我是一家奢侈品店的銷售經理，之所以成為銷售經理，我有我的銷售秘訣，下面我就分享給你。

有一次，一位女士在我們服裝店花大價錢買了一件非常漂亮的衣服， 回家後她卻發現衣服有點褪色， 把她穿在外面的襯衣衣領都染黑了。

她很生氣， 于是帶上衣服返回我們店， 将衣服褪色的情況告知當天的營業員。

她正準備把事情經過說得更詳細一點的時候， 營業員A卻突然打斷了她的話： “這件衣服我們賣了很多件了， 賣給你的又不是第一件， 但我第一次遇到你這麼挑剔的人。 為什麼别人拿回去穿那麼久都沒事， 就你才買回去一天就找上門來了呢？ ”

營業員A用一種很不屑的語氣繼續說道： “你是不是故意過來找我麻煩的？ 其實你在撒謊對吧， 你的衣領并不是我們的衣服染黑的。 這件衣服我們這裡還有存貨， 你不信的話我可以拿幾件出來給你看看。 ”

女士被這番話激怒了， 她與營業員A在店裡激烈地争論起來。

這個時候， 另一個營業員B走過來說： “市面上基本上所有黑色的衣服都會掉顔色， 何況這件衣服的價錢在這裡， 褪點色也不足為奇。 ”

這下女士更是火冒三丈， 第一個營業員A直指她不夠誠實， 而第二個營業員B則暗示她買了便宜貨。

大家注意，這就是普通銷售員經常做的事情，跟顧客争吵。

正好，我當天巡店，碰到了他們正在争吵，于是我來到女士面前了解事情經過， 女士十分激動， 帶着滿腔怒火把事情描述了一遍。

在此期間， 我隻是聽着， 并不時點點頭， 從頭到尾都沒有說一句話。

記住黑體部分，這就是我的秘訣之一，傾聽。

女士講完以後， 站在一旁的營業員A正準備插幾句話， 我及時制止了她， 還站在客戶的角度給她分析了一番， 并坦率地向女士承認衣領上的黑色就是穿那件衣服染上的。

我一臉嚴肅地跟我的店員強調， 顧客能挑出問題的衣服就不要在店裡銷售， 以免影響信譽。

我的這些舉動讓女士的情緒明顯安定了不少， 然後我繼續對女士說： “出現這種褪色的情況目前我也不知道是什麼原因， 您現在希望我怎麼處理這件衣服？ 隻要您提出的要求合理， 我們都會照辦的。 ”

尊重客戶的選擇，按照客戶的要求處理，給客戶台階。我銷售的秘訣之二

女士說： “要是剛才我肯定是想要退貨， 并要求你們賠償我的損失。 但是現在， 我想聽聽你的建議， 看看褪色這種情況是不是暫時的， 或者有什麼辦法可以讓褪色減輕一點。 我買這件衣服是因為我真的喜歡， 如果情況能得到改善， 我還是願意拿回去繼續穿。 ”

于是我又建議女士将這件衣服再穿一個星期試試， 如果到時候依然褪色嚴重不能讓人滿意的話， 可以拿到店裡任意換一件她覺得滿意的。 說完還給女士道歉， 說給她添麻煩了。

女士很滿意地離開了。 按照經理的建議， 她将那件衣服又穿了一星期， 衣服并沒有再掉色。 女士對那家店恢複了信任， 還将其推薦給了身邊的朋友，她的朋友都是非常富有的人，每個月都在我管轄的店裡消費至少幾十萬，這成了我穩定的銷售客源。

給客戶建議，并真誠道歉，這是我銷售秘訣之三。很多人都不喜歡道歉，也不習慣道歉，其實道歉沒有那麼複雜。

第一個營業員生硬地反駁， 沒讓女士把想說的話說出來。

而第二個營業員無所謂的态度更是讓女士的怒氣值暴漲。

所以傾聽， 是達到有效溝通目的的必要組成部分， 也是讓對話雙方的思想和情感達成一緻并保持暢通的重要途徑。

傾聽，尊重客戶，真誠道歉，作為銷售員的你學會了嗎？

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