C114訊 10月12日評論（嶽明）以後聯通用戶也有望享受到像“航空公司貴賓會員”式的服務了——為感恩廣大用戶長期以來的支持，近日中國聯通現啟動“五星特權計劃”，号稱以五星級的感恩行動，回饋有“星”人的一路陪伴。

有資格參與“五星特權計劃”的聯通用戶，将享受到尊享極速體驗網絡（免費開放專屬網絡通道）、定制專席人工客服、營業廳業務優先辦理、免費享受移機和補卡、尊享權益日選好禮等優待。

那麼，聯通為何在此時推出“五星特權計劃”？如何才能成為“五星特權計劃”用戶？

全力做好客戶關懷：對用戶和運營商都是好事

首先，“五星特權計劃”的推出對于用戶來說肯定是個好事情。從聯通此次推出的“五星特權計劃”來看，每項優待都是針對用戶痛點來提升客戶體驗。這是運營商希望提高用戶感知和做好客戶關懷、尤其是高價值客戶體驗和服務的一次有益嘗試。

而對于運營商本身來說，“五星特權計劃”的推出也是運營商試圖做好“存量經營”、在市場競争中取得差異化優勢的一種努力。

從三大運營商截至2019年8月底最新的移動用戶總數來看：中國移動8月份淨增移動客戶數263.8萬戶，移動用戶總數達到9.41279億戶；中國電信8月份淨增移動用戶226萬戶，移動用戶總數累計達3.2806億戶；中國聯通8月份移動出賬用戶淨增18.4萬戶，移動用戶總數累計達3.24646億戶。

從數據便可看出，其實在5G接近規模商用的窗口期，三大運營商的移動用戶新增已經放緩，而聯通的新增放緩也很明顯。因此，當增量放緩、市場趨近飽和，通過更好的客戶服務做好存量經營成為運營商的必選項。

星級評定标準不明：亟需可量化指标

雖然聯通此次推出的“五星特權計劃”非常值得肯定，勢必會提升高價值客戶的體驗和感知。但與此同時，在“五星特權計劃”的實施過程中，也面臨着一些問題亟需完善。

例如，星級評定标準應該更加明确。

聯通公布的星級說明顯示：根據在網時長和消費情況進行綜合評估，根據得分确定用戶的星級；對于新入網的客戶，從入網即開始累計消費記錄，在入網第7個月進行首次評定，第8個月生效；原VIP客戶在到期後按照星級進行評級；客戶星級每年重新評定一次，如果客戶星級發生變化，則服務标準也将根據最新的星級同步調整；若辦理銷戶業務後，星級及享受的權益自動取消。

另據聯通客服人員表示：“五星特權計劃”的星級評定标準，主要是根據客戶的平時消費、使用情況、信用信譽情況、積分情況等因素，由系統自動判定。

無論是從星級說明還是客服人員的介紹來看，相關星級評定标準還是有點模糊不清，隻有評級的大緻依據、卻沒有具體的評級數據要求，必須有一些可量化的指标，讓用戶明确了解如何成為“五星特權計劃”用戶。

航空公司和互聯網企業成熟做法值得運營商借鑒

而在類似于這種高價值客戶的優待政策方面，航空公司和互聯網公司的一些成熟做法非常值得運營商借鑒。

比如航空公司貴賓會員的升級和保級，都有明确的裡程和航段數标準。以國航為例，從銀卡會員升級為金卡會員明确指出需要在指定評估時間範圍内累計飛行8萬公裡定級裡程或40個定級航段、金卡保級則需在評估時間範圍内累計飛行7萬公裡或36個定級航段，升級和保級都有非常明确的量化指标，同時有明确的貴賓資格有效期。

互聯網企業的VIP會員成長體系同樣值得借鑒，以在線視頻平台騰訊視頻為例，其APP中能夠明确和明顯地顯示會員級别、等級特權以及升級攻略，比如騰訊視頻會員能夠清楚地知道從V5鑽石會員升級到V6還需要多少點V力值，以及需要完成哪些成長任務才能夠迅速升級，簡單明了。

而從網友評論來看，很多聯通用戶還不知道如何升級到五星級用戶、甚至不知道自己現在是幾星級用戶。因此，建議聯通“五星特權計劃”進一步明确星級評定标準，真正的給予用戶知情權，将細則說的明明白白清清楚楚，并且公布于聯通官網、APP、微信公衆号等平台的顯眼位置，這樣客戶消費也明明白白，能夠讓客戶體驗更好。

此外，目前聯通在不同地區的“五星特權計劃”所支持的優待服務也不盡相同，比如有些地區尚不支持免費開放專屬網絡通道。中國聯通方面也表示，今後中國聯通還将繼續推出更多星級特權，為客戶提供更高品質的服務。

綜上，“五星特權計劃”絕對是件好事，而運營商需要學習的地方也還很多。

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!