在“數字中國”國家戰略的指引下，數字化轉型已經成為新時期發展的關注焦點。靈智數科推出《靈售力量》欄目，每一期走進零售行業不同細分領域的數字化升級幕後，對話數字化标杆領軍人物，探讨智慧零售行業發展趨勢。本期《靈售力量》與深圳常興天虹總經理韓燕飛進行了一場深度對話，探讨傳統百貨商場常興天虹的數字化突圍之路。

近年來，傳統百貨在經曆電商崛起、購物中心體驗式業态興起的沖擊下，盈利下滑、關店、倒閉……一系列的困境接踵而至。

作為一個近20年的老牌百貨商場，營業面積達30000多平方的常興天虹從過去的業績佼佼者，到如今也面臨着年輕顧客流失、客流下降、銷售下降等一系列危機，雖然門店采取了更新裝修布局、汰換品牌等舉措，但是實施效果未及預期。

“常興天虹可以說是被包圍了，五公裡内四家實力購物中心圍攻，無論是線上還是線下都嚴重分流。”在談到傳統百貨面臨的外部環境時，韓燕飛表示傳統百貨要想避免被“圍剿”，需要在困境下積極擁抱數字化轉型，打造“天虹數字化标杆門店”，實現突圍。

我們精選了訪談中的一些關鍵信息，一起來看看她的實踐和思考。

靈售力量：從最近一次的店慶複盤來看，數字化之後取得了什麼樣的成績？

韓燕飛：這次店慶活動，有80%以上的顧客是導購通過企業微信1V1觸達的，為我們帶來了非常不錯的客流和銷售轉化。此外我們還聯動歐萊雅、毛戈平等品牌進行進行品牌共創直播，為店慶活動0成本引流，彙聚更多人氣。在會員精準營銷和爆款單品選品等方面借助數字化工具的賦能，産生了1 1＞2的轉化效果。

今年店慶，在疫情影響和線下客流明顯下降的情況下，我們通過會員精準營銷實現了會員消費有效提升，目前常興門店單店通過導購1V1連接了近30萬會員，整體客單量和營收額都有所增長。

靈售力量：常興天虹作為一個近20年的老牌商場，在私域流量池搭建方面有哪些優勢？

韓燕飛：擁有了多年的品牌沉澱後，很多顧客對天虹的信賴度非常高。比如天虹每年到了車厘子、水蜜桃的季節，第一批來搶購的一定是天虹老顧客、老會員，畢竟産品的口碑在這裡。

我們現有多個垂直的私域社群，如母嬰育兒社群、寶藏好物群、美食社群等等，每年為常興天虹貢獻很大一部分銷售額。最新的一些産品資訊、好物種草等内容都會在社群裡發布，私域社群其實是很好的一個線上銷售增量渠道。

靈售力量：常興天虹常在打造天虹數字化标杆門店上，下一步發展的目标和重點是什麼？主要的挑戰有哪些？

韓燕飛：未來我們希望更多商品能實現線上線下一體化運營，打破地域和時間的限制，全國商品全時全域賣。其次，内容營銷也将是我們重點發力的方向。全時全域做内容種草，從被動響應到主動服務。

在數字化轉型的過程中，由于疫情原因很多顧客的消費信心和欲望下降，如何根據顧客消費行為的變化而變？如何識别和更好服務95後、00後這些新的消費主力？對我們來說是不小的挑戰。

對門店導購而言，現在直播、分銷、社群維護等一系列數字化動作都成為了他們的常規操作。告别傳統商場的“貨架式浏覽”購物，從“等客上門”到做“内容種草”。在商場營業時間之外，天虹的KOC導購們主動給顧客推薦合适的産品，提升銷售轉化。

靈售力量：在近期的店慶活動期間，門店員工以及品牌導購們的分銷情況是怎麼樣的？

韓燕飛：這次活動大家的分銷積極性還是很高的，有近100個門店的導購以及天虹各職能部門的同事都參與了分銷。我們也成功打造了10款單品實收超10w ，爆款實收創曆史新高。很多産品也通過分銷賣到了湖南、西藏等全國不同的地方。

這裡要說到天虹的導購數字化工具，這是一線員工簡單上手的數字化系統，導購與進店顧客形成連接後，在疫情影響顧客不到店的情況下導購們一樣可以觸達顧客，産生很好的效果。

靈售力量：在擁抱數字化轉型的過程中，你認為對商場内決策層和執行層的人員提出了哪些新的要求？

韓燕飛：首先是觀念的轉變，以人作為第一經營要素。也就是天虹在倡導的從“經營場”到“經營人”，珍惜“眼前人”，将流量變成留量。

其次我認為數字化是一個非常新的事物，無論是領導層還是執行層，大家都需要具備專業的業務知識，要用開放的心态去積極吸收新的内容，快速學習，不斷叠代。

隻有擁有了一定的業務知識，才能擁有更大的号召力，讓更多的員工、兄弟門店、供應商、顧客等不同維度的人群對數字化有新的認知，讓數字化更好落地。

靈售力量：從聚焦線下的傳統門店到現在擁抱數字化，經曆了什麼樣的心路曆程？

韓燕飛：内心還是做了很多的掙紮，挺複雜的。從開始的期盼、到摸索過程中的焦慮、到如今的堅定，經曆一年的各種磨合和學習，我更加堅定了最初的選擇，傳統百貨要想找到新的突破點，數字化勢在必行。

比較慶幸的是，天虹的學習氛圍是非常好的，在同事們好學向上的氛圍中我也完成了同濟大學在職MBA的課程，在天虹學習了很多也成長了很多。

面臨老店瓶頸，韓燕飛帶領着團隊在困境自救并取得了不錯的成績：數字化為常興天虹再造了一個線上百貨商城，實現第二增長曲線，這也給天虹人開拓百貨經營新局面帶來更多信心和勇氣。

相信常興天虹的個案也代表了大部分社區百貨面臨的困境，它所取得的成績、收獲的經驗，也能給行業帶來一些啟發。

靈智數科是中國領先的數字化零售商“天虹”的科技子公司。作為深耕實體的數字化實戰專家，團隊核心成員兼具零售基因與數字化實戰經驗。公司為泛零售企業提供專業的數字化零售技術及數字化顧問咨詢服務，擁有多個專利和軟著，曾獲評“國家高新技術企業”、深圳市“專精特新”企業認定。

靈智數科為泛零售行業提供數字化解決方案

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