如何優雅地化解沖突？如何提升溝通能力？如何增加有效社交？

無論是工作還是生活中，我們難以避免與他人産生不同程度的沖突。我們常規的處理方式是：回避，遷就，強迫，妥協。

我們習慣責備對方，甚至在對方話還沒有說完的時候就中途回怼過去，而沒有把精力集中在确認雙方的責任上。

這樣的結果是是沒有好處的，問題并沒有真正地解決，隻會讓雙方的沖突與矛盾更加激化。

雙方沒有傾聽到各自的本意，不僅浪費了彼此的寶貴時間，而且也遭受情緒的低落，這樣的情境是一種無效社交。

那麼，什麼是有效傾聽？為什麼要解決沖突？如何從根本上解決沖突？《解決沖突的關鍵技巧》這本書給了我們答案。

本書作者是美國的達納·卡斯帕森，是沖突調解和公共對話專家，作家，表演藝術家。

我們将從這三個方面來講講如何從根本上解決沖突。

1、什麼是有效傾聽？

2、為什麼要解決沖突？

3、如何有效溝通？

有效傾聽，是能聽出對方内心潛在的意思。

有效傾聽可以定義為：在對話中，把感觀、感情和智力的輸入綜合起來，尋求其含義和理解的智力和感情過程。

也就是說，我們不要隻選擇聽到對方表面上的攻擊性語言，而是要聽一聽對方字面背後的意思。

我們需要帶着疑問去了解别人的情況，将注意力集中在事情本身，探尋事件背後的邏輯，理解為什麼會有這樣那樣的情況。

【舉例】：

“你一直在同事們面前指指點點，說我這做不得不好，那也做得不好。不能因為你進公司比我早，就認為你懂得比我多。你是閑的沒事，老盯着我幹嘛？有有這功夫還不如多幹點活兒。”

你聆聽到的，應該是去除攻擊性轉化而來的話語：

“你可以在同事們面前，指出我的不足。但是，我希望你同時能夠提出改善的建議。這樣，也是我們團隊的一種讨論，不僅有利于大家迸發出更多的靈感，而且他們也許會更加聽取你的建議。”

可見，我們将攻擊性的語言轉化為我們願意聽的非攻擊性語言，聽取其中關鍵的信息，就會化解沖突，正确地指導我們接下來的行動改變。

既然有時沖突難以避免，我們索性直接面對。我們先來了解兩種談話模式造成的後果。

1.創造性談話造成的後果

創造性談話，也就是非攻擊性談話。

在非攻擊性談話的情境中，我們能夠知曉雙方的行動計劃，明确雙方的利益，明白雙方的真正需求。

雙方在溝通一件事時，能夠充分表達自己的關鍵思想，從而創造了這樣一個平和的場景，通過交換建議，共同商量，最後達成一緻的想法。

如此，大家不僅做進行了有效溝通，同時也增加了有效社交。

2.破壞性談話可能造成的後果

破壞性談話，也就是攻擊性談話。

在攻擊性談話的情境中，我們不能夠明确雙方的行動計劃，利益以及真正需求。

雙方在溝通一件事時，都把焦點放在自己的表達與需求上，而不能理解對方話語的真正意思，從而破壞了一個原本應該平和的場景。最終的結果，雙方都不退讓，大家便不歡而散。

如此，大家不僅沒有有效溝通，同時也增加了無效社交。

因此，我們不僅需要解決人與人之間的沖突，而且要優雅地化解沖突。這樣，我們才能提升溝通能力，增加有效社交，成為受歡迎的人。

1.解決沖突的表達方式

【要點】：說事實，别評判。

【結構】：觀察-感受-需求-請求

【句式】：

當（觸發性事件）發生時，我感覺（當下的情緒），因為（我的需求或利益）對我真的很重要。你願意（考慮一種可行的做法）嗎？

【舉例】：

當我出差回到公司，看到我們小組還有一大堆材料沒有整理好時，我感覺很焦急也很有壓力，因為對我而言，工作效率很重要。你願意再和我一起梳理一下工作流程，讨論一下我們怎樣才能确保拖延這種情況不再繼續發生嗎？

2.解決沖突的核心

01.沖突剖析

【要點】：不要過分依賴行動計劃，用提問方式找到行動計劃背後的需求和利益。

02.剖析邏輯

【結構】：行動計劃-利益-需求

03.應對策略

【句式】：提問的方式 傾聽

【舉例】：

“我們明顯對如何安排團隊的年度旅行計劃有分歧。你的第一選擇是什麼？是國内深度遊還是國外遊？”

“不，我隻是不想在讨論這件事上浪費時間。或許我們能夠在年度旅行時選擇國外遊，在平時的團隊建設時選擇國内深度遊。這樣的話，我們每個人都選擇了一次自己中意的旅行計劃。”

3.解決沖突的收官确認

【要點】：點頭不一定代表同意。明确确認每個人都已經清楚意思，确定每個人都對同一件事達成一緻意見。

【結構】：明确期望

【句式】：結果 确認

【舉例】：

我認為目前這個參展的行程安排已經很清晰了。我們周六全天去家居展，周日全天去建築展，是嗎？“

“是的，是這樣。”

“我會最後核實一下，這次參展的行程，以确保我們對所有問題都達成了一緻的意見。”

有效傾聽是化解沖突的一種方式，有效溝通能增加有效社交。我們隻要掌握解決沖突的表達方式，解決沖突的核心，解決沖突的收官确認，并加以綜合利用，便能優雅地化解社交中的沖突。提升溝通能力，增加有效社交，讓我們成為受歡迎的人。

【簡單的總結回顧】：

首先，我們說到了什麼是有效傾聽。有效傾聽，是能聽出對方内心潛在的意思。有效傾聽的好處是，有助于提高我們的溝通力。

其次，我們說到了創造性談話也就是非攻擊性談話和破壞性談話也就是攻擊性談話造成的兩種不同的後果。所以，我們要學會化解沖突。

最後，我們說到了掌握解決沖突的表達方式，解決沖突的核心，解決沖突的收官确認，讓大家在具體的對話場景中學會化解沖突。學會優雅地化解社交中的沖突，提升溝通能力，增加有效社交，讓我們成為受歡迎的人。

| 本文作者：夏琪悅，熱愛閱讀與寫作。

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