陳良傑、塗超華、劉鄧、夏天

突如其來的新冠肺炎疫情，讓正值暑期旅遊旺季的海南，不得不按下“暫停鍵”，近20萬名旅客因疫情滞留。面對複雜嚴峻的疫情防控形勢和歸心似箭的旅客，依靠國務院聯防聯控機制和全國各地、民航等部門的協調支持，海南全省總動員，堅決守住絕不讓疫情擴散外溢的底線，同時千方百計做好滞留旅客服務保障工作，努力獲得他們的理解和支持，幫助旅客盡早返程。

圖說：8月9日，滞留三亞的遊客進入三亞鳳凰國際機場準備登機。新華社記者郭程攝

疫情突襲緻大量旅客滞留海南

8月初，三亞市報告首例新冠肺炎确診病例。随後病毒傳播擴散，海南全省13個市縣發生疫情，其中包括三亞在内的7個市縣，出現了疫情的社區傳播。

海南省新冠肺炎疫情防控工作指揮部醫療救治組副組長李文秀說，引起海南本輪疫情的病毒株是我國首次報道的奧密克戎BA.5.1.3變異株。新的變異株具有傳染性強、傳播速度快、隐匿性強的特點，給疫情防控工作增加了較大難度。

為防止疫情擴散外溢，三亞市自8月6日起實行臨時性全域靜态管理，省内其他多個涉疫市縣也陸續實行臨時性靜态管理。突如其來的疫情打亂了旅客們的行程，大量旅客滞留海南。

在确保疫情不擴散外溢的前提下，如何穩妥安置滞留旅客、積極回應他們的訴求，幫助他們盡快安全有序返程，成為海南省疫情防控工作的重點。

公布24小時服務熱線、開放網上離島申請入口、摸底收集旅客需求信息、制訂旅客閉環轉運流程、設立健康管理驿站……海南省委省政府成立了由省領導牽頭，旅文、交通、衛健、公安、大數據等省直相關部門共同參與的滞留旅客服務和離島工作專班（以下簡稱“專班”），統籌指導各市縣滞留旅客的服務保障和返程工作。

“專班制定了旅客乘飛機離島和經港口碼頭、火車站離島的具體措施，按照分類施策、分批轉運、安全有序、嚴防外溢的原則全力推進旅客返程工作。”海南省旅遊和文化廣電體育廳相關負責人表示。

信息篩查員、服務保障員、協調專班員、應急響應員……海南省派出黨員幹部下沉一線，盡最大努力服務滞留旅客。

海口是海南“北大門”，承擔着服務保障旅客從空港和海港返程的任務。為做好這項工作，海口選派了5569名懂政策、能力強的黨員幹部進駐賓館酒店擔任“服務專員”，為旅客送服務、解難題，幫助他們踏上返程路。

圖說：8月9日，滞留三亞的遊客在三亞鳳凰國際機場辦理登機手續。新華社記者郭程攝

多方聯動暢通旅客回家路

來自甯夏的284名旅客一度覺得歸期難定。

他們原計劃前往瓊海博鳌機場乘機返回甯夏，但受疫情影響滞留三亞。然而，三亞沒有直飛銀川的航線，為此大家情緒焦慮。

得知這284名旅客的返程訴求，專班立即協調機場、航司和酒店。

“我們緊急開展論證，向中國民用航空局申請航線使用權，中國民用航空局為此加急批準了三亞飛銀川的航線。”海南航空三亞分公司總經理鄧理璋說，8月20日下午，載有284名滞留旅客的兩架航班順利完成三亞直飛銀川的首次臨時任務。

海南是國内最熱門的暑期旅遊目的地之一。因疫情滞留旅客來自全國各地，不僅人數多，而且分散在島内各個市縣，保障他們離島返程是一項系統工程，單憑海南無法完成。在多方努力下，海南與國家有關部委、各省份建立起國家、省級、市縣三級協調機制，以及機場、航司、政府三方聯動機制，加快滞留旅客離島返程進度。

保障滞留旅客返程工作啟動後，中國民用航空局第一時間啟動重大運輸保障機制，派出工作組趕赴海南成立前方指揮專班，組織民航各保障單位迅速形成合力，要求航空公司保持票價穩定、退改簽免費。

相關省份防疫指揮部與海南積極對接旅客返程事宜：天津市主動組織包機将227名三亞滞留旅客接回天津，陝西主動追加運送計劃……

“在我的微信中有很多目的地群，裡面都是各省份政府、航司和機場的有關負責人，有問題在群裡及時溝通，滞留旅客的發送速度明顯提升。”海口市委常務副秘書長吳畏說。

滞留旅客工作提速還得益于信息的創新共享。原本海南統計每日要發送的滞留旅客信息後，再與各省份和機場一一溝通對接。在有關方面支持下，相關信息可及時通過國家疫情防控管理平台發布。各省份安排專人獲取信息，并及時傳遞至各級疫情防控指揮部。

對于自駕遊旅客、散客等搭乘輪渡離島的需求，瓊粵兩省聯合恢複經港口離島的通道。為了服務保障這部分旅客，廣東省派出工作組進駐海口相關港口，與海口的港航、交通、交警等部門一起為旅客做好各項閉環服務。

“滞留旅客入住海口和各市縣的健康管理驿站，完成3天健康監測後，就可以閉環轉運至海口新海港。我們從廣東徐聞前移到海口，旅客到達徐聞就不用停留，可以更快回家。”廣東省駐海口保通保暢工作專班副總指揮遊河清告訴記者。

圖說：8月14日，返程旅客在海口美蘭機場候機樓内辦理乘機手續。新華社記者 張麗芸 攝

将心比心凝聚戰“疫”合力

8月20日，深夜11點。

三亞飛往成都的3U8757航班結束登機，在停機坪等待塔台的進一步指令。在飛機艙門關閉前，三亞市政府辦公室副主任楊碩匆匆來到機艙裡，代表地方黨委政府向機上的乘客緻謝送别。

“受市委市政府的委托，特來感謝各位旅客這幾天給予的支持和配合，希望疫情盡快過去，祝大家一路平安。謝謝大家！”

說完這些，楊碩向全體乘客深深鞠躬，大家則回以熱烈掌聲。這一幕被乘客用手機記錄下并上傳網絡，成為海南本輪疫情期間各方互相理解、共渡難關的生動寫照。

非常時期，将心比心。共青團海口市委書記李洋說，因為不能如期踏上返程，很多旅客需要面對和解決滞留帶來的各種難題。這就需要參與服務保障的工作人員更多地換位思考，理解他們的心情和苦衷，更加用心用情、細緻認真地幫助他們。

孩子沒有奶粉了、特慢病的藥吃完了、滞留時間長支付房費有困難……面對旅客各種各樣的訴求，服務工作人員盡力解決，對一時難以滿足的訴求及時上報、努力協調。

真心換真情。海南服務保障滞留旅客的工作也得到了許多旅客的認可。

來自上海的朱女士，在順利返滬後在自己的社交賬号上表達了對海南澄邁縣專班工作人員的感謝。她說，工作人員為了大家“白 黑”連軸轉，點滴細節讓她感到溫暖。

一份份相互理解凝聚成戰“疫”力量，推動着滞留旅客返程工作加速開展。從8月9日至8月23日，海南已累計送返旅客189261人。

來源： 新華社

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