作者：張笑雨

不管在城市還是農村，連鎖藥店利用微信維系會員這一做法在短短兩三年内開始興起、發展成熟，并且成為藥店員工與顧客之間聯系的主要紐帶。當然，在這個發展過程中，不可避免地出現了一些負面的影響，比如店員在朋友圈發布過多宣傳廣告，過于頻繁地在自己的客戶群體中互動，給顧客造成騷擾。盡管如此，以微信為媒介的線上會員管理還是成為了大勢所趨。

便利、有效的服務工具

随着微信的普及，無論是少年、青年還是中老年，相當一部分人每天都會耗費大量時間刷朋友圈、關注各種公衆号、互相傳閱微信文章……連鎖藥店利用這一流行趨勢，做自己的公衆号，發布公司的宣傳、促銷信息；店長店員通過朋友圈發布活動信息、組建自己的客戶群體，宣傳營銷活動和健康知識，以此來與顧客建立長線聯系。更有細緻的店長店員利用微信維護客情關系，在會員生日時通過微信發送祝福、提供禮品等，多數藥店也因此在客戶維護方面取得不錯的成績。

随着各項功能的不斷開發完善，微信在現代人生活中體現出的便利性也越來越突出。據吉林大藥房的店長張豔琴介紹，店員們都會主動加顧客為微信好友，以方便達成後續的交易，通過微信完成的交易占比目前雖然不及傳統方式，但增長速度和影響力卻與日俱增。此外，因為微信溝通、付款的便利性，微信付款已經成為吉林大藥房的主要支付方式。

2015年開始，部分地區醫保定點藥房也可以使用微信支付，這種方式一推出便受到消費者的歡迎，支付金額直線上線。廣東清遠百姓大藥房的微信支付金額從2015年的每月1千餘元上升至2016年底的每月60至70萬元。目前清遠百姓正在探索打通微信會員卡，會員可以不用專程來藥店辦理會員卡，也不用下載APP，基于微信就可以訪問清遠百姓的公衆号，接收信息，獲取優惠劵。

不同會員渠道亟需全面打通

一直緻力于藥店會員服務，提升藥店運營水平的存健康聯合創始人餘軍歸納了目前藥店的三種會員渠道：第一種是傳統的線下門店會員，辦理會員卡，藥店把會員信息統一輸入管理系統中；第二種是通過官方網站或電子商城獲取的電商會員；第三種就是通過微信掃碼或者注冊的會員。

據餘軍介紹，目前國内很少有藥店會将這些不同種類的會員管理平台打通聯接，不同會員渠道各自為營。例如，藥店在微商平台發送購藥減免的優惠券，顧客線上注冊成會員後就可以在網上購買使用，但這個會員如果去線下門店就還得再辦理一張會員卡，隻因為從技術層面藥店沒有打通，線下門店的會員資料、購買數據無法共享。

正是因為不同會員渠道沒有互通，給藥店的會員管理帶來很多問題：

一、在很多藥店，常常是店員加顧客微信，與顧客建立聯系後還要再幫助顧客辦理線下的會員卡，非常不方便；

二、盡管微信在店員和顧客的日常交流中非常普及，顧客可以通過微信完成交易，但這一部分顧客的會員管理、數據分析都不及線下門店會員做得好；

三、不同渠道的會員資料無法統一，數據無法同步，無法準确分析門店會員的消費者行為，無法統一分級、維系。

其實，會員管理的核心價值無非是引入新增長的會員、維護存量的會員，讓新增的會員能持續消費，所以不管是哪種會員形式，會員管理和維系工作的本質是一樣的，藥店若想對所有會員進行統一、高效的管理，需要打通各個平台，讓其無縫對接，從目前的技術手段看，這也并非難事。

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