消費升級下，産品創新和服務升級成為家電行業發展的兩大推動力，各品牌及渠道商近幾年不斷升級服務體系，以提升核心競争力。伴随一年一度的國際消費者權益日的到來，2022年3月，各地陸續公布了一批侵犯消費者權益的典型案例，讓售後服務問題得到高度關注。通過采訪，《電器》記者發現，作為家庭必需品，對于家電售後服務，消費者有很多話要說。

小家電售後服務問題更突出

家用電器由于使用頻率高，保有量大，時常成為消費投訴榜單的常客。産品質量不過關、小家電維修難、部分智能家電維修成本高、家電售後上門檢查或維修不及時、維修收費混亂、非品牌維修冒充品牌售後等，都是消費者重點投訴的問題。

《電器》記者通過采訪發現，相比大家電，由于單品價格低、維修成本高等原因，小家電的售後服務一直是行業的“老大難”問題，也更容易為消費者帶來不好的售後服務體驗。分析原因，主要是大家電品牌格局更為穩定，主流品牌占據了較大的市場份額，這些品牌對産品品質的要求較高，産品故障率相對較低，且不少大品牌已經建立了相對完善的售後服務體系，即使産品出現故障，也能很快上門解決；而小家電市場品牌衆多，産品質量良莠不齊，在使用過程中更容易出現故障，小家電出現故障後，商家一般會要求産品返廠維修，不少消費者會因為嫌麻煩或覺得維修成本高而放棄返廠維修，但對該品牌的印象會大打折扣。

消費者說：2021年入冬後，廚房沒有熱水讓趙先生苦不堪言。為此，趙先生網購了一個電熱水龍頭，以解燃眉之急。轉年3月，天氣剛剛轉暖，趙先生購買的電熱水龍頭就無法制熱了。趙先生說：“才用了4個月，突然就壞了。聯系客服告訴我已經超出換新期，但還在維修期内，維修需要郵寄到廠家排查問題，而且往返運費由我承擔。我計算了一下，返廠郵費和時間成本對于這個價格也就100元左右的商品來說，并不劃算，于是我最終放棄了返廠維修，等到今年冬天買新的。”出換新期或質保期的家電故障問題，為趙先生帶來很不好的使用體驗：“我發現不少家電在質保期内都很正常，一出質保期後，總是會小問題不斷，我都懷疑企業是不是想讓我們換新的而故意為之了。”

楊女士同樣遇到了不愉快的小家電購物體驗。3月，楊女士購買了一台電蒸蛋器，第一次使用她就發現機械式旋鈕扭轉不順暢，咨詢客服後被告知屬于正常現象。“當時旋鈕非常難扭轉，已經有點影響使用了。但是電蒸蛋器價格不高，所以我懶得和客服掰扯了，就自己把機器拆開修理了一下。”據楊女士介紹，雖然在修理後電蒸蛋器已經可以正常使用了，但她已經将這個品牌拉入黑名單，并直言今後都不會購買這個品牌的産品。

小家電産品在銷售上高度依賴線上渠道和社交電商、直播帶貨等新消費模式，整體缺乏完善的經銷、售後服務體系，因此存在網點缺失、責任扯皮、收費混亂、維修不規範等行業亂象，經常為消費者帶來不好的消費體驗。

要想解決這一問題，首先要提升産品品質，為消費者帶來可靠、耐用的産品。在采訪中，多位受訪者給出了對小家電使用壽命的預期：百元左右的小家電1年内不出現故障。超過預期後出現故障，他們願意複購該品牌的新款産品。

其次，對産品售後服務體系進行升級，轉變消費者對小家電維修難、成本高等觀點。對此，不少品牌在積極探索小家電新的售後服務模式，例如，美的的“365天隻換不修”以及小狗電器提出的“中央維修模式”，都為行業提供了參考方向。

大家電新品調試較為滿意，送裝一體更符合消費需求

購買大家電後，安裝和調試是非常重要的環節，對産品後期的正常使用有很大的影響。在采訪中，多數消費者表示，對于冰箱、洗衣機以及電視機等新品調試環節比較滿意，通常送貨上門後送貨師父就會直接調試，并且告知消費者開機前的注意事項。

對于安裝，不同消費者體驗有所不同。《電器》記者了解到，目前有些産品購買後，直接由送貨師傅進行安裝；有些送貨師傅隻負責送貨，還需要再次預約安裝人員進行安裝；不同人員的安裝技術不同，安裝體驗感差距較大。相比之下，消費者更希望送貨 安裝同時進行，且希望安裝人員可以接受統一的培訓，擁有更加專業的技術。同時，穿着帶Logo工服、佩戴工作證的安裝人員更容易讓消費者信服。

消費者說：最近正在裝修的王女士，購入了很多大家電，其中廚電産品和冰箱在線下賣場購買，其他産品在線上平台購買。從她的感受來看，在線上平台和線下賣場購買家電時服務體驗區别不大，不過線上平台送貨時間更可控，可以精确到當天幾點送達，不需要因為收貨而在家裡等太久。

“讓我非常滿意的一點是，有些家電是趁着促銷期提前購買的，可以和賣家溝通延期發貨。所有電器中，隻有一個不能延期發貨。我隻能先讓他送到老房子裡，等到新房子裝修好後自己再搬過去。”據王女士回憶，自己買的家電，多數都是賣場工作人員或電商平台的快遞員送貨，并直接調試或安裝，有個别是穿着品牌工服送貨安裝，這會讓王女士無形中覺得更專業、靠譜。

安裝費用不透明易生糾紛

空調、熱水器等家電安裝時，常常會涉及材料費用的問題。目前，多數家電都承諾免費上門安裝，但後續材料、高空費、打孔費等需要額外收費。有的消費者并不知道還有這部分費用，且賣家在銷售時沒有主動告知消費者，導緻收費時産生糾紛。

安裝和維修收費标準，也是當前消費者吐槽較多的問題。據悉，目前并沒有全行業統一的收費标準，各品牌所用的材料以及安裝所需用量不同，收費數額也就不同；還有一些家電産品在安裝過程中，超過商家規定的作業範圍，還需要額外加收人工費。因此，一些消費者在體驗了相關服務後會吐槽安裝費用收費不公開，甚至認為“被宰”了。

消費者說：舒女士家中使用的中央空調突然出現了故障，在撥打官方電話報修後，被告知會安排師傅上門維修，且報了價。“這次維修給我帶來非常不好的體驗，一共維修了3次才修好，而且最後收費比報價高出不少，維修師傅解釋說是中央空調維修複雜，且換了一些配件和管路，才導緻維修價格高的。”舒女士表示，本來就因為高出報價不少的價格感到生氣，結果修好的空調隻用了一個季度又壞了。這一次非常不好的體驗，讓舒女士果斷決定不再修理中央空調，而是重新安裝了分體式空調。

安裝費用不透明，即使産品使用體驗感再好，也會在消費者心中埋下一根刺，久久無法拔去。要想解決這一問題，企業在銷售産品時，應該主動、清晰地告訴消費者哪些費用是免費的，哪些是收費的，費用如何收取。與此同時，市場監督管理局相關部門也應加大這方面的監管力度，規範家電市場的安裝服務行為，讓消費者消費得明明白白。

廢舊家電何去何從

安裝新機時，舊家電該何去何從，成為讓不少消費者頭痛的地方。目前，各地垃圾分類陸續落地，小區内騎闆車收廢舊家電的人也很難再見到，這也導緻舊家電的處理成為一大難題。事實上，安裝人員在安裝新機時，通常會幫忙拆卸掉舊家電，但拆卸後願意回收的人并不多。

消費者說：姜女士家購買了新的電熱水器，安裝人員上門後，先把舊機器拆下來，再将新機器挂上。姜女士詢問他們是否回收舊電熱水器時，得到了否定的答案。“以前廢舊家電都是賣給小區裡收廢家電的人，這幾年已經很少看到他們的身影了，我們也不知道該怎麼處理舊家電了。”姜女士表示，希望以後有可以上門回收舊家電的渠道。

《電器》記者了解到，像姜女士的這類需求，近幾年愈發突出，并且回收廢舊家電可以保護環境，提高産業運行效率，因此完善廢舊家電回收體系顯得尤為必要。

近幾年，格力、海爾、TCL和美的都在加緊完善布局廢舊家電回收領域，大力開展逆向物流綠色回收相關工作，打造家電行業“回收、處理、再利用”體系，彰顯大品牌的社會責任感。相信随着各品牌回收體系的逐漸完善，以及各渠道方的共同努力下，廢舊家電回收将變得規範有序、運行順暢。

四五級市場售後服務水平待提升

中國幅員遼闊，各地經濟發展差距較大，使得不同層級市場的售後服務水平參差不齊，尤其是四五級市場售後服務體系還有很大提升空間。

消費者說：李先生家在祖國邊陲的一個小縣城，需要在網上購買一個智能門鎖。按照以往購買家電時的步驟，先提前咨詢客服得到可以安裝的明确答複後才下單。然而，在智能門鎖到貨後，李先生和客服預約了上門安裝，然而過了半個月也未接到安裝師傅的電話。再次咨詢後得知，原來當地智能門鎖經銷商們已經達成協議，在接到網購安裝的訂單時，都要求遠高于市場價的300元安裝費，以此保護線下門店的銷售，所以李先生的安裝訂單一直沒有委派成功。

雖然最終安裝訂單成功委派，李先生也對此表示理解，但給他留下了需要安裝的新興産品在當地門店購買更方便的印象。“以往購買傳統家電時，安裝還算及時。或許是因為智能門鎖是新品類，售後服務體系還不完善才出現這種情況吧。最後距離我們約200公裡的市區的安裝人員接下了訂單并上門安裝，他說我們這裡安裝網購智能門鎖普遍存在這個問題，因此積累了許多個品牌的訂單。他通常是全部接單後選擇一天過來統一安裝的。”李先生表示，由于安裝師傅距離較遠，安裝日期需要以安裝師傅的安排為準，且後續如果出現問題，維修也會因為距離太遠而難以解決。

由于售後服務體系建設是一個投入巨大，且需要不斷完善的工程，一些中小品牌或新興品牌沒有辦法自建售後服務體系，他們通常會和第三方維修機構或經銷商合作。然而，在市場競争愈發激烈的當下，有些經銷商更關注産品營銷，從而忽視售後服務，更甚者如李先生當地經銷商一般，抱團排擠線上渠道，為消費者帶來非常不好的體驗。在家電市場不斷下沉的今天，如何解決四五級市場售後服務體系不完善的情況，企業需要重點關注。

不專業客服導緻溝通效率低且複雜

在售後服務中，客服人員的專業性，也會影響消費者對該品牌的印象分。《電器》記者在采訪過程中發現，如果家電出現故障需要保修，消費者多數會撥打官方售後服務熱線，也有一些消費者會與購買平台的客服溝通，如果遇到不專業的客服，會讓售後服務溝通變得低效且複雜。

消費者說：高先生購買了一台蒸烤一體機，但使用時發現機器溫度達不到目标溫度，于是撥打官方售後熱線報修，并與客服确定好上門維修的時間。預約好的當日，高先生等了一天，也沒有等到售後服務人員上門，于是再次撥打售後服務熱線詢問為何售後服務人員沒有上門。“當時客服說，我又沒讓你等。這個回答讓我非常生氣，決定投訴售後服務人員和客服。但是，打官方電話進行投訴後，我并沒有得到滿意的解決方案。”高先生告訴《電器》記者，最終他選擇了退貨，并重新購買了其他品牌的蒸烤一體機。

高先生表示，如果遇到不專業的客服或維修人員，隻能通過撥打該品牌官方熱線進行投訴，但在投訴中會發現一些品牌消極處理問題，或以和稀泥的方式處理，讓人并不滿意。他希望能有一個權威監管機構監管家電行業售後服務，在消費者權益受到侵害時可以通過該機構進行協調、處理。

售後服務人員應具備專業技能

具有專業技能的家電售後服務人員，也是重中之重，不專業的售後服務甚至帶來安全風險。例如，調試不當會導緻洗衣機出現“走路”現象，壁挂式洗衣機和電熱水器沒有安裝在承重牆上有掉落風險等。

消費者說：姜女士家就有一個典型的錯誤安裝示範——電熱水器安裝在非承重牆上。據她回憶，安裝電熱水器時，安裝師傅提過需要将電熱水器安裝在承重牆上，但當姜女士表示自家隻有這面非承重牆可以安裝時，安裝師傅并沒有拒絕，完成了安裝。在安裝打孔時，還因為該牆體非常薄而打穿了。整個過程中，安裝師傅并沒有告訴姜女士電熱水器安裝在非承重牆上有哪些危害，也沒有拒絕她說這面牆不能安裝。直到後來，姜女士從一位從事家電行業的好友處了解到，這一安裝方式存在非常大的安全隐患。

舒女士也向《電器》記者分享了她的一次體驗非常不好的售後服務體驗。舒女士購買了一台洗衣機，但在甩幹時偶爾會突然停止運行，需要再重新按下開始。維修人員上門查看了一番後，告訴她這是正常的，該品牌就是有這種問題，不用維修，且更換後還是會有這種問題。對此，舒女士說：“這個回答讓我非常無語。我也不知道究竟是這個品牌真的都有這個問題，還是維修人員不專業。但從此之後，我家再也沒有買過這個品牌的家電。”

雖然各位受訪者遇到的售後服務問題各不相同，但相同的是，一次不好的售後服務體驗，會讓他們對這個品牌失去信任。因此，對于所有想在家電行業“走遠路”的品牌，不斷完善售後服務體系，提高售後服務人員的專業技能，規範運營管理，非常重要。這不僅可以提高售後服務能力，提升用戶口碑，也能為家電企業提供附加值，進一步提升市場競争力，幫助企業行穩緻遠。

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