做客服最常見的事之一就是買家要退款，退款的形式有貨到退款和貨未到退款兩種，貨到退款又分為貨到未收貨退款和已收貨退款，貨未到退款分為未發貨僅退款和已發貨僅退款，今天我們就來講講這退款。
一、貨到退款
1、未收到貨退款
這裡分為兩種情況：
a、商家主動聯系買家退款，可能是因為貨已被菜鳥驿站等快遞代收地簽收，但是後來因為貨丢失，快遞站給商家商量，聯系買家退款或者重發。
b、買家因為其他原因，不想要快遞了，聯系商家退款，這時就有快遞驿站退回。
2、貨到退款
買家收到貨之後就想要退款，原因例如有：快遞包裝不好、商品被損壞、商品有質量問題、買家不喜歡不适合等原因，這時買家隻需和客服商量好，把快遞寄回去即可。
二、貨未到退款
1、未發貨退款
訂單已成功，但是還未發貨，買家申請退款，這裡分為2種：
a、買家主動聯系退款
這種情況也是比較常見的，并且這種情況給雙方都不會帶來損失，這種情況一般就是買家不想要了，或者覺得發貨時間太長了。在買家申請退款後，商家隻需在後台管理中—售後管理—退款/售後頁面點擊（處理/退款）申請訂單中，點擊處理，進入退款訂單頁面，點擊退款。若商家逾期未處理，系統自動同意退款申請。
b、商家主動聯系買家退款
一般是出現買家收貨信息錯誤、威脅差評、大量拍下訂單、倉庫貨不足等情況，商家可向平台提交“異常訂單處理”。
2、已發貨僅退款
這裡基本就是買家在物流配送中申請退款，但是這裡商家可以不同意退款，商家在售後訂單處理中點擊“駁回退款即可”，若駁回後買家繼續申請，商家再次駁回後，買家申請第三次時，商家就可申請平台介入。若商家對于平台處理結果有異議，可在微信公衆号裡或者訂單裡申訴。
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