編輯導讀：産品經理面對的市場不同，關注的焦點也會不一樣。C端和B端是兩個截然不同的市場，設計的出發點有什麼區别？本文作者對此進行分析，并分享自己對B端的SAAS市場的看法，希望對你有幫助。

無論是B端産品經理還是C端産品經理，相對于負責的産品變了，關注的焦點也改變了，設計的出發點自然也就變了。今天和大家來聊一聊C端産品經理與B端産品經理的區别。

最後再宏觀的聊一聊，大家都熟悉SaaS的軟件即服務，SaaS是一種基于互聯網提供軟件服務的應用模式，SaaS模式為各種規模和類型的企業帶來很多好處，近年來在國内也被各種企業逐漸運用起來，今天我們從B段産品視角來分析一下SaaS的市場。

1. 從産品的客戶角度來看

1）B端客戶背後代表的是一個企業或組織

企業的根本訴求是追求盈利或者利益最大化，降本提效。相比于C端消費者的感性需求（比如娛樂、虛榮、滿足生活所需等），B端客戶需要的是相對理性的盈利或降本和專業企業服務。

2）企業可分為大B小B

典型的大B如阿裡、騰訊、華為、小米、移動、電信、上市公司提供雲服務，大B企業數量通常不會成規模，但客單價高、需求定制程度高；而小B商家，如淘寶、拼多多等平台上的中小賣家，規模小甚至部分隻有幾個人，這類企業數量成規模，甚至可到百萬級别，需求會相對通用化。

雖然【客戶】是一個企業，但【用戶】卻是具體的人。

但在B端場景裡，人的訴求會相對理性，核心是為工作角色負責，如财務、HR、數據分析師、運營、管理者，他們的目标是通過産品更高效地完成特定工作。

再進一步細分用戶的話，可以用技能熟練度劃分。新人運營和資深運營對産品的訴求有所不同，前者希望方便，後者希望更靈活強大數據更加準确。

所以，B端産品用戶需要刻畫客戶規模-用戶角色-用戶成熟度，這些決定産品的真正目标用戶群體，而不像C端用年齡、性别、地域來定位用戶。

2. 從解決客戶問題領域分析

1）B端通常從兩個維度劃分

一個是垂直行業，例如：電商、物流供應鍊、餐飲外賣、酒店等。

各個行業的商業模式不同，例如：電商對消費者轉化、營銷十分看重，物流供應鍊對于進銷存、周轉速度更看重，餐飲外賣對騎手管理、配送時效會有特殊關注。

2）B端産品經理的經驗沉澱，部分就在于此

長期浸潤在一個行業的産品經理，對于行業發展态勢、競争對手玩法、商業模式洞察的理解會逐漸加深，在這個基礎上的産品解決方案才能更加一針見血。

另一個是垂直領域，例如：數據分析、HR、CRM、營銷、客服等。每個領域同樣有各自方法論和經驗沉澱，B端産品經理必須能掌握這些方法論。

通常經驗來看，不絕對，B端産品會針對某個行業做全領域的解決方案，例如：淘寶是解決電商行業中包括營銷、CRM、客服、數據等多領域方案；也可以針對某個領域做全行業方案，例如：釘釘，在财務、HR、企業通訊領域做到全行業拓展。

于産品經理個人發展而言，還是要找準賽道并積累沉澱，才能形成個人競争力。

3）針對C端與B端之間的部分銜接進行分析A、C端業務導向的生活服務類産品

生活服務，也就是O2O，是個2015年就已經泛濫的事情。但是這些年，O2O服務依舊拓展到了各個領域，包括日常生活、吃喝玩樂、旅遊、房産裝修等，服務模式也不局限于上門，已經拓展到了各種不同形式的服務。

B、針對C端用戶，通過線上産品和線下服務本身這兩個維度來滿足用戶需求

線上産品：能快速獲取滿足用戶需求的服務

即各類用戶能根據自身需求，獲取到自己需要的服務形式，服務信息全面透明，線上下單轉化的操作簡易快捷，提升用戶的體驗。 線下服務：能高效的完成線下服務

即服務本身的快速、準時、高質量，以及服務過程中對各場景需求的滿足，提高用戶的滿意度。

C、針對業務，則是通過B端的服務提供者，和業務運轉模式本身，來提升業務的效率和收益。

針對服務提供者：能給這些B端的服務人員，帶來更多訂單并高效完成訂單服務。

服務提供者，根據業務形式的區别，包括外部B端的合作商家，或者公司内部的服務人員。産品價值在于通過更精準的訂單匹配、更完善的訂單服務，給他們帶來更多且更精準的訂單，提升訂單完成的效率，從而提升自身的收入；

針對業務本身：能對業務本身運作效率進行提升和優化。

即通過業務的線上自動化流轉，業務決策的智能計算，提升訂單的履約率、業務的運轉效率，節省公司運營成本。

D、拿外賣平台舉個例子

• 第一點，用戶快速獲取服務，即用戶能在産品上看到各類自己想要的外賣，和每項外賣的具體信息，并提供搜索、推薦、購物車、到達時間預測、評價等各項參考功能，讓更多用戶完成下單轉化這一步驟；
• 第二點，高效完成線下服務，即外賣送到用戶手上夠快夠準時，盡量避免用戶長時間等待、送錯等情況；
• 第三點，給B端的服務人員帶更多訂單并高效完成訂單服務，包含合作商家和自己的騎手兩個角色。商家端，通過商家展示邏輯帶來更多的外賣訂單，通過商家系統讓他們快速處理這些訂單；騎手端，通過準确的派單和路線規劃，讓騎手能短時間送更多的外賣；
• 第四點，提升優化業務運作效率，比如配送員的智能調度，通過更精準的路線規劃對整體配送耗時的縮短，智能化的紅包策略，以及在供應鍊等業務上的效率提升。這一點的價值，自營、模式更重的公司，作用越顯著。

這四點，在有些環節上是相輔相成的，比如一個好的派單策略，既能帶來更好的用戶服務體驗，也能提升騎手的做單效率，和平台訂單的履約率。

E、B端業務支持

B端業務支持，指的是支撐公司主體服務流程的各項底層邏輯和延伸業務，通過各個後台系統完成線上的業務支持。産品形式基本上都是各類中後台系統。

一些與主營業務相關性很小的領域，比如OA，用第三方系統比較常見，但跟用戶服務的業務有關系的，通常都需要公司自己開發後台系統，實現業務數據相互打通。具體有哪些業務要獨立開發後台系統，得看每個公司自身的業務情況。

比較常見的、我們公司涉及到的業務有：供應鍊領域，對公司進銷存業務的線上管理；線上運營領域，紅包優惠、平台活動的支持；市場客戶合作的支持；财務清結算的支持，等等。

F、B端産品，後台産品線如下：

策略産品，是用戶無法直接看到的策略，會運用在具體的業務場景中。最核心的就是訂單的指派，和服務人員的智能調度。 此外，如果公司業務量大，服務廣泛，還有兩個地方會用到策略産品。

• 一是紅包補貼策略，給用戶發多少數量和多少錢的紅包，能留住用戶，讓用戶持續下單；
• 二是推薦策略，也就是猜你喜歡，通過算出用戶可能下單的商品，提升用戶的下單轉化。

通常，策略産品是在公司的産品體系成熟，業務發展到一定規模之後會開始作為産品發展的重點。

3. 從設計具體解決方案來看，部分B端産品也有同樣的特殊要求

1）B端産品架構設計很關鍵，一旦确定，一段時間内都會保持穩定

曾經有個廣為人知的例子，在C端産品中如果最終要造一輛汽車，可以先造1個滑闆—單車—三輪車—汽車。

可是，在B端這一套并不可行。客戶的企業經營有确定性流程，經不起1天1個樣子的變化适應。

如果要造1個汽車，B端産品需要先将汽車框架搭出來，先做一輛最低配能跑的汽車。後續很長一段時間，無非是在這個框架下不斷完善各項配置，最終成為1輛優秀的汽車。

而搭建框架就是為産品做架構設計，這需要産品經理對行業本質、發展态勢、方法經驗有足夠認識，才能設計出直達本質問題、并兼容未來的框架。

例如電商領域的 人、貨、場框架的提出，本質是看到任何交易都是特定消費者在特定場景實現特定貨品交易。

未來，無論是00後用戶崛起、直播短視頻興起、線下零售數字化、跨境/嚴選貨品受關注，不過是人、場、貨三個要素的變化而已，大的核心邏輯框架并未改變。 除此之外，一些具體産品設計細節上，B端還需要考慮這些特殊方面

• 每一次新版本升級都要充分考慮對用戶經營鍊路的影響，并設計應對方案。例如數據産品中會有個别指标要調整統計口徑，可是一旦調整，用戶的曆史數據就不再有可比性，将難以分析業務實際增速有多少。因此，産品經理就要考慮是否要用最新口徑去回滾曆史數據，以方便用戶做比較；
• B端産品通常會涉及不同版本劃分，各項功能應該如何劃分到不同版本中，産品經理要從目标客戶群體、商業利益等視角做出判斷；
• 即使同一個企業裡，不同用戶角色的賬号權限也是不同的。例如客服人員流動性通常較大，需要控制這類角色訪問核心數據；财務數據是企業十分機密的數據，也隻能控制财務角色訪問；
• 某一個B端産品通常是服務于企業的特定流程；
• 如何讓不同系統間實現無縫協作，也是産品經理要去考慮的問題。不能僅僅是聚焦在單點流程優化，而要看到企業全局運作，并主動協同其他産品開放互通。因此，産品的開放性設計不容忽視；
• 最後一點也容易被人忽略，B端産品往往涉及不少數據查詢，接口查詢效率是影響用戶體驗的一個要點，試想用戶使用産品是希望能快速解決工作問題，如果長時間加載甚至返回報錯，這對用戶體驗是緻命的影響。

SAAS市場報告，期望理解這個市場，幫助個人更加深入地思考TO B的産品。

那麼，如何就算業餘級别理解了一個市場，可能就需要能回答上兩個問題：假想自己是一個即将進入這個市場的玩家，你是否知道 where to paly？how to win？

首先，來回答這兩個問題，看要求：

• 你對市場宏觀有足夠寬了解，知道該切入到哪個細分領域（where to play） 。
• 同時對細分領域有足夠深的洞察，知道該如何獲得競争優勢（how to win）。

1. 核心結論

1） Where to play

中國SAAS市場是一個成長型行業，當前具備一定規模體量，且整體保持較高增速發展。

對比全球市場表現，中國SAAS市場仍有較大提升潛力；SAAS國内市場規模243億元，較上年增長48%，預計未來3年保持39%複合增長率；付費用戶規模已達23萬戶，過去5年複合增長率高達78%；全球市場占比6%左右（中國GDP占全球的比例 15.8%，但企業軟件支出比例嚴重偏低）。

A、中國SAAS細分市場分兩類，業務垂直型和行業垂直型

業務垂直型如 在CRM、客服、HR等專業領域提供解決方案；

行業垂直型則針對具體行業提供整體解決方案，如零售電商、物流等。

B、各細分市場從發展階段（SaaS滲透率高低）、競争态勢（行業集中度高低）綜合來看

CRM/零售電商/OA等領域市場滲透率較高且由領先廠商把持，進入關鍵競争突圍區；

客服/HR/通信/餐飲等領域市場滲透率一般且競争相對分散，屬于新興市場機會區。

2）How to win

分析SAAS市場商業模式的關鍵要素，不同規模的客戶，在産品、渠道、客戶關系維護、關鍵技術、外部合作等策略上有顯著不同（可參考：商業模式畫布工具）。

大型企業：現有的IT體系成熟，通常在創新增量業務上使用SAAS PAAS服務（場景&産品），以項目制方式定制化服務（渠道&客戶維系），是重要前沿技術如人工智能的先踐者（關鍵技術）。

中型企業：需求介入個性化與标準化之間。通過SAAS PAAS服務（産品），并引入外部合作服務生态（外部合作），同時滿足标準及個性化需求；以直銷或渠道銷售（渠道），同時用客戶成功經理輔助會用産品、用好産品，是SAAS産品續簽留存的重要因素（客戶維系）。

小微企業：IT體系弱，資源少。通常以标準化的SAAS産品（産品），以直銷或渠道銷售形式觸達維系客戶（渠道&客戶維系），以産品形式輸出成熟商業經驗。

從競争玩家上看，目前中國企業級SaaS市場有三類玩家，新興SaaS創業公司、傳統軟件廠商、2C互聯網巨頭

• 新興SaaS公司關鍵競争優勢在于深刻的垂直領域理解，對大中小型客戶均有相關公司布局；
• 傳統軟件廠商優勢在于存量大型企業客戶資源、客戶需求理解等，客戶群體以大型超大型企業為主；
• 2C互聯網巨頭在品牌、客戶資源上具備優勢，以中小型客戶服務為主。
• 出于規模擴張需要，玩家一定會尋求對大中小型客戶的全面覆蓋，在關鍵商業模式要素上建立競争優勢；其中對于行業、客戶的垂直領域理解是關鍵核心；而這也是我所從事的互聯網公司相對缺失的部分，未來需不斷突破。

2. 詳細分析與數據

1） Where to play——市場分析

A、市場規模：從市場規模和付費意願兩個維度來看

2018年中國SaaS市場規模為243.5億元，較上年增長47.9%。據艾瑞咨詢預測，未來三年内中國企業級SaaS市場将保持39%的年複合增長率，到2021年整體市場規模将達到654.2億元。2019年我國企業SaaS付費用戶規模預計将超過54.6萬戶。

據前瞻産業研究院數據顯示，2018年企業SaaS付費用戶規模已達23萬戶，與2017年相比，增速達109%；對比2013年的1.3萬戶，五年複合增長率高達78%，客單價10W。

B、市場規模與上層級規模對比

• 目前全球市場份額占比6%，全球市場586億美元。預計2021提升到8%以上。
• 2018年全球企業應用軟件收入總計超過1936億美元，其中SAAS占比30%。
• 中國GDP占全球的比例達到 15.8%，但中國企業的IT支出占比僅為3.7%

C、細分市場分析

業務垂直型：總體而言，業務垂直型SaaS細分市場結構近兩年變化不大；在通用型SaaS方面，融資數據顯示，資本更為青睐3個細分賽道：HR、數據分析，财稅SaaS；青桐資本研究發現，HR SaaS有20個項目獲得融資，位居首位；随後是數據分析類SaaS有11個項目、财稅賽道有9個項目，3個細分賽道的融資占比累計超53%。

行業垂直型：零售電商SaaS率先爆發，醫療、物流、餐飲和酒店行業緊随其後，各行業對SaaS服務的需求已不容忽視；行業垂直型SaaS的關鍵點在于廠家能否提供滿足細分行業痛點需求，又可以快速複制的産品；這就對SaaS廠家所專注的客戶行業知識積累提出了很高的要求，核心團隊在相關行業的從業經曆将起到至關重要的作用。

細分市場切入判斷邏輯：市場規模及發展階段（滲透率）、競争态勢（行業集中度）、增量客戶/市場>存量客戶/市場。

2）Howto win——商業策略&競争分析

A、SAAS商業模式關鍵點

關鍵要素包括：産品、銷售、客戶成功、服務商、平台生态夥伴等。

• 客戶成功：決定廠商續約能力，在客戶全生命周期中扮演着重要的角色；客戶成功團隊需要充分調動廠商内部的各類資源，讓客戶會用并且用好SaaS産品。
• 銷售：直銷或渠道商。
• 選擇邏輯：有足夠利潤空間讓渡、産品标準化程度高便于拓展—>渠道商；利潤空間少、産品複雜度高則選擇直銷。
• 服務商：針對偏重型産品的定制化需求多，需要基于SaaS廠商平台，通過配置行業解決方案服務客戶的專業服務商，部分可由渠道商分化而來。

B、從單一領域——平台化發展是SaaS的常見演進路線。

• 演進邏輯：垂直領域專業壁壘->足夠多用戶流量->搭建平台建設生态。

兩類演進類型：

• Salesforce：專注在特定行業的領先廠商，通過搭建PaaS平台 SaaS解決标準化及個性化問題。
• 釘釘高頻剛需場景IM、OA切入獲得流量，依托品牌、流量、資金等優勢吸引合作夥伴打造開放生态

C、市場玩家競争分析

目前中國企業級SaaS市場主要由三類玩家構成，即新興SaaS創業公司、傳統軟件廠商和2C互聯網巨頭。

傳統軟件廠商重點服務于中大型以及超大型企業，客戶需求理解、已有客戶資源/關系、完備銷售服務體系、存量客戶轉化。

互聯網巨頭的生态思路通常更加側重平台技術和能力的輸出，幫助合作夥伴快速形成解決方案共同服務于客戶。

借助巨頭的品牌和流量優勢，其合作夥伴也能夠實現高效的客戶觸達，自身實踐沉澱的技術能力，品牌、流量規模優勢。

D、SAAS創業公司

• 業務垂直型SaaS相對成熟，HRM和CRM賽道最受資本市場的青睐，财稅管理、運維與安全、數據分析等領域緊随其後——重點是垂直領域知識積累及痛點把握。
• 行業垂直型SaaS起步稍晚且市場更加碎片化，正處在資本的高關注度階段，融資輪次的後移意味着市場逐漸趨向成熟——重點是行業知識積累、行業痛點把握。
• 零售電商領域關注度最高，微盟、有贊等領先廠商已經成功登陸二級市場；其他細分賽道投融資筆數差異不大，過去兩年内，醫療、教育、物流、餐飲、金融等行業均有超過20筆融資。

本文由 @jz 原創發布于人人都是産品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于 CC0 協議

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