百聯集團有限公司于2003年挂牌成立，是市屬大型國有商貿流通産業集團、中國企業500強之一。集團業務主要涵蓋主題百貨、購物中心、奧特萊斯、大型賣場、标準超市、便利店、專業專賣等零售業态，經營涉及汽車貿易、電子商務、倉儲物流、消費服務、電子信息等領域，形成以上海為中心，連接長三角，輻射全國200餘座城市約4000家門店的市場布局。

在上海全力打響“上海購物”品牌，推進國際消費中心城市建設，營造近悅遠來的消費環境，提升消費者購物體驗的政策引導下，2019年以來，百聯集團積極落實《關于進一步推動本市線下零售企業開展“七日無理由退貨”服務承諾試點工作的通知》（滬商秩序〔2019〕230号）要求，結合自身的渠道優勢和供應鍊資源在集團内大力推進線下“七日無理由退貨”服務承諾。

截至2022年7月，百聯集團在上海市内已有465家門店網點參與“七日無理由退貨”服務承諾，覆蓋了南京路、淮海路、陸家嘴等上海中心城區重點商圈和松江新城、嘉定新城等郊區新城。在上海市外，公司借鑒市内門店網點服務承諾的運營經驗進行了有序拓展，如百聯股份在南京、無錫、杭州、武漢、濟南、長沙等城市的7家奧特萊斯門店也都率先提出了線下“七日無理由退貨”服務承諾服務，具有引領性和示範性。

積極響應倡議 推進服務承諾

《中華人民共和國消費者權益保護法》、《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等法律、行政法規僅規定“網絡商品銷售者應當依法履行七日無理由退貨義務”，對線下零售企業并無“七日無理由退貨”要求。但為了消除消費者購物的後顧之憂、賦予消費者購物後悔權，同時進一步提升自身市場競争力、打造良好企業形象，百聯集團積極響應上海市線下零售企業開展“七日無理由退貨”服務承諾的倡議，依托自身豐富的線下零售資源和充足的零售市場經驗，大力探索線下零售企業參與“七日無理由退貨”的方式，從組織保障、制度保障、售後服務、人員培訓、服務反饋等各個消費環節，推出新舉措、新辦法，落實“七日無理由退貨”服務承諾。

集團統籌推進 成員快速實施

百聯集團高度重視，将“推進線下‘七日無理由退貨’服務承諾”作為集團提升服務質量的重點工作之一，建立集團聯席工作會議機制推動相關工作落地落實。一是内容傳達及時，百聯集團第一時間将“七日無理由退貨”服務承諾的内容及要求傳達到集團成員企業，引導旗下企業積極參與。二是責任歸屬明确，明确成員企業負責人是推動“七日無理由退貨”服務承諾的第一責任人，務必加大工作推進力度，及時跟蹤工作推進進度。三是堅持優化調整，百聯集團指導各成員企業在原本的售後服務體系内，根據“七日無理由退貨”服務承諾的内容，結合不同企業的經營實際和消費者行為特性，優化調整相關退貨制度，簡化服務受理流程，提升“七日無理由退貨”服務承諾的可執行性，并根據消費者反饋持續優化相關制度，提升消費者滿意度。

企業勇于創新 拓展服務承諾

集團成員企業上海三聯公司旗下的吳良材眼鏡和茂昌眼鏡主營眼鏡大類，在業内和消費者中享有良好聲譽。在集團的統籌推進下，吳良材眼鏡和茂昌眼鏡的線下門店于2021年10月開始提供隐形眼鏡和護理液七日無理由退換貨服務，對“七日無理由退貨”服務承諾适用的常規商品大類進行了突破。

隐形眼鏡是特殊商品，屬于第三類醫療器械，商品管理和銷售過程均需追蹤溯源，行業慣例該類商品在線下門店一經銷售非質量問題不得退貨。此次兩家品牌門店推出的服務承諾，在整個眼鏡行業首開先河，發揮了示範引領作用，不僅體現了三聯公司對驗光技術和産品質量的充分自信與底氣，也讓更多的消費者對吳良材和茂昌兩大老字号品牌有了更高的認可。為了讓消費者能更清晰地了解此項承諾，三聯公司制作了“隐形眼鏡七日無理由退換貨承諾”台牌，明确公示服務承諾内容，并通過服務宣貫、集中培訓等方式對全體員工進行了相關的培訓。目前25家吳良材眼鏡和37家茂昌眼鏡的直營門店全部參與隐形眼鏡和護理液七日無理由退換貨服務。

集團成員企業聯華股份所屬浙江公司不僅在杭州引領了線下“七日無理由退貨”服務承諾的先潮，用實際行動積極響應浙江省“放心消費在浙江”行動，還結合服務運行的實際情況，将“七日”退貨期限提升至“十六日”，為廣大消費者提供了更為寬松和便利的服務環境，獲得了消費者的廣泛好評。

宣傳服務承諾 持續改進服務

集團旗下參與“七日無理由退貨”服務承諾的企業持續加大宣貫力度。一方面加強崗位培訓，強化對一線服務人員的培訓引導，将“七日無理由退貨”服務内容列入崗前考核，确保一線服務人員對相關政策人人知曉。另一方面加強公示公告，在門店的總服務台、顧客服務中心、售後服務點以及收銀台、導購台等功能場所，通過服務上牆、制度上牆等方式，将服務承諾内容以及受理流程向消費者明示告知，讓更多消費者能知曉、享受到“七日無理由退貨”的服務，提高消費者獲得感、滿意度。

此外，各成員企業也通過消費調研、電話回訪、線上問卷調查等方式了解和檢驗服務承諾執行情況，收集消費者對服務質量的評價和反饋，針對消費者集中反映的問題進行整改。經過3年的有序推進，線下“七日無理由退貨”服務承諾已在集團及成員企業内得到了廣泛的參與，百聯集團将持續根據消費者反饋進行服務的優化提升，同時也将繼續探索嘗試同城異店受理退貨等新型退貨模式，為消費者提供更便捷的服務體驗。

撰稿：市場秩序管理處

編輯：張瀚森

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