客服和業務員應該怎樣與客戶交流呢?我記得曾經有一個客服跟我說：“我最怕的是每次給客戶倒完水，坐下來後與客戶講的第一句話。”的确，第一次與客戶的交流很可能影響到客戶對你的印象。那麼，要想與客戶進行很好的交流，首先要有一個突破口。例如：

兩個場景：

林小姐過來看方案，一個設計師過來接待，直接講方案。

林小姐過來看方案，一個設計師說：“林小姐，今天不上班?你今天精神很好，你今天這件衣服很漂亮、、、、、”

比較一下，哪一種開場白更能夠接近客戶?

二、 提問是溝通，學會提問

1.如果您希望客戶滿意，那就多提問，不斷的提問可以有效而正确地了解顧客服務的信息。

例如：您喜歡什麼樣的風格?

您從事什麼職業?

您這套房子将會有幾個人一起住?

您的小孩幾歲?他喜歡什麼顔色?

2.提問要注意方式，不要讓對方因為你的發問而終結，要創造可延續對話的問題：

例如：

需要我幫忙嗎? 我可以怎樣幫助您?(我能為您做點什麼?)

您喜歡黑胡桃嗎? 您喜歡哪一種風格的材料?

這是您想要的牌子嗎? 您為什麼比較喜歡那個牌子?

明天開工行嗎? 您看哪一天開工比較好?

這個方案行嗎? 您覺得這個方案怎麼樣?

習題：

我們明天過去給您量房好嗎? ?

3.提問的顧慮

很多人會問，我們作為一個專業人員，經常去問客戶會不會讓客戶覺得我們不專業呢?或者說哪些問題該問，如些不該問呢?大家通常會有這樣的顧慮：

① 如果問這麼多問題，顧客會認為我一定沒有什麼知識;

② 顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西;

③ 顧客會感到答案很明顯，根本沒有必要回答我的問題;

④ 我不問問題，是因為怕顧客會感到我是在審問他們。

特别提示：

① 關于顧慮一：大夫非常有學問，然而他們會問好多問題，因為他們知道，如果有什麼信息漏掉，他們給病人開的藥方就會是錯的，你希望給你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢?還是他的患者能夠長壽，且不用總去到他那裡看病的大夫呢?

② 關于顧慮二：讓客戶去回答吧，你需要聽到的是好的、壞的或令你不舒服的回答，以便你能從中知道該怎麼做。如果回答實在令人難以忍受，你應該想想如何能結束這種令人尴尬的錯誤。

③ 關于顧慮三：不要做任何的猜測，當你認為你什麼都知道時，你就容易犯大的、卻無法避免的錯誤，而且是最令人尴尬的錯誤。

④ 關于第四點：如果問得合适，這不會成問題的，問問題可以使問題得以解決，總比客戶感到不滿要好。

順便提一下，可以問的問題：

① 描述情況的問題：你能講一下出現什麼問題了嗎?

② “是”或“否”的問題：不詢問細節，隻為澄清某種事實即可。

③ 客戶信息問題：姓名、電話。

④ 解決方案的征求：關于這個工程的維修我們這樣處理如何?

⑤ 額外問題：您有什麼其它要求?

絕對不要問的一個問題：對于我們提供的服務，您哪裡不喜歡?

提問的态度：合适的聲調、微笑的面孔、熱心而誠懇的态度。

三、 比問還重要的問題，聽。

想想：為什麼客戶總是抱怨你不理解他的意圖?為什麼客戶說你沒有聽懂他的意思?

1.聽與傾聽的區别：

聽到顧客的回答隻是耳朵接受他們所說的事情，真正去傾聽顧客的講話，傾聽則是一種情感活動，是真正理解客戶所說的話。對于客戶講的一切，你如果說“我明白”就太空洞了，甚至會阻止到你去認真地傾聽客戶的講話。如果你沒有真正理解就告訴對方“我理解”，那麼你就有可能自認為自己理解了，很難再去認真的聽。你可以同客戶這樣說：“能給我一點時間，讓我再仔細考慮下，該怎麼解決這個問題?”

沒有什麼比感到他人沒有在真正地聽他講話更使人惱人的事了。

2.如何更好的傾聽?

① 切題——所問問題與整個問題要相關;耐心———不要打斷顧客的話避免虛假;反應——不要做空洞的答複;别急——留給自己幾秒鐘，仔細考慮一下你聽到的信息。

② 你應花80%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講，如果你聽的時間少于80%的話，那麼你講的就會太多，這樣無助于你為客戶提供正确的解決方法。一定要記住這個“八二”法則。

3.最好的傾聽方法：同理心傾聽

把自己放在客戶的位置上去關心和感受客戶。可用以下語句：

據我了解，你覺得、、、、、、我感覺到你、、、、、、所以，你認為、、、、、、、我猜想我聽到的是、、、、、、我不确定我是否聽懂了，但、、、、、、你相當看重、、、、、、就如我聽到的，你、、、、、、你現在的感覺是、、、、、、你當時一定覺得很、、、、、、你的意思是說、、、、、、

四、 觀察和揣摩客戶的心理

談單技巧

1、 怎樣與成功男士談單?

答：①觀察客戶的着裝，确定他的身份地位。

②當此人内向，對裝修很模糊時，同樣要以模糊的邏輯思維去引誘他。

③此類人在公司或單位是領導地位，因此思路比較嚴謹和清晰，因此要打破常規、要有說服力，讓他相信你。

④标新立異、自負，是此類客戶的弱點,不要讓客戶到家這後像進入了辦公室,要從給客戶營造一個休息和輕松的空間去談。

⑤該類客戶虛榮心強，因此可側面說他是個成功人士等等。

⑥談單時對自己要充滿信心，要以優秀、專業的設計師角度自居。

⑦可談談風水、該類客戶一般很唯心，渴望事業一帆風順，可抓住此心理特征。

2、對女士的談單技巧：

①首先觀察該家庭是男的當家，還是女的當家。

②女的喜歡聽色彩搭配，怎樣新潮、不過時。

③成功女性主觀意識很強，裝修東西要個性化，要與衆不同。

④接待時要生動接待，要有說服力，要說“N林”。

3、談單要留有餘地，應告訴客戶要交訂金，不要急于求成，慢慢來。來着客戶走，敢于消費，引導消費。

4、消費能力有限的單

①不要嫌單小，誠信接待客戶(坐姿、交談)

②講清公司的工作流程

流程：

1.問候，互換姓名;

2.簡單介紹公司形象，遞名片，網址。

3.服務範圍(三天内出平面方案)

5.第一次與客戶談平面方案的流程：

1. 先可寒喧一下，拉近距離，為談方案先營造出一個輕松融洽的氛圍。

2. 先将本次方案的整個風格定位、材料運用和自己的構想講給客戶聽。

3. 然後從進戶門開始，按照人的行走路線，一個房間一個房間的跟客戶講解。

4. 談單過程中，注意觀察客戶的表情，切記不得一味的自己去講，可給客戶發表意見的機會，并要認真傾聽他的想法，從客戶的表達中去揣摩客戶對方案的認可程度和接受程度。

5. 談單過程中要留有餘地，對自己考慮欠佳的方案不要當着客戶的面否決，但也不能一味的誤導客戶，告訴它這個方案有多好。可留有餘地講明此設計好的方面，同時告訴它對此地方腦海中有一個更好的方案，下次做出來給他看。

6. 談單過程中要與客戶拉拉家常，側面了解客戶的職業，

五、 技巧性的對待客戶的問題

1.假如一個客戶對某個方案認可時，你怎樣回答?

答：謝謝，您真有品味，這是今年最流行的一種裝修趨勢(或者材料)。

2.假如某個客戶某個方案無法接受時，你怎樣回答?

答：您真有見解，我這樣做的原因是、、、、、不過，在這樣做的情況下可能在、、、、方面考慮欠佳，不過，沒關系，我仔細再給您考慮一個更佳的方案，保您滿意。

3.假如客戶對某個“出位”方案表示懷疑時，你怎樣回答?

答：先對自己的設計要有信心，肯定的告訴客戶你的真實想法。同時告訴客戶：我當初在做這個方案時也考慮到您在這方面可能會有點難以接受，但是我是希望能夠把你的家能夠做得與衆不同，讓您的親戚朋友到你家裡來能感覺到不一般的品位出來。當然，如果您堅持不要這樣設計我也可以更改，但是我覺得這一塊兒是你家裡的一個亮點，最好不要省略。

4.當你與客戶一塊兒去量房時，客戶講到：這房子太小了，你該如何回答?

答：現在人不是講要理性消費嗎?我覺得您這房型挺好的，不浪費又剛好夠用，(通風、采光效果好呀、、、、、、)你這就是理性消費。

5.當客戶全盤否定方案時，你怎樣回答?

答：這個方案沒能得到您的認同也是正常的，因為設計本來就是個仁者見仁、智者見智的東西。其實這個方案設計師很認真的考慮了好幾個晚上，特别是某某(可列舉幾個設計較好的地方)地方，設計師是做了好幾個方案後比較決定的。但是裝修設計是需要設計師與客戶間進行充分的溝通才行。也許，在前期過程中，大家之間的溝通太少了。如果您對我們仍然信任的話，大家可再溝通一下，把你的想法告訴我人，我們看能不能再給你考慮一個更好、更适合你的方案出來?當然，如果您有需要的話，我也可以讓公司給您再推薦其它的設計師

給您出套方案看看，您看怎麼樣?

家裝常見問題解答

以下幾個問題，是客戶在咨詢時，常常會向你提出的問題，希望公司所有員工都能熟練掌握這些問題的回答方法。牢記以下原則，你的回答将永遠不會發生錯誤;在咨詢時請你切勿對你不同意的客戶觀點直接加以反駁，有時愉快的交流比辯别真理更有助于你開展工作。Smile

!!!!

問：客戶隻講出大概要做什麼東西，就詢問籠統報價?

答：對不起，請允許我向您做一些解釋：您家裝修的費用，需要确定二個方向的内容後才能估算：(1)大概的設計方案，(2)您家的工程量，如果在以上二個方面都不确定的情況下就為您籠統報價，帶有很大的欺騙性，是我們公司嚴厲禁止的，請您将您家的平面圖和各房間的尺寸交給我們，我們大約半小時内就能為您做出基本的概算。

問：為什麼你公司的報價比其它公司高?

答：首先您家裝修的費用劃不劃算，不能簡單地以價格的高低來衡量，比較準确的衡量标準應該是質量價格比。這裡所說的質量包括三個方面的内容：(1)材料的等級;(2)工藝标準;(3)工程質量。這三個方面内容都不确定的情況下談價格的高低，或在這三個方面的内容都不對等的情況下比較兩家公司的價格，都是不科學的，也容易使您上當受騙、蒙受損失。比如，做一樘門的油漆，甲公司用一個40元的日工刷了一天，那麼這樘門的油漆工費是40元，而乙公司用一個70元的日工做磨退工藝，共用了兩天，那麼這樘門的油漆工費是140元，且不說乙公司多用了多少漆、稀料，單是油漆工費就是甲公司的好幾倍。這樘門的價格和油漆質量也可想而知。因此，在家裝行業中常常會出現這樣的情況，裝修項目叫同一個名稱，價格卻有高有低。總的來說，我公司的質量價格比是目前家裝市場内最劃算的公司之一。我公司報價較别的公司高的部分是用在您家的工程中，而不是增加了我公司的利潤。

問：為什麼某一裝修項目中的主材價格并不高，而我公司的報價卻較高?

答：對不起，您看到的價格隻是主材的價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、管理費、稅收，公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠商有着長期固定的合作關系，進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些，但是這樣要給你節省了許多人力，體力及時間。

問：你們公司，知名度不是很大，為什麼?

答：我公司在本行業當中所使用的戰略不同，廣告方面沒有投入太大力度，沒有把精力放到虛的工作當中，沒有去刻意炒做。因為我們公司把主要精力投入在工程質量上，我們是靠工

程質量來做實體廣告，靠的是客戶的口碑作宣傳。相對的，有的大公司廣告投入量很大，那麼廣告費用也是攤在報價裡，平攤在客戶頭上，這樣他的報價要比我們公司高出許多。

問：報價中材料、人工和利潤的比例?

答：直接材料費和直接人工費大概要占到總造價的75%左右，租金、設計人員、監理人員、其他管理人員的工資、稅收等各種費用大約占到20%左右，公司利潤在5%左右。

問我們是否能提供更多價格優惠?

答：裝飾公司自從進入裝飾市場後，也遵循了“市場”的普遍規律，即：由于現在市場競争激烈，價格越來越低，相應的公司利潤也低，服務及質量要求越來越高。我們公司的價格也一樣，目前的利潤已相當低。但是随着家裝市場的競争加劇，一些不規範的公司為了承攬工程而紛紛降價，甚至進行大幅度的優惠，促銷活動，業内人士都很清楚，其實質并非是讓利，因為他們的利潤遠沒有降的價多，其實質是在施工工程中的偷工減料，以及與其相伴随的材料質量低劣，沒有好的材料怎能作出好的工程。我們堅持為客戶提供優質的工程，優質的服務，并制訂了八級質量保障體系進行層層把關，堅決杜絕通過降低工藝标準、質量标準進行惡性競争的事情發生，因此，我們在目前利潤較低的情況下很難再進行優惠。

問“你們現在做出的工程預算，今後是否會有大的變動”?

答：當你确定裝修項目後沒有變動時，我們的報價一般是不會變的，但有時通過圖紙做出工程預算，會與實際情況存在一定偏差，當然這種偏差不會超過實際花費的15%，此外，還有一些項目，如水電的改造等，隻有在工程完畢後才能得出具體的施工量和報價。當然，如果你在工程中對原設計進行修改或增減，我們會以變更單的形式把價格變化報給你認可、簽字。

對“首期付60%，中期付35%，驗收後付5%”的付款方式持有異議?

答：對不起，現在所有正規家裝公司使用的合同均是山西省建築裝飾協會統一制訂的範本，我們無權改動其中的任何一 項規定。付款方式也是一樣，建築裝飾協會之所以這樣要求，正是為了通過規範管理，維護家裝消費者與家裝公司雙方利益的，也是為了使工程能夠更好順利進行。因此按照這個方式付款，對您将來依靠法律手段保護自己的合法利益最為有利。如果更改了，我們得不到市場質檢部的認可，您也失去了第三公正方的保證。

問“為什麼物業管理部門已經收取垃圾清運費，你們還要收取垃圾清運費”?

答：對不起，我公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區内由物

業管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費用，而物

業管理部門收取的垃圾清運費，則是指将已運至小區内堆放點的垃圾再運至城外指定

垃圾倒場的費用。

問為什麼物業管理費和物業管理押金一定要由客戶承擔?

答：對不起，在我們為您做的預算裡，并沒有含物業管理費及物業管理押金，因此，盡管有些物業公司借口保護客戶利益強調物業管理費及物業管理押金應該由裝飾公司來交，但是我公司沒有義務(大部分屬于不合理收費或亂收費)也沒有能力(我們的利潤很薄)交納這兩種費用，況且絕大部分物業押金都是物業公司設下的圈套，完工後他們常以種種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規的企業，我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業，而作為業主，您在與物業公司打交道時是占上風的，因此還是由您交納這部分費用為好。當然，如果我們在施工中損壞了物業的物品，或違反了物業管理規定而使您交納的押金被罰款，我們将合理地承擔相應部分。

問：什麼是報價中的“另計”部分?

答：“另計”就是指在報價中某一項目“說明”中的某一部分的費用未計入該項目中，也可能另算。

問：雨季施工會不會影響工程施工質量?

答：說實話，各季節裝修都不适應裝修，比如說許多人認為秋冬季裝修好，但是經

過夏季後，木材的含水量高，秋冬季節氣候幹燥，加上空調的調溫，水份蒸發後容易

出現實木收縮、變形、飾面開裂等現象。但我公司在多年的施工實踐中積累了豐富的施工經驗，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日後的收縮，變形等現象，例如針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水，可以有效的控制惡性的發生。在材料運用前就作好了各種有效的堆放及處理措施。另外，因為木夾闆不受潮濕變化影響，而混油工藝又很少用實木這一特點，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀又能做到雨季施工萬無一失，更重要的是裝修質量不是靠季節來決定的，決定因素是管理和工藝。無論是雨季還是非雨季節施工，我們都會為您提供高質量的家裝服務。

問：公司如何保證在施工中使用真材實料?

答：關于材料質量方面，可以請您完全放心。我們公司是要打品牌戰略的決不會為了

這一點點的小利，而去損害企業好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益，更會保障客戶的切身利益。因為一但出現類似現象，我們公司的品牌形象和經濟效益将受到嚴重損害，因此我們比客戶更重視材料質量問題。我們在施工材料的選擇上十分慎重，材料都是由本公司統一采購的，材料進場後，還要由客戶驗收認可簽字，在工程的進行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全面的檢查，工程部經理或公司主管工程的副總經理還要進行抽查，以确保材料質量。對違反規定者進行嚴厲的處罰。并對客戶作出相應賠償。

問“我自己存有少量材料或者我們自己提供材料，想用在工

程中，你們願不願意幫我裝修”?

答：确切的說是這樣做是不合理的，因為您的材料不知道是否能夠達到我公司材料的選購運用标準，及質量标準，一旦出現問題将如何處理，将是一個争議。但是您執意要用的話，我們也是可以同意的，但是一旦出現問題我們将無法負責，在使用前我們最好是簽定一下協議。還有就是我公司有統一、規範的程序來報價，因此，在前期報價時，還應按照公司的有關程序統一報價，你的材料如果切實使用，中期預決算時，則可按您提供的材料相應價抵扣。

問：買家具與裝修中現場制作的家具各有何優缺點?

答：購買的家具主要優點：(1)是機械加工;(2)是在無塵車間内油漆，其外觀精

度和表面亮度較高;(3)由于是工藝化生産，價格稍低一些。缺點：但是在選擇家具的行安裝，即使安裝後也不會牢固，選購家具，要注意它的用材，以免造成使用過程中出現問題。現場制作的家具主要優點：(1)是個性化較強，并且整個裝修的風格協調、統一，特别是設計師常常運用家具設計來營造整個裝修格調;(2)是空間利用率、尺度、尺寸易于把握。(3)牢固耐用，容易按照自己的設計施工。(4)在材料運用上可以進行自身的選購。缺點：手工加工沒有機器加工的家具精細。

問：在施工中或施工後，工程出現質量問題?

答：當您家工程出現質量問題時，在我們接到消息當日内，我們會以最快的速度幫您解決掉問題(24小時之内)，并且以最快的時間給您回複。您若發現有問題請您及時和公司的聯系，把您家工程質量問題迅速反饋給公司相關人員，我們會在第一時間内讓巡檢、監理趕到現場，協調各個方面，解決質量問題，以達到您的滿意。

問：公司的質量保障有做那些工作?

答： (1)為您進行詳細的客戶登記，因為隻有充分了解家具成員和家具環境的詳細情

況，才有可能在下一步做出高質量的設計方案;

(2);設計師為您提供從設計、量房、預算、現場交底、中、後期驗收的全程服務;

(3)由設計室主任對設計小組制定的設計方案進行審核，确保方案的萬無一失;

(4)在施工期間，工程監理或工長與您一道進行各階段質量驗收工作;

(5)工程巡檢員逐家巡回檢查;

(6)工程監理部經理抽檢;

(7)投訴接待人員将定期不定期的對您的家居施工情況及其他情況進行回訪(每周2—3次)。

(8)施工完畢後，在一年保修期内公司行政主管還要對您家進行電話回訪。從而使您确實得到優良的工程質量和優質的服務。保修期過後，我們将對您進行長期有償維護(隻收工本費)。

問：你們公司管理人員這麼多，是不是把管理成本都攤在了我們客戶身上?

答：您盡管放心，我們公司的規模較大，每月産值較高，客戶簽單量大，即使攤入每一個工程中的管理費用也是極低的。而且我公司之所以這樣重視管理，正是為了确保客戶的利益，在這個過程中您會獲得比其他公司更多的質量保障和優質服務。打個比方說，您在購買冰箱時，您會選擇海爾，而不是一個雜牌，因為您不僅需要商家提供給您一個産品，而且還需要他為您提供質量、服務和放心。

問：一年保修期能不能延長?

答：對不起，家裝行業提供一年保修期的售後服務，并不是我們公司自己

制訂的，而是國家建委規定的，這是因為家庭裝修不同于一般的産品消費，通過一年四

季不同氣候的考驗，經保修後一般不會再出現問題。有些公司打出保修兩年、三年的

招牌，完全是一種不規範的誘導客戶行為，我們已注意到這類公司的壽命往往較短，根本連一年的保修都難以兌現，更不用說三年了。

問：我公司施工隊以哪兒的人為主，有多少人，是否是公司自有的?

答：我公司的施工隊主要以江蘇、江西，省内工人為主，目前公司有20多個施工隊，

500多人。這些施工隊長期、固定在我公司工作，久經考驗，都是經過嚴格考核的工隊。新補進的施工隊都需經公司嚴格的挑選，進入公司後，必須經公司嚴格的培訓考核，合格後才能上崗，公司每月對施工隊至少有兩次現場培訓，以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質量，此外，客戶常有一個誤區，認為哪個地方的施工隊或什麼樣的油工、什麼樣的木工能提供質量保證，其實，任何一個單獨的施工隊，任何幾個什麼樣的工人都不能為您提供保障，隻有通過公司嚴格的管理，憑借公司實力和信譽的保障，您才能獲得滿意的質量和服務。

問：要求設計推薦施工隊?

答：對不起，我公司同一級别的施工隊其施工質量都差不多。安排施工隊

施工時，由公司工程部根據各施工隊的施工能力統一掌握，統籌安排，因為有些施工

隊施工技術雖然不錯，但施工能力有限，比如有的隊一次隻能接3個工程，如果讓他

一次接5個工程，技術力量過于分散，就會降低每一個工程的施工質量，是我們公司

決不允許的。您盡管放心，我公司的施工隊在上崗前都進行過嚴格的考核，在上崗後

每月還要進行至少兩次以上的培訓，所以施工質量相當不錯。況且我們還有八級質量

保障體系，可以确保您家的工程質量。

問：當客戶問是否可以選擇設計師，或者更換設計師該怎樣回答?

答：隻要您對我們公司的服務能夠感到滿意，想自己選擇設計師是您的權利，當然可以。不論您選擇哪名設計師都會認真的為您盡心盡力的服務。您要是想更換設計師，也是你的權利，但是您該慎重考慮一下。也許本來的設計師對您的想法及風格是更加的了解，他與您的構思設想是更為接近的，作出的方案也将是最貼近你的，除非您對他的設計方案經過修改後還是不滿意。我們可以為您調配設計師或者協助完成。

問：如果讓您單獨做設計方案，設計是怎麼取費的?

答：當然可以了，根據您的要求與我們之間的溝通結合我們的設計，可以自信的告訴你：一定會達到您的理想家裝要求的。我們的設計取費分為三類：1：普通設計師50元/M2，主任設計師100元/M2，首席設計師150--200元/M2。(此取費按照家庭使用平米計算)。别說死，說的委婉點，如果客戶表情不對的時候，可以跟他說按我們是按實際設計面積去收費的，然後還可以打些折等，請随機應變!!!!

問：為什麼現在有些家裝公司的預算比實際的工作量要少很多?他們是在為我們考慮嗎?

答：如您所說，那種做法叫低點切入，其目的就是為了吸引客戶，以低的報價來簽取合同，本來應該作的卻沒有明确的報價項目，惡意漏項。這是一種欺騙手段，不管将來您選擇哪家公司，請注意這點。設計與作報價應該是全方位考慮的。

問：請您給我設計完，我可以自己找工人施工嗎?

答：當然可以的，但是在您确定施工隊前您應該事先了解施工流程及工藝做法，是否正規操作，所用的材料是否環保，是否是專業的施工隊。您都要詳細的了解清楚。馬路遊擊隊未必能看懂圖紙，所以我提議您還是用專業的家裝公司及專業的施工隊伍，以免上當受騙。

問：不想花太多的錢，但是要達到好的效果能作到嗎?

答：您的想法和要求是很合理的，我們的這個行業是服務行業，我們有能力使您想法成真，使您的家居裝飾盡善盡美。目前的操作方式有兩種：(1)您可以報出您想投入的資金程度，具體結合您的要求開始設計作報價。(2)提出您的具體要求，由設計師來實現您的要求投入設計。

問：除了設計施工以外，還有哪些服務該怎樣回答?

答：在設計後進行施工過程前後，除了我公司的質量保證以外，我公司還作出了材料代購，保潔服務、教導如何選購材料及施工正确流程、還開辟了有償家政服務。

問：如果我與你們公司簽定合同後，不願意在你們公司做了，那麼我所交的工程首付款還退嗎?

答：對不起，您與我公司簽定合同後，合同既時生效。如果是您單方面撤消合同，是要負違約責任，并且付法律責任的。如果雙方協商解決，要經過行業的規定扣除合同金額的10。/。的違約金。并且扣除全部設計費(根據設計師的等級取費)、量房費等費用。那樣的話您的損失就很大了。如果您對我們的服務不夠滿意，隻要您提出合理的意見，我們将盡力去改進自己，去讓您滿意的。謝謝您提出的意見及建議。我們會作的更好。我們的宗旨就是您的滿意就是我們的滿意。

問：對自己的家居裝飾施工流程沒有一點經驗，我想先了解一下施工工作流程可以嗎?

答：當然可以，您的家居裝飾在經過了精心的設計與準确的報價之後，我公司的工作流程：(1)您家的土建拆牆、改牆，牆磚的鋪設、管道修改、水電路改造。(2)我們将進行全面施工，以往的是先進行地面鋪設，但是我們為了保護好您的地面不被磨損及損壞，我們對施工流程進行了改進，把木工木作放到首位，至于将來鋪地面及門的留位高度，經過我們多年的施工經驗都作好了後期的準備(木工進行包括石膏吊頂、走石膏線、衛生間及廚房吊頂)。(3)木工及基礎完畢後，是進行地面地磚的鋪設，(地面鋪設後，家中其他位置要鋪設木地闆可以進行鋪設)。(4)地面鋪設完畢，安裝踢腳線及需要安裝玻璃的位置。(5)進行開關、插座安裝，并且進行油漆漆膜;磨退工藝。(6)最後一項是進行乳膠漆的粉刷滾塗工藝。

問：其他公司的設計師都可以對客戶作出一些承諾，而你們為什麼不能?是公司沒有實力嗎?

答：這和公司有沒有實力沒有關系的，公司的實力不是體現在如何對客戶作出多少承諾，而是對客戶作出了多少服務，為客戶解決了多少問題。再者，至于其他公司有些設計師對客戶作出的一些承諾，也不全是公司所為，這也是設計師的一種為了與您簽定合同的一種手段，

隻有對您的承諾多了您才有興趣。而簽定合同後施工人員考慮到施工的工程量及公司的規定(禁止工隊自行加項，否則作出重罰)，而且超出的工程量不在報價計劃内，無法進行施工所以工隊難以做到，即使勉強做了，也會造成施工質量差，偷工減料。與客戶之間發生矛盾的事在客戶與工隊之間時有發生。對設計師的承諾您還是慎重考慮。如果公司要對客戶作出承諾，會作出有關的條文的。所以請您不要相;信口頭承諾。

問：家庭裝修最關鍵的是環保，你們公司用的材料是環保的嗎?有真正的環保嗎?

答：在如今的市場當中并沒有真正的環保材料，所謂的環保材料是在經過國家檢測的産品，在有限的空間内，人體能夠承受，并且不會給人體帶來大的傷害。在進行檢測時，不會超标，就屬于環保材料，并不是一些公司人員所說的一點危害也沒有，那樣解釋屬于欺騙行為。隻有在有限的範圍内不超出使用，并且在施工當中通風施工，這樣的話，裝修完畢才不會對業主的身體帶來影響。我公司對設計師的設計方案及現場材料管理相當嚴格，在材料選用上及使用上您盡可放心。

問：都說免漆闆是環保材料，它是環保的嗎?

答：對不起，您要先了解一下所謂免漆闆的成分與原理。免漆闆是鋸末與膠高溫粘合而成的，表面使用的是木紋層或飾面，也是經過高溫壓合的，這樣的使用膠類要比其他材料使用量還大，怎麼能成為真正的環保産品呢?因為現在的消費者與家裝公司一直在講環保，因為免漆闆的成本低，進入家裝行業也有機遇，所以就以環保為動力來誘導客戶。免漆闆的施工及做家具還有個緻命弱點，那就是闆闆聯合，是靠螺絲固定件相連的，一旦發生脫口，将無法挽回。

問：通常人們常說的家裝環保是什麼含義?

答：(1)室内裝飾裝修所用的材料指标标準，(2)室内的空氣環境，(3)内在的環境影響，(4)噪音的影響。(5)裝修過後身體的影響。

問：為什麼我家的牆已經刮了膩子，你們在報價中還要做披挂膩子找平這個項目?

答：對不起，樓體施工原有的牆面膩子一般用料質量、環保性能不達标;使用的是普通的膩子，配膠質量不合格或不環保;有些牆體甚至出現空鼓、脫落情況。為了确保施工質量，公司要求施工必須對原牆面的普通膩子進行鏟除，重新進行找平工作。

問：牆面基層處理後，該怎樣來驗收呢?要達到什麼要求?

答：最好的驗收方式是燈光側打驗收方法，通過光影的原理，陰影部位重的地方為不平

整的地方，我公司工人在施工中為了施工質量，在進行施工時，就先以燈光側影施工。驗收要求：基面平整光華、潔淨、接茬平整、立面垂直、邊角方正、無脫層、空鼓、面層無爆灰和裂縫(風裂除外)等缺陷。

問：可以随意拆改下牆嗎?為什麼?

答：準确的講是不可以的，因為國家對土建工程有明确的規定裝飾不能有破壞建築的結構，窗下牆它屬于配重牆，拆除會産生破壞整個樓層的安全隐患。如果您執意要拆除的話，我們要簽定一項協議，您簽字後責任方由您負責。

問：施工隊食宿是否在我的家裡、使用我的潔具?

答：在您沒有允許的情況下，公司規定是不允許施工隊住在現場的，使用業主的潔具及在現場作飯的。除了收工後是留下看管現場的人員(1—2人)。如果是在現場生火作飯。那更是違背現場操作安全的。如果您發現可以當場制止，并且可以上報公司，公司對您給予相應的獎勵。

問： 如果在施工現場發現工隊沒有按你們所承諾的程序及工藝去做，怎麼辦?

答：首先到達現場進行現場核實，确實施工隊沒有按照施工現場操作工藝進行施工，造成的損失，由我公司負責賠償，并且進行拆除返工。情況嚴重的，勒令停工整改。直至達到工藝标準施工(所有費用公司承擔)。至于施工程序問題施工程序是根據您家現有的情況進行施工的，可以有所調整。

問： 你們所做的報價是不是各項費用及所用的材料數量和工費都很詳細的報出來呢?

答：對不起，我公司的報價是根據廈門市消費者的經濟情況，國家的定額套用，結合其他的各項必須費用而定的，對老百姓來講是相當公平合理的。我們的報價是所有的費用在一起的綜合報價。如果單獨的劃分開來計算，是要比現有的報價還要高的。有些客戶在尋找家裝公司的時候根據報價來選擇家裝公司實際也是一種錯誤：(1)正規的家裝公司不是以降低價格來取勝的，他是以服務質量、施工質量、客戶的口碑來占據市場的。(2)有實力的家裝公司，人員的配備，及内部的管理是相當嚴格的。(3)價格比還可以從為客戶施工服務所提供的材料來衡量。一些家裝公司的價位是很低，但是他們所用的材料也一定不是合格的産品材料。這樣就更難以衡量了。(4)設計的角度衡量，一些公司剛畢業的設計師設計的作品沒有創意，更加不懂得施工作報價，将來在施工當中也會給您帶來很多的麻煩。

問：因為我的工作忙，想讓你們整個全包，你們做嗎?我應該怎麼配合你們?

答：當然可以。但是這套房子是您的，您要參與設計認可及購買您自己購買的東西。如果您對我們有足夠的信心和信任，我們可以為您材料代購，那樣要簽定代購合同的。我們會認真細緻的為您服務。您到時候需要配合的是驗收、就可以了。其他的問題有我們來替您解決。您可以放心的工作。到時候我們會通知您進行配合驗收的。

問：你們公司的報價内容及項目為什麼比其他公司的要少，你能給我解釋一下嗎?

答：我們公司的報價内容是和其他的公司報價内一樣的，而是您沒有去認真的去分析這個問題，隻是有些公司把一個項目分開來計算，其目的是讓客戶不覺得價位高而作的一些手段，您仔細分析他們的報價就能感受到其中的問題了。我們公司的報價是實實在在的報價。不會摻雜水分的，您可以放心的選擇。相比之下，我們公司的報價是相當合理的。

問：我要拆掉一些牆體，但是我又不敢拆，你能告訴我什麼樣的牆能拆嗎?

答：看您的房屋結構是屬于什麼結構的。(1)如果您的房屋屬于磚混結構的，一般情況下，不在沉重梁下的12牆可以拆除，24牆牆體可以開洞(但是必須做好結構處理，洞口上方橫口處必須加固。而37牆屬于沉重牆體，是完全不能動的。(2)如果您的房屋屬于框架結構的，除了結構牆體以外不能拆除外，其餘的都可拆除，因為框架結構的牆體多為剪力牆。框架結構的房屋對于家居設計師來說，是給予更多的發揮空間的機會。因為框架結構的房屋的牆體都是可以動的，所以能夠可以更多的展現設計師的水平。，對客戶來講也是可以對自己的家更多的利用空間重新的格局，以達到功能配備最大化。

問：我的家面積很小，而且還是舊房，你們給裝嗎?

答：不論您的房屋是舊房還是新房。是大面積還是小面積。對于我們而言，我們的宗旨是最好的服務于客戶，使客戶滿意。您的房屋是小戶型，而且是舊房的話，更是考驗設計師水平的檢驗。往往大戶型好設計，而小戶型麻雀雖小，但是五髒俱全。功能的利用設計，人性化的設計更能體現出來，但是相對來說，舊房的施工相對新房來說，施工工序要多，先期的工作也較麻煩，相應的造價也要高出一些。預計在15。/。左右。

問：我的家在不在廈門島内，讓你們去施工，怎麼操作?

答：對不起，如果是在近郊，比如：海滄，集美，同安，杏林等島外要收取百分之六的遠程施工費。為什麼要收取這樣的費用呢?其目的是往返的材料運輸費用、人員往返進駐費用、及遠途管理費用等。從實際來講，這樣的費用是不夠的，但是在公司要象征的付出一些費用的，因為現在的家裝公司的競争這樣激烈，公司的利潤已經很低了，所以再承擔這項費用是很累的。請您多多理解，但是我們會給您帶來滿意及熱忱周到的服務。

問：施工期間，為什麼水電費由我們承擔?

答：對不起，因為在施工過程中，工程量大小是無法準确計算的，無法去評估水電的準确用量，而且我們在報價中也無法去作出詳細的報價分析。所以也沒有含此費用。

問：為什麼家裝公司有些材料不包?是哪些材料?

答：一些争議性較強的材料我們是不包含的，象木地闆、複合地闆、牆磚、地磚、燈具、鎖具、潔具、還有部分價格偏差較大的五金件(如軌道、拉手)、特種玻璃。因為此類材料價格偏差較大，不願意因為這些把我們建立起來的友誼及快樂的合作搞的不愉快。也是為了為您更好的服務，讓您參與到您的家居裝飾工作當中去。如果您需要的話，我們可以幫您去選擇樣式、花色、規格。而您可以先與商家的價格洽談，在您洽談不滿意的情況下，我們以合理的價格讓您得到實惠。

問：如果要你們設計施工，你們會出具哪些項目的圖紙呢?

答：您家的裝修需要的是一些正規的施工圖紙，例如：平面布局圖、頂面設計圖、家居位置立面圖及尺寸圖。在您家施工完畢後，給您補加線路改造施工圖。有這些圖紙，您家可以放心的去施工了。您要是對施工圖看不懂，立面圖會對您家居室各部位進行更詳細的分析。您會一目了然。

問：為什麼其他公司的設計師都給我們出效果圖，并且打印給客戶，而你們卻沒有呢?

答：對不起，現在好多設計師以效果圖來誤導客戶，來達到簽定協議的目的，在工程當中，效果圖是為了競标大型工程用的。效果圖在現實當中的偏差相當大，與實際的空間效果也有很多的出入。再說效果圖是經過電腦精心渲染而成的。是為了襯托圖紙的滿與全。現實當中難以作到，因此而帶來很多的麻煩。作為設計師一套方案的出現在設計師大腦中已經憑借經驗有了足夠的把握，所以您把您的設計方案交到設計師受裡讓他去為您精心安排與設計吧、，那樣才能達到完美的效果。不要相信效果圖，也沒有打印的必要，您要看就看現實當中的現場及樣闆房是最好的。

問：前期、中期、竣工驗收的内容你能告訴我嗎?

答：前期的驗收内容：(1)水、電、管道是否安裝合理到位;牆面處理差是否達标;(3)木工所用的材料是否是指定材料，合格材料。中期的驗收：(1)飾面闆是否平整;藥鋪無

開列;補縫、添縫是否到位;(2)所做的家飾及面積核實查對;(3)增項減項核實;對頂部的封闆及内部結構檢查。後期的驗收：後期的驗收是全方位的驗收、所做的所有項目進行驗收，包括油漆、乳膠漆整體的施工驗收、簽字。

問：驗收時哪些人員必須到場?

答：驗收時需要業主您、設計師、施工負責人、施工監理到場對您家統一的進行施工驗收，并且保證施工質量萬無一失。

問：施工完畢驗收後，是否我們的合同就終止了?還有哪些服務項目?

答：施工完畢後，我公司會派出正規的保潔人員對您家進行保潔服務，為您家喜遷新居前奠定基礎，雖然您的房屋裝潢完畢了，還有許多配飾需要購買，這時候我公司的設計師可以幫您選購、策劃。我公司的客服人員會對您進行回訪，一旦有問題出現，我公司施工人員将在第一時間趕到維護。如果您家還有其他的要求，我們會盡己所能達到完善的。

問：如何參觀樣闆房，參觀什麼樣的樣闆房更合适?

答：參觀樣闆房是您在挑選家裝公司必須要進行的項目，往往家裝公司的設計師會帶您到一些裝修好的客戶家中進行參觀，這樣一是您無法确定施工所使用的裝飾材料的好壞;二是您看到的隻是表面處理好的樣闆房，一些内在的東西您是看不到的，三是設計師帶您看的往往是客戶滿意的樣闆房。所以在您看樣闆房的時候，最合适的是您應該去參觀正在施工的樣闆房，為什麼呢?一是看施工現場是否幹淨利落;二是看施工現場是否有嚴格的管理;三是看施工中施工隊所用的材料及做法是否規範;四是看施工現場的成品是否保護;五是看現場是否具有安全措施。隻有這樣的現場您看了才能感到您的家庭裝修是否放心安全的交給這家家裝公司，所以在選擇公司時一定要慎重考慮。以免被一些家裝公司的設計師蒙住了眼睛。

問：減項超出百分之十的費用由誰來承擔，為什麼承擔這些費用?

對不起，費用是由您來承擔的，因為在前期設計師與您進行溝通以後作出的報價包括施工内容、圖紙。都是經過您的簽字認可的，而施工隊的進料也是根據報價進料核算的，所以也要出現各種費用的，例如運輸費、搬運費、上樓費、等各項費用。所以您的減項超出合同額的10。/。，也将扣除您的減項款的10。/。;例如：30000元合同造價，減項3000元，那就要扣除你的300元的費用。而您隻能拿回2700元。

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