2021年年底，周女士通過德邦快遞将2800餘元的永生花、3800餘元的乳膠床墊和部分生活用品，從西安寄回上海。結果，這批快件出現了不同程度的破損——永生花幾乎完全損毀，床墊的四個角出現了破洞和污迹。

此前，周女士曾為這批快件購買了1萬元以内的“原價保賠”服務，然而經曆了數星期的等待、溝通，德邦快遞告訴周女士，這批總價6600多元、“原價保賠1萬元”的快件隻能獲賠600元……

保價

2021年11月28日，周女士因為工作原因，打算從西安回到上海，與其一道返程的，還有她準備向德邦快遞寄出的許多生活用品，諸如床墊、家具、裝飾品等物件。

通過網絡下單後，德邦快遞的小哥很快上門，他們用紙箱将周女士的各類物品打包，一些貴重、易碎的東西還專門用木架固定。

永生花原貌

除了一個體積較大的乳膠床墊，快遞小哥說要帶回倉庫打包之外，其餘的東西都當着周女士的面打包完成。

“快遞（工作人員）還說，如果害怕東西磕碰，我可以再購買一個原價保賠的保險。”周女士回憶，快遞小哥說保價的金額可以自己選擇，例如購買了1萬元的保價，如果貨物運到上海後沒問題，那麼保險不發生效應；如果運送的東西壞掉了，那麼價值在1萬元内可以原價保賠。

沒有任何猶豫，周女士為這項保價服務買了單，根據其訂單顯示，貨物總共有17件，重量達325公斤，費用合計1650元，其中包含了保價服務費48元，保價金額為1萬元。

很快，周女士就回到了上海，沒多久，她寄的貨物也如期抵達。誰知，在開箱驗貨的時候，周女士卻傻了眼。

破損

11月30日，德邦快遞的工作人員聯系周女士送貨，為了拆除之前加固的木架，快遞小哥還額外收取了50元勞務費。

當拆到其中一個木架時，剛揭開一面木闆，周女士就見到了一幕“慘狀”。

永生花被損壞

那個擺件從裡到外全碎了，碎成渣了。”

周女士說，這是一個用亞克力罩住的永生花，價值2800元左右，是她很喜歡、也很有紀念意義的一個裝飾品。

從周女士在現場拍攝的照片可以看到，原本一個做成獨角獸模樣的永生花，已經看不出其原本的形狀，用亞克力制成的外殼也布滿了裂痕，其中還散落着許多亞克力碎片。

看着眼前的殘破物品，周女士問快遞小哥怎麼辦，對方則告訴她，既然東西壞了，那麼可以走理賠程序，但是東西他們要帶走，方便向公司報備，而周女士也同意了這個方案。

此外，快遞小哥告訴周女士，她還有一箱物品和一個床墊在倉庫，晚點再給她送過來。

床墊也出現破損

可是，當天晚上，快遞小哥告訴周女士，她的床墊也出現了破損，另外還有一些小件的生活用品，也有不同程度的損壞，随後還向周女士發來了幾張床墊的照片，并問她是否需要走理賠程序。

他們就用塑料膜包了一下，薄薄的，床墊四邊的角全都磨破、磨壞了。”

周女士說，乳膠床墊壞成這樣，肯定也不好再使用，于是她便同意走理賠程序，而快遞小哥也就不必再把床墊送上門。

在周女士看來，既然她購買了原價保賠的服務，那麼德邦快遞要麼賠償她原本的物品，要麼将損壞物品的購買價格賠償給她。當天，周女士将購買永生花和床墊的訂單截圖以及自己的銀行卡号都發給了快遞小哥。

永生花和床墊訂單截圖

“兩件東西總價大概6600多塊。”由于床墊是周女士急需使用的物品，因此她在網上重新購買了同一款床墊，價格比當初有優惠活動時還貴了1200多元。

協商

在提交了所有訂單資料後，過了兩三個星期，直到12月中旬，德邦快遞理賠小組的工作人員才第一次聯系周女士。

他們說理賠金額是600塊錢。”

周女士聽完感到無比詫異，等了半個月之久的結果，竟是如此懸殊的賠償金，周女士認為無法接受。

然而，德邦理賠組的人卻告訴周女士，這個價格是他們公司定損組制定的，理賠組隻負責與客戶溝通。

“600塊是怎麼定的，有什麼定損标準？”周女士提出質疑，當初德邦宣稱的原價理賠，現在東西壞了，就直接原價賠償給客戶，否則原價理賠不就變成了一個“幌子”嗎，接着，理賠組的人表示他們會再去協商。

時間又過了一兩個星期，理賠組再次聯系上周女士，告訴她理賠金額提高到了1000元。

床墊破損

“這是在讨價還價嗎？”面對差距如此懸殊的賠償金，周女士将當初寄件時，快遞小哥口口聲聲提到的原價保賠提了出來，而理賠組卻解釋，“原價保賠”是快遞小哥說的話，并非公司的規定，他們無法兌現。

直到今年1月初，周女士與理賠組溝通了數次，但是關于賠償金額始終沒有達成一緻，以至于最後理賠組又将賠償金額調回600元。

“這麼大的公司，還沒處說理了嗎？”在周女士看來，貨物在寄出損壞後，即便沒有購買保價服務，快遞公司也應當承擔一定的賠償，何況是夠買了保價服務，卻還碰上這般“扯皮”的情況，她感到非常氣憤。

定損

1月11日，記者聯系到德邦快遞客服，針對周女士碰到的情況，詢問相關情況。

一位客服人員表示，理賠一般是根據保價金額、貨物價值以及損壞程度綜合考量，但是最終如何賠付，還需要和專業人員進行溝通。

随後，記者聯系到一位理賠組工作人員，對方表示，針對周女士的情況，公司的定損組給到的賠付價格是床墊280元，永生花120元，其餘損壞的生活用品200元，總價600元。

記者：床墊為什麼定損是280元？

工作人員：床墊沒有完全損壞，所以定損組給到的方案是維修，這是一個初步的價格，不同的人來維修床墊，收取的費用可能各不相同。公司首先根據市場價給到一個價格，如果客戶不認可，那麼也可以自己找人維修，出具相應的付款憑證、維修師傅電話、維修前後的照片，我們會進行核實，如果是在保價範圍以内，核實下來沒有問題，我們也會理賠這個維修的費用，并不是我們說多少就定多少。

記者：原價2800多元的永生花為何定損到120元？

工作人員：永生花可能沒有參考你的訂單價值，而是參考了市場上的價值，市場上價格有高有低，他們可能搜索的是普通的永生花，不是那種貴的永生花。

記者：如果沒有參考客戶提供的訂單，那讓客戶提供訂單的意義在哪？

工作人員：我明白你的意思，這個價格和客戶的期望值比有點低，我再反饋一下吧。

記者：如果定損組那邊的定價不合理，那後果都要由客戶來承擔嗎？

工作人員：那隻能找更專業更權威的機構鑒定，或者通過更好的途徑（維權）。

快遞訂單截圖

記者：現在永生花買不到了，床墊漲價了1000多元，德邦能否賠付原本一模一樣的東西？

工作人員：很多客戶都是這個想法，比如一瓶酒破了，公司的賠付不能達到客戶預期，客戶就說那賠他一瓶一樣的，站在客戶的角度，我們能理解，但是沒有辦法，公司有公司的理賠标準。

記者：客戶買了1萬元内的保價服務，什麼情況下，才會原價保賠？

工作人員：隻有貨物全部損壞、沒有殘餘價值、沒法使用了，或者貨物丢失，才能賠付原價，一般來說，如果貨物還在，肯定還有殘餘價值，那麼就不會原價賠償，不可能說一分錢的價值都不剩了。原價保賠的意思是，按照您保價的金額上報給定損組，但是具體賠多少，是定損組那邊決定的。

記者：如果最終沒法與客戶達成一緻，怎麼辦？

工作人員：不認可的話，我們隻能和定損組繼續反饋，但是意義不大。除非讓客戶找第三方來鑒定，比如專門維修床墊和裝飾品的平台，提供一個保價，我們認定下來通過後，賠償這個費用。

标準

那麼，快遞行業内的保價服務條款是如何規定的？是否有具體的定損标準呢？

11月13日，記者緻電12305國家郵政申訴業服務電話，工作人員告訴記者，根據《中華人民共和國郵政法》第四十七條規定，保價過的郵件，丢失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者内件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。

“具體的賠償還要參考客戶和快遞公司簽訂的協議進行判斷。”該工作人員強調，如果客戶和快遞公司對理賠金額無法達成一緻，那麼可以由管理部門介入幫助協調，如果還是無法認可，那麼建議客戶通過法律途徑維護自己的權益。

當天，記者又分别緻電郵政、順豐、中通幾家快遞公司，針對保價服務，幾家快遞公司除了對保價額的梯度有細微區别以外，其餘細則與《郵政法》内容一緻。

部分損毀賠付比例，幾家快遞公司都沒有明文規定

但是對于貨物部分損毀賠付的比例，幾家快遞公司都沒有明文規定，均是由售後專業人員進行鑒别。

其中，順豐速運的客服人員告訴記者，針對部分易碎、易損物品，他們推出了一個“易碎保”，簽訂之後快件如果丢失，那麼順豐會介入賠償，但是如果快件出現損壞，那麼順豐則無法賠償，同樣需要上報後再斟酌處理，“具體問題具體分析”。

1月13日，德邦快遞的公關人員魏女士告訴記者，由于周女士提供的損毀貨物訂單中，沒有将購買永生花和床墊的時間一同提供，定損組無法計算折舊的比例，因此是按照物品最低的标準進行定損。

目前，工作人員正在嘗試聯系周女士，待她提供完整的訂單後，重新定損。

至于為何直到近日才告知周女士提供具體的購買時間，該工作人員解釋道：“可能是中間溝通出現了一些問題”，後續會積極處理。

來源：周到上海

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