離下午4點正式直播，僅剩1個多小時的時候，河北藁城市信譽樓商廈代表參賽的選手丁雲琪，還未找到參賽的搭檔。

在衆人為其擔憂之際，做好萬全準備的丁雲琪本人，絲毫不見緊張感，她甚至都做好了找不到搭檔就自己直播的準備。

然而，“命運不會辜負每一個認真而努力的人。”猶如勵志名言說的那般，丁雲琪恰是被命運眷顧的人。

下午3點找到搭檔，雖排練時間僅剩1小時，但在彼此暖心鼓勵，放平心态後，丁雲琪“過五關斬六将”，最終成功拿下“盡心服務官”的冠軍。

丁雲琪的比賽現場

這是發生在資生堂心鍊接·2020 CS店員服務大賽（以下統一簡稱“店員服務大賽”）全國總決賽上的真實事件。

她的信心、自信和底氣恰是資生堂集團及悠萊品牌給的。

事實上，這并非筆者第一次“見”到丁雲琪。早在2018資生堂CS心鍊接店員服務大賽上，獲得季軍的她就已接受了C2CC傳媒的采訪。

彼時，“深愛資生堂、悠萊品牌，盡心服務好每一位顧客”便是她的初心。

2018年獲得店員服務大賽季軍的丁雲琪

從一名普通店員到季軍再到冠軍的成長蛻變，既是資生堂對丁雲琪的認可，亦是丁雲琪因店員服務大賽而得到的收獲。

像她這樣因店員服務大賽而改變的店員，并不在少數。至少證明資生堂集團的苦心沒有白費。

但店員服務大賽的意義，顯然不止于樹立一個服務标杆，更在于通過落地且有效的實際行動，将行業的服務标準不斷拉高。

打造首個行業高水準店員直播秀場，

資生堂悠萊傳遞出什麼信号？

以資生堂心鍊接·2020 CS店員服務大賽為例，與往常的比賽不同，囿于疫情，本次大賽并未設觀衆席，而是采取直播、場内和場外連線的形式進行比賽。其中，資生堂頂級美容專家角谷智惠老師便是由于疫情無法親臨現場而為參賽店員錄制了加油視頻。

當然，疫情僅是其采用直播其中一方面的原因。

具有前瞻性經營思維的資生堂集團認為，在經曆過不平凡的2020年，CS渠道更應該明白面對線上與線下交互消費的用戶，化妝品店必須進一步加強自身線下服務的優勢，同時必須補充線上服務能力，以期在每一個觸點上挽回顧客，即全域服務。

如同資生堂（中國）投資有限公司營業本部BA培訓部部長田睿智（MARK）說的那般，“新冠疫情直接推動用戶數字化進程，門店急需線上與線下兼備的服務能力，店員掌握全新進階的專業保養知識以及線上、線下結合閨蜜式服務接待能力在當下顯得越來越重要。”

資生堂（中國）投資有限公司營業本部BA培訓部部長田睿智（MARK）

于是乎，資生堂本次店員服務大賽成為了行業内首次店員直播秀場。

那麼，相較往年，這一旨在全面提升店員服務技能的比賽，除此外，還有何不一樣？

1. “更高要求”：即盡心服務官需面臨雙重考核，推薦産品（悠萊肌能定律系列水乳、悠萊眼部CP、恒采之能奢寵系列）以抽簽的形式選取。

這也就意味着，本屆參賽店員不僅需要接受消費者端和專業評委端全方位的考核，在産品知識、直播時的反應能力等層面也有了更高層次的要求。

2.“更具落地性”：從此次比賽考核維度和直播賽來看，它不僅全方位強調了“專業”和“盡心”，還從選手與AT老師間的默契考驗，以及專業知識、直播能力、轉化能力、專業形象、直播間人氣五個方面進行考核，目的在于讓全域服務于比賽實戰中實現真正的落地。

3.“更精準成交”：值得一提的是，此次店員服務大賽恰逢悠萊品牌誕生15周年，于是“店員直播秀”的舉行，使得15位盡心服務官，迅速為品牌打造一個精準引流快速成交的直播帶貨現場，用帶有個人特色的“極緻的真誠和專業的服務”為新品打CALL的同時，亦刺激了直播間觀衆的購買欲望，一舉兩得。

不難發現，通過這場店員服務大賽決賽的檢驗，我們看到，資生堂集團和悠萊品牌把“全域服務”的主題，全方位地貫徹到了每一個細節之中。

且之于資生堂集團和悠萊品牌，為行業樹立服務标杆的初心始終不變，但服務的标準卻在不斷提高。

因此，其每年一次的店員服務大賽，不僅是檢驗店員的學習成果，更重要的是将行業的服務标準不斷拉高，提高行業的整體服務水平，為消費者提供精準化、專業化、盡心的服務。

作為首批盡心服務官，

她們如何看待資生堂心鍊接項目的？

自2018年3月開啟資生堂心鍊接項目已過3年，目前效果如何呢？

資生堂（中國）投資有限公司營業本部企劃部部長盛開對此表示，每一屆的主題都結合了當下實際情況，對店員進行了線上線下綜合水平的賦能，提升了門店業績。

資生堂（中國）投資有限公司營業本部企劃部部長盛開

如其所言，從門店數據層面上來看，确實是頗有成效的。

比如，2018年其以“知心服務”為主題，推出首個閨蜜式服務标準，幫助悠萊恒采之能煥源精華蜜銷量在CS渠道中提升157%；會員到店客次數提升19.4%。而且經過資生堂對門店的嚴格考核，最終在全國評選出首批302家三星門店。

2019年其以“精準服務”為主題，借助儀器實現科學精準推薦，為302位三星店員賦能，幫助門店悠萊品牌整體銷售提升21％，明星眼霜銷量則增長高達62%。

剛過去不久的2020年，資生堂集團和悠萊品牌則以“全域服務”為主題，将其百年服務精髓與線上&線下營銷技能高度融合，從私域運營、直播等全域賦能CS渠道。

而今，在獨特的新品體驗短視頻挑戰賽和28天社群運營綜合考量下，誕生了全國首批盡心服務官。

首批盡心服務官與評委合影

資生堂（中國）投資有限公司營業本部統括部部長王磊對成功的店員表示了肯定，但也希望她們不要把優勝和名次作為終點，而要當成一個加油站。

資生堂（中國）投資有限公司營業本部統括部部長王磊

而URARA悠萊市場部部長原藍則希望在優秀店員團隊齊心協力的努力之下，悠萊能迎來下一個15年、50年甚至150年。

URARA悠萊市場部部長原藍

往常，筆者會在每屆店員服務大賽結束後，進行針對性的采訪，此次亦是。

那麼，成功“晉級”成為首批盡心服務官的她們是如何看待資生堂心鍊接項目的？

“疫情突發無法到場、直播設備更換、臨時搭檔……”由于不可抗力因素，冠軍丁雲琪克服了許多意象不到的困難，但辦法總比困難多，憑借自身工作經驗及在資生堂店員大賽中積累的實力，她以一貫的穩健作風完成了比賽，而自信地“用心且盡心地服務”，恰也助力其奪冠。

獲得亞軍的河南大商新瑪特店店員陳潔則表示，“努力沒有白費，賽前每晚練到十二點，就連做夢也是直播，但辛苦是值得的！”

自信和大方的陝西西安印象城購物中心店員栗海燕獲得了季軍。在她看來，之前其他原因未參加此前的店員大賽稍有遺憾，但今後類似活動都會沖在前頭。同時，她也希望将這次寶貴的經驗運用到店鋪中去。

與她有類似想法的店員，不在少數。

據收到的反饋顯示，多數店員認為直播銷售是當下化妝品服務行業從業人員不可或缺的基本技能，掌握這項技能非但不影響店頭銷售，還有促進作用。

的确，在線上與線下的邊界越來越模糊的當下，企業、渠道商都需要學會将線上互聯網的“本事”與線下實體店的“服務優勢”進行有機結合，積極擁抱數字化轉型，早日實現“兩栖作戰”。

作為最早一批拓展中國CS渠道的外企，資生堂集團是較早有“兩栖作戰”意識的一員。

因此，與CS渠道牽手16年的資生堂，在“疫情”這個催化器下，才能及時抓住時機，用悠萊私域運營課程 直播推動門店的數字化轉型，繼而用全域服務提升CS渠道的價值。

于是乎，我們看到心懷CS渠道，步履不停的資生堂一直認真走在加碼CS，堅持用服務幫助化妝品店塑造核心競争力的路上，為行業堅持服務本心作出了曆史性的表率。

但服務的最高标準，是永無止境的。

在服務的路上，資生堂心鍊接項目已實現從知心服務到精準服務再到全域服務的進階，下一步棋子會落往何處？

暫時不得而知。

但唯有在提升化妝品行業整體服務水平的路上不斷向前，資生堂和悠萊品牌才能繼續在中國的浪尖裡馳騁。

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