時班組裡駕駛員和乘務員中女性居多，久而久之，大家都開玩笑說這是一個女性班組，一開始定名為“三八班”，最終确定為“姐妹班”稱号。2021年3月8日，在青島市工人文化宮禮堂，青島城運控股集團授予其“楓葉紅2路電車姐妹班”榮譽稱号。

　　上世紀八十年代起，姐妹班成立了語言藝術探讨小組，每月定期從乘客心理需求的角度開展課題研究，運用“情景對話”模拟車廂服務中遇到的問題以及如何化解矛盾的文明用語，并總結推廣服務中常用的禮貌用語，通過“不用着急，我們等您”等親切話語，班組服務越來越人情化、友情化、親情化。1981年起，語言藝術探讨小組将“挂牌服務”引入車廂，邀請乘客監督駕乘人員‘熱情服務、禮貌待客、有問必答’等語言服務标準，從小鐵闆到小黑闆，再到如今的線上意見箱，都是班組成員創優争先、傾情服務的最好見證。

　　董文香是現任“姐妹班”的班長，老大姐們做得太好，在董文香看來是一種壓力更是一種動力，如今，董文香把之前跟前輩們學到的服務方法延續到現在。

　　為了熟悉線路圖，最早的“姐妹班”就在業餘時間駕駛員帶着乘務員一起走街串巷，如果開辟了新路都趕快去看，目的是讓乘客“問不倒”。2000年起公交快速發展，從以前的30多條線路補充到100多條。現在董文香同樣帶着姐妹們熟悉每一條線，走遍每條街，統計出134個沿線主要景點、街道、商店、學校、醫院、企事業單位的門牌号，被譽為“活地圖”狀元。

　　通過二十多年的服務經驗摸索，姐妹班現任副班長于惠認為，超出乘客期待值的服務才是好的服務。為此，她總結出“21服務法”(21音同2E，即超越預期Exceed Expectations的縮寫)。2是“2個核心”，即對客戶需求的持續關注與及時處理，1是“1個目标”，即打造超越乘客預期的服務。基于21服務法，于惠将女性特有的親切、柔和、細膩的性格特點融入公交服務，為乘客排憂解難，竭心盡力提升乘客出行舒适度、安全感，提出了“始發站上有迎接、乘客上車有問候、特需乘客有攙扶、跑來乘客有等待、行車途中有照應、車輛拐彎有提示、斑馬線前有禮讓、面對問詢有解答”的“8個有”工作法。

　　作為班組中的黨員，董文香和于惠的做法，隻是姐妹班黨員示範引領作用的縮影。姐妹班的團隊成員，幾乎人人有絕活。如今班組中，能背出160餘條公交線路首末車時間的一口清能手3名，線路活地圖能手4名，島城景點通2名，啞語能手8名，班組成員全部通過了車廂服務英語考試，是名副其實的“絕活團隊”。

　　使命在肩當先鋒 初心不變永傳承

　　在“姐妹班”曆任班長中，有全國黨代表、山東省黨代表，還有青島市優秀共産黨員。她們堅持以黨的群衆路線為指導，深入貫徹落實黨的方針政策，不斷加強與基層黨員群衆的溝通聯系，努力傳達着市民對美好出行的殷切希望。服務中，她們牢記黨的宗旨，秉承為人民服務的初心，時刻把乘客的需求挂在心上，解難題、辦實事、做好事，全心全意做好乘客的貼心人，得到了廣大市民乘客的信任與支持。

　　作為山東省第十二次黨代會代表，青島市第十二次、十三次黨代會代表，現任姐妹班班長董文香将黨代表流動工作室搬上公交車，把黨代表建議箱安置在流動的公交車廂，零距離接觸傾聽民聲，在公交車的小社會搭起黨和群衆的“連心橋”。黨代表建議箱上線12個月來，共收集建議121條，已解決104條，正在解決5條，12條已經轉辦其他相關負責部門并定期追蹤進度。

　　為了拓寬群衆反映訴求的渠道，青島城運控股集團在甯夏路80号青島市總工會職工思想教育實踐基地建立了以“知黨情、聽民意、解民憂、促和諧”為主題的“董文香黨代表工作室”，是首批市屬企業黨代表工作室示範點。董文香堅持每周四到工作室與市民溝通交流，傾聽市民意見建議，及時做好上傳下達。并且同步開設網絡工作室、董文香黨代表網上論壇、微信群等雲平台。

　　初心為民，紅心閃耀。在疫情防控形勢最艱巨的期間，“姐妹班”全體成員無休假，始終堅守在運營第一線，全力以赴保障線路的正常運行，以初心和使命守護廣大島城乘客的幸福安甯。由于長時間佩戴口罩，她們的臉上有了重重的勒痕，這些愛笑愛美的姐妹們卻義無反顧自發簽署“宣戰書”，晝夜奮戰、馳而不息，在疫情防控第一線成為最美的逆行者，積極作為、勇于擔當，切實頂起疫情防控半邊天。姐妹班将“防疫百寶箱”引入車廂，放置口罩、酒精片、手消等防疫物資，以便乘客不時之需，“防疫百寶箱”還細心地配備了眼鏡布，方便戴口罩眼鏡起霧的乘客。

　　一代人有一代人的擔當，一代人有一代人的使命。正如“楓葉紅”服務品牌所寓意的那樣，愛心傳遞沒有終點，奉獻精神不斷傳承。44年歲月流逝，姐妹班始終緊握手中的“接力棒”，不斷為市民提供有溫度的出行服務體驗，不斷傳承共産黨員的初心與使命。

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