一位職場媽媽生二胎的ISO 9001工作

2016年是“全面二孩”政策正式開始實施年，所以現以“一位職場媽媽生二胎”為例來講述：對于準備生育二孩的職場媽媽來說，一邊是工作，一邊是家庭，她們的選擇注定不能一時沖動，想到哪就做到哪，而必須精打細算、有步驟、有條理地去計劃和實施，那怎麼運用管理上的ISO 9001理論呢？

一、生二胎的形勢分析（4.1 理解組織及其環境）

1、外部環境分析（4.1 理解組織及其環境 <确定外部因素>）

• 政策與法律

1）《人口與計劃生育法》規定：國家提倡一對夫妻生育兩個子女，自己家庭符合法律條件

2）以廣東省為例：根據《廣東省人口與計劃生育條例》、《廣東省職工生育保險規定》規定，女職工生育享受産假128天

• 社會和文化

1）生活方式：随着生活的寬松，二胎讓寶寶不再孤獨

2）社會保障：分擔撫養老人的責任——社會保障現在還不健全，以後小孩撫養老人負擔減輕

• 經濟

現在每年的通貨膨脹上升，貨币貶值、利率降低，與其把錢存在銀行貶值，還不如作長期投資——生二孩

• 技術

即便是高齡産婦，在現有醫療條件下，仍基本可确保安全；

2、内部環境分析（4.1 理解組織及其環境 <确定内部因素>）

• 誰來帶：雙職工家庭，雙方父母年紀都大了(70歲左右)，照顧孩子有困難；全職保姆一月七千，費用高；産假四個月，産後到3歲前需要有人帶娃；要麼父母帶，要麼自己辭職回家帶；
• 怎麼養：與丈夫一起工資每月1萬左右；
• 咋教育：幼兒園放學是4點，自己公務員下班是5點半；丈夫也一樣；誰來接小孩？

二、家庭成員及其他人的各類意見收集（4.2 理解相關方的需求和期望）

三、經家庭會議讨論，整個事情涉及以下方面（4.2确定質量管理體系的範圍）

雙方父母、自己一家三口一起來負責生育和撫養第二胎小孩的所有工作，包括：二孩的生産、撫育、培養等，時間從小孩出生前一年起到長大成人-18歲。

四、生二胎還可能涉及到的事情有:（4.4質量管理體系及其過程<建立、實施、保持和持續改進所需過程>）

1、母嬰用品和其他物品的購買（8.4采購）；

2、撫育、教養（8.5生産和服務提供）；

3、小孩就讀學校的考慮（7.1.4過程運行環境）

……

五、家庭會議選舉負責人，并且負責人須接着完成以下事項

• 整個事情由家庭之主——自己丈夫來全面領導與管理，丈夫也承諾一定當一個好的老公和爸爸（5.1領導作用與承諾）
• 丈夫給這次二胎行動定了幾個原則：母子安全為先、實現優生優育、全家都要參與、争取不惑得子（5.2 質量方針）
• 丈夫給家庭每個成員都作了分工，母親負責家務，父親負責照顧大小孩管理，自己負責賺錢養家（5.3組織的崗位、職責和權限）
• 孩子出生後，坐月子時，再請姐姐到家一起照顧産婦（8.1運行策劃和控制 <外包>）

六、生二胎可能會面臨哪些麻煩或便利？（即風險或機遇）

決定要生二胎後，丈夫每天晚上休息不好，白天也是眉頭緊鎖，經妻子詢問才知道，丈夫在擔心，怕有些事情考慮不周到，得到不好的結果。于是與妻子一起讨論一下，在整個二孩生産和培養過程中，有哪些重要問題需要考慮：（6.1應對風險和機遇的措施<風險和機遇的識别>）

1）現在妻子已經36歲了，且有120斤重，屬于高齡高危産婦，生産時母嬰安全是個問題。

2）誰來帶？父母年齡大，自己雙方都上班，請保姆又貴，沒人帶小孩；

3）怎麼養？小孩将來開支是一個很大負擔，有經濟壓力；

4）二胎有可能生的還是個女孩；

5）咋教育？自己現在是租的房子，沒有自己房子，将來想上好的學校有困難。

6）可以享受128天産假（是一個機遇）

針對以上問題，夫妻分别制定了對策（6.1.2 策劃風險和機遇的措施）：

七、針對所有風險和機遇等，夫妻一起确定重要事情的目标（6.2質量目标及其實現的策劃）

八、變更策劃（6.3變更的策劃）

以上經過讨論确定的事項，都要按原計劃執行，如有變化，須知會到相關人員，并再次讨論解決辦法。

九、生娃的相關資源準備

• 夫妻雙方開始跟父母打好招呼，并事先在老家物色保姆（7.1.2人員）
• 準備小孩和孕婦用品及場所（7.1.3基礎設施）
• 夫妻雙方相互開導和鼓勵，減少心理壓力，保持好的心情（7.1.4 過程運行環境）
• 妻子購買了一個胎心計，以便用來測量胎兒心跳是否正常，并且驗證胎心計沒問題（7.1.5監視和測量資源）
• 夫妻雙方都閱讀了一些關于生孩子和培養孩子的書藉（7.1.6組織的知識）
• 夫妻雙方開始做孕前體檢并到醫院聽取生育的相關講座（7.2能力<培訓>）
• 為得到雙方父母和自己小孩的配合，把以前決定的幾個行動原則以及目标告知大家（7.3意識）
• 确定每周開一次家庭會議（7.4溝通）
• 所有開會内容、目标以及相關制度都打印發放、張貼（7.5 形成文件的信息）

十、重要事情約法三章（8.1運行策劃和控制）

• 為了防止遺漏一些事情或出錯，針對一些重要事情與所有家庭人員約法三章：如房間所有區域不準抽煙；……
• 并且把十條注意事項寫在牆壁上（8.1運行策劃和控制），同時那天要做什麼也一一标注在日曆本上，以便跟蹤。（8.1運行策劃和控制）
• 有空的時候，與丈夫作了一次長談（8.2.1顧客溝通），丈夫希望小孩生下來體格健壯，不能太輕（如：5斤以下），不要有畸形或身體缺陷（8.2.2與産品和服務有關要求的确定）
• 妻子根據上一胎情況以及自身身體情況，告訴丈夫：應該沒問題的啦，你就放心吧。（8.2.3與産品和服務有關要求的評審）

十一、生孩子時醫院的選擇及在醫院的初步護理

• 孩子快出生時，丈夫仔細分析了附近的三家醫院情況，與妻子确定後續在第一人民醫院生産（8.4外部提供過程、産品和服務的控制）
• 小孩生下當天，丈夫與寶寶奶奶全天候輪流照看小孩與産婦（8.5.1生産和服務提供的控制）。
• 每天早晨，醫生都要把産科的所有小孩集中起來洗澡，為了防止弄混，在每個小孩的腳上都系了一個吊牌（8.5.2标識和可追溯性）
• 醫院給每個小孩提供了一個嬰兒車和一個水瓶，為了防止與自己帶的熱水瓶一樣，丈夫在醫院的熱水瓶上作了一個記号（8.5.3顧客或外部供方的财産<識别>）
• 丈夫打開水時不小心把熱水瓶打碎了，于是告知了醫院護士（8.5.3顧客或外部供方的财産<報告>）
• 丈夫在帶小孩時，發現晚上室内溫度低，給小孩加了一件被子（8.5.4 防護）
• 嬰兒經過一周的護理，護士說一切狀态良好，可以出院了（8.6産品和服務的放行）
• 把嬰兒帶回家三天後，發現臉色很黃，又抱到醫院給醫生看，醫生開了一些治黃疸的藥給嬰兒吃（8.7不合格輸出的控制）

十二、監測初生嬰兒身體狀态

• 在家喂養嬰兒過程中，對他的身體狀況（包括哭笑聲、臉色、大小便等各種情況進行觀察、分析（9.1 監視、測量、分析和評價）
• 發現異常及時處理（8.7不合格輸出的控制）
• 快滿月的時候，妻子問丈夫：你覺得小孩長得怎麼樣？（9.1.2顧客滿意<滿意度調查>），丈夫答：“嬰兒照顧得不錯，你辛苦了！”

十三、孩子一歲後

• 孩子長成快一歲了，年底時夫妻兩人對一年來的情況進行了檢讨（9.1.3分析與評價）
• 并對家庭各個成員所負責事項都逐一檢查，看看與原先計劃的是否做到位（9.2内部審核）
• 年底了，召開了家庭成員會議，對這一年的情況進行了總結（9.3管理評審）
• 大家各抒己見，最終認為還有2個方面需要改進（9.3.3管理評審輸出）
• 針對會議上大家讨論需要改進的事情，逐項落實完成（10.2不合格和糾正措施）

十四、孩子上學後

• 小孩長大了，上學了，夫妻每天檢查他的家庭作業，每隔一個月就去學校向老師了解情況（9.1 監視、測量、分析和評價）
• 老師告訴家長，小孩數學跟不上，經觀察及與小孩溝通，發現他在數字上有很多知識未掌握和學會（10.2不合格和糾正措施<原因分析>）
• 于是暑假請了家庭教師給其補習功課（10.2不合格和糾正措施<糾正措施>）

十五、教育小孩，任重道遠（10.3持續改進）

經過不斷地督促和教育小孩，一旦發現問題（如學習成績下降、身體欠佳、心理上開小差等）時，及時改進（10.3持續改進），這樣不斷改進後，小孩的學習成績和綜合素質基本上能控制在自己預期内，最後達成了願望。

通過以上的案例，現在您能明白ISO9001：2015新版标準中的規定要求了嗎？标準中各個條款的要求就是每件事情根據常理都應該做的。對于任何一件事情的質量管理，要想做好、做完善，内容都離不開标準的這些要素。

一個幸福之家的體系密碼

1

這是一個幸福的四口之家，丈夫、妻子、兒子和女兒。

丈夫在一家公司擔任客戶經理，因兩個孩子還在上學，妻子做了全職太太。

這個幸福家庭的大政方針是：兒女健康成長，學業有成（5.2.1制定質量方針），總目标是兒女的健康指數和學習成績，分目标有學習保證投入率和健康保證投入率等等（6.2.1質量目标）。

雖然丈夫的收入不菲，但在保持家庭可持續發展的前提下，确保各項投入目标的達成，妻子可是費了不少心思：

妻子分析了每個月家庭需支出的費用，如一家四口的生活費、兒女上學的費用（包含各種輔導班）等、車貸、房貸等費用（4.1内部環境分析）；

妻子又分析了家庭以外的其他花銷，如丈夫的應酬、人情往來（紅白喜事）,如物價上漲可能帶來的影響，以及其他突發事件（4.1外部環境分析）；

妻子考慮到兒女正在長身體，又要照顧好丈夫的身體，畢竟他是家裡的頂梁柱（4.2理解相關方的需求和期望），為了控制家庭的收支平衡，還要保證生活質量的前提下，妻子精打細算，制定了一個消費計劃，生活費每個月控制在5000元以内，兒女上學費用控制在2000元以内，車貸和房貸每個月需固定支出5000元（6.2質量目标及其實現的策劃）；為應對家庭以外的開銷，又考慮每到兒女放寒暑假時，總是希望一家四口需要外出旅遊（4.2理解相關方的需求和期望），所以妻子每個月預備5000元的應急資金，以應對意料之外的支出（6.1應對風險和機遇的措施）。

2

妻子剛盤點好這一切，老公就來了電話，“老婆大人，晚上我想帶幾個同事回來吃飯，你看可以不？”（接收客戶電話訂單）

妻子：“當然可以，幾個人，什麼時候，想吃什麼菜”（8.2.1 顧客溝通 <問詢顧客要求>）

丈夫：“5個人，7點回來，準備點酒，随便準備點下酒菜”（8.2.1b）

妻子：“啤酒還是白酒或者紅酒？”（8.2.1顧客溝通 <問詢顧客要求>）

丈夫：“就家裡那瓶五糧液，另外準備一件老金威，12支那種”（8.2.1 顧客溝通）

妻子：“好的。那我準備點蔥爆腰花、炖一鍋排骨湯、一隻烤鵝、炒盤肉片、買點牛肉和鹵豬耳朵、再弄點小菜就可以了吧”（8.2.1 顧客溝通）

丈夫：“好的，你安排吧，記得，牛肉要到南門李燒臘那裡去買”（8.2.1 顧客溝通c<顧客信息反饋>）

妻子：“好的，沒有問題”，妻子随即記下。（8.2.3産品和服務要求的評審）

妻子打開冰箱一看，晚上做菜的材料，有半隻雞，三隻老金威，于是到市場上購買。

在一番對比（8.4.1a供應商選擇）、挑選後（8.4.2d産品驗證），将原材料買回了家，将菜放好（8.5.4防護），将買回來的酒取了5支放在冰箱中，開始做飯。

3

妻子看了看，覺得炖湯的時間太長了，并且爐竈不夠用（家裡的是單竈），于是打電話給龍鳳瓦罐煨湯，叫他們在7點鐘送一個南瓜綠豆排骨湯來（8.4外部提供過程、産品和服務的控制《外包》）。

在做飯之前妻子突然想起了丈夫企業外省的同事較多，于是打電話給丈夫：

妻子：“有沒有不吃辣的”（8.4.1顧客溝通b<訂單信息确認和修改确認>）

丈夫：“還可以，他們都可以吃辣”

剛給丈夫打完電話，接到女兒的電話：

女兒：“媽媽，我想帶兩個同學晚上回家吃飯，麻煩你幫我準備一下！”（又來一訂單）

媽媽：“剛好爸爸晚上幾個同事也過來，一起吃吧？”（8.2.1顧客溝通b<詢問訂單處理>）

女兒：“沒問題”

于是，妻子準備開始做飯，此時接到兒子的電話：

兒子：“媽媽，今晚我想帶幾個同學回來吃飯，好不好？”（再來一訂單）

媽媽：“不行呀，兒子，你爸爸要帶同事回來，你姐姐要帶同學過來吃飯，這樣吧，你晚上和同學到麥當勞好不好”（8.2.1 顧客溝通b<取消客戶訂單>）……

4

回絕完兒子後，妻子開始做飯，先把飯放在電飯煲中，于是開始洗菜，切菜，炒菜……（8.1 運行的策劃與控制<過程設計和實現>）

發現宮保雞丁好久沒有做了，都忘了，于是找來《川菜365》（8.5.1a 生産和服務提供的控制<可獲得成文信息>），于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦樂乎，自己嘗了一塊（8.6産品和服務的放行<驗證要求得到滿足>），感覺不錯，于是起鍋上桌（産品交付）。

這個時候，丈夫、女兒和客人都一起回了家，大家落座開始吃飯。丈夫吃了一塊宮保雞丁（8.6産品和服務的放行<驗證要求得到滿足>），發現宮保雞丁不夠熟，嘟哝了一句（8.2.1c 顧客溝通<顧客反饋>），然後叫妻子回鍋（8.7不合格輸出的控制<a>），這個時候丈夫同事吃了一塊，圓場道：“不錯，這樣吃起來味道正好，嫂子也一起來吃吧”。（8.7 不合格輸出的控制d<獲得讓步接收的授權>）。

妻子連忙解釋說：“估計是時間不夠，（9.1.3分析與評價）下次一定注意稍微長一些（10.1a改進），請各位慢用。”……

老公同事：“嫂子好手藝，這是我吃過的最好的一頓飯了”（最終達到顧客滿意）……

5

等大家吃好喝足，送走客人後，疲憊不堪的妻子一邊收拾（7.1.4c過程運行環境<衛生>）一邊對丈夫講：“最近幾個月家裡請客的頻率特别高，你看，家裡的煤氣竈是不是應該換了，來個客人就不夠用了（7.1.3 基礎設施b<設備>），必要時請個鐘點工（7.1.2人員<人員申請>），另外，你需要多拿些錢來貼補家用”

丈夫：“好啊，家裡的事情由你作主就好了”（5.3組織的崗位、職責和權限）

結束語：事事追求質量，時時體現管理，幸福的家庭都是相似的，她的所有運行都是在ISO9001:2015的框架下，有序地延伸着......

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