據深圳市豐巢科技有限公司官方微博消息，豐巢科技今日發布《關于用戶服務調整的說明》稱，用戶免費保管時長由原來的12小時延長至18小時，超時後每12小時收費0.5元，3元封頂。

康玉湛攝

原文如下

關于用戶服務調整的說明

親愛的用戶：

近期豐巢推出的會員服務引起了社會各界的廣泛關注，公司收到了來自廣大用戶的反饋、批評和建議。我們高度重視，虛心接受，深刻反思。我們意識到，用戶是企業發展最堅實的基礎，會員服務項目還有不完善之處，與用戶的溝通與意見聆聽亦不夠充分。在此，我們對給廣大用戶造成的不便深表歉意。

與此同時，我們誠懇接受行業主管部門和各級政府部門的批評，認真落實約談意見，提高站位，主動采取整改措施，尋求企業規範發展和用戶放心滿意最佳結合點。在充分聽取各方意見基礎上，對用戶服務做出如下調整：

協助快遞員征得用戶同意後投件入櫃

依照《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意。我們将進一步加強技術支撐、完善保障條件，促進快遞公司與用戶之間的溝通協商，積極配合政府部門保障消費者的知情權、選擇權。用戶可以在豐巢微信公衆号、App渠道設置同意入櫃的快遞公司、入櫃時間、快遞員的溝通方式等。

調整用戶免費保管時長

用戶免費保管時長由原來的12小時延長至18小時，超時後每12小時收費0.5元，3元封頂。

國務院規定的節假日不計費。

寫字樓周六日（休息日）不計費。

已付費用戶贈送一個月的會員權益

為感謝已付費用戶的支持，截至2020年5月19日所有已付費的單次付費、月卡、季卡的用戶都将獲贈一個月的豐巢會員待遇。

因系統升級原因，以上調整措施将在5月20日全國生效。

智能快件箱作為與億萬消費者生活服務息息相關的重要觸點，是暢通快遞“最後一百米”，為用戶提供“無接觸式收件”服務的重要環節。今後我們将進一步提高站位，吸取教訓，積極承擔社會責任，在經營活動中認真考慮用戶訴求和業态發展需要，我們歡迎廣大用戶及社會各界一如既往地關注支持豐巢，提出更多建設性意見。我們将全力精進，為社會提供更多更好的産品服務。

國家郵政局約談豐巢負責人：要求調整完善收費機制

5月13日，針對近期豐巢公司與杭州、上海少數小區物業因調整智能快件箱免費保管期限産生糾紛事宜，國家郵政局約談了豐巢科技公司主要負責人，要求豐巢公司積極采取措施，主動承擔社會責任，着手研究解決方案，調整完善收費機制，回應用戶合理訴求。

北京海澱區某小區豐巢快遞櫃。張旭攝

國家郵政局相關負責人指出，智能快件箱投遞是近年來出現的快遞末端服務新業态之一，與快遞公共服務站投遞、快遞小哥直接上門投遞構成末端服務的主要模式，是暢通微循環的重要設施，有利于保障快遞安全運行、提高服務效率和水平。特别是在疫情防控期間，其“無接觸投遞”的特性得到廣大用戶的普遍歡迎。智能快件箱等新業态的健康有序發展，關系到郵政快遞業做好“六穩”工作、落實“六保”任務，關系到消費者合法權益保護，關系到新業态的健康發展，必須高度重視，有序推進。

國家郵政局相關負責人強調，《智能快件箱寄遞服務管理辦法》明确規定，智能快件箱運營企業在合理的保管期限内不得向用戶收費。豐巢此次調整免費保管期限的行為雖未違反規章禁止性規定，但在調整過程中，存在着全局站位不高、風險評估不夠，征詢意見不足、應對處置不妥等問題，應進行深刻反思，汲取教訓。

國家郵政局相關負責人提出，當下最重要最急迫的工作是要恢複運行秩序，保障消費者權益，确保末端網絡穩定，為各行業複工複産做好 “先行官”“排頭兵”。妥善解決杭州、上海少數小區與豐巢的服務糾紛，需要各方以大局為重，充分考慮各方的實際困難和合理訴求，相向而行，尋求共識，盡快恢複社區正常投遞活動。豐巢公司要提高站位，認真考慮用戶訴求和業态發展需要，盡快提出合理解決方案。在此基礎上，合理調整4月27日公布的全國性免費保管期限等相關經營策略。

國家郵政局相關負責人表示，智能快件箱的設立和運營雖然屬于市場行為，但又面對廣大消費者，具有一定公共屬性。處理好公益與經營的關系十分重要。郵政管理部門将加強對智能快件箱、公共服務站等新業态發展的規律研究、頂層設計和制度建設，推動各地政府落實屬地責任，将智能投遞設施納入城鄉公共基礎設施建設範疇，抓緊制定新業态服務規範，探索創新公共服務設施管理機制。同時，郵政管理部門将對快遞企業未經用戶同意，擅自投遞到智能快件箱、公共服務站等行為進行查處；督促包括智能快件箱、公共服務站運營企業在内的各類快遞企業加大投入、加強管理，通過技術升級和規範服務，充分保障用戶的知情權、選擇權，滿足人民群衆日益增長的用郵需求。

豐巢科技公司主要負責人表示，将認真反思、汲取教訓，切實履行好企業的社會責任，立即對存在問題進行整改，積極配合郵政管理部門做好相關工作，尋求企業規範發展和用戶放心滿意最佳結合點，做到依法經營誠信經營。

此前報道

• 豐巢快遞櫃收費引争議 杭州、上海等地多小區紛紛抵制

日前，豐巢快遞櫃宣布收取超時保管費，但遭到杭州、上海等多地一些小區的抵制。

杭州東新園小區業委會發布通知稱，豐巢收取超時保管費損害了業主的利益，2020年5月7日7時起暫停使用豐巢快遞櫃。5月9日下午，深圳市豐巢科技有限公司發布《東新園業委會事件聲明》，稱業委會此舉違約。

圖片來自東新園小區業主委員會

關于快遞櫃收費的争議，來自于豐巢前不久推出的會員制。

豐巢會員的收費标準是月卡5元，季卡12元。在成為豐巢會員後，用戶于會員有效期内不限保管次數，7天内免費存放，且可以享受豐巢寄件折扣及品牌聯合權益。

而非會員免費保管時間為12個小時，超時後0.5元/12小時（超時不足12小時按12小時計費），3元封頂；節假日期間不計費，而且兩次超時區間不收費。

豐巢推出會員制。中新網 張旭攝

此前，豐巢快遞櫃對用戶采取免費策略，在快件保存超過12小時後，屏幕上會顯示一個贊賞二維碼，不過用戶可以跳過贊賞。而在會員制度下，超時收費，成為豐巢用戶跳不過的必然。

免費突然變收費，豐巢此舉受到多方質疑。有觀點認為，一方面，不少快遞員在未事先通知的情況下将用戶快遞放入快遞櫃，已經讓用戶增加了取件的時間成本；另一方面，快遞小哥們也已向豐巢支付過費用，再向用戶收費就是二次收費。還有觀點認為，快遞櫃不是不可以收費，但12小時太短了。“如果快遞員早上來送貨放進快遞櫃，我們加班到家取件肯定超過12小時了，就要為此多花錢，起碼時長得有24小時吧。”在北京工作的小劉這樣說。

• 浙江省郵政管理局：督導豐巢浙江區域合理設置保管期限

浙江省郵政管理局相關負責人向回應，随着杭州市東新園小區豐巢櫃于5月14日24時恢複正常運營，杭州市所有的豐巢櫃全部恢複正常，繼續為群衆提供便利的“無接觸式收件”服務。同時為積極回應群衆訴求，該局正督導豐巢浙江區域合理設置快件保管期限。這意味着，快遞櫃“超時收費”相關細則仍有變化可能。

據介紹，浙江省郵政管理局分别于5月8日、5月15日兩次督導豐巢浙江區域公司，要求其認真回應群衆訴求，盡快拿出合理方案，合理設置快件保管期限，為群衆工作生活提供便利。

來源：中國新聞社（ID：CNS1952），綜合中國新聞網、@國家郵政局、人民日報客戶端、新華網

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