優秀服務員眼看、耳聽、鼻聞、舌講、身動
我們常用“眼觀六路”、“耳聽八方”、“巧舌如簧”來形容一個人聰明機靈，其實，用這些詞作為對一個優秀服務員的要求，是再合适不過了。
要成為一名優秀服務員，首先要成為一個善于溝通的人，服務員整天與客人打交道，時刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是看、聽、說、聞及體态語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都将影響着與客人的每一次溝通過程。
本文就從眼看、耳聽、鼻聞、舌品、身動6個方面來“看”如何成為一名優秀服務員。
夏天，一位滿頭大汗的客人來到酒店，這個時候，他的第一需要就是降溫，而不是點餐、點茶、點酒，服務員不是忙着詢問客人有幾位，不是馬上除筷套、鋪開口布等格式化的服務。一位優秀的服務員，此刻最先考慮到的應是馬上讓客人涼爽下來。能降溫的方式有哪些？空調、冰飲、冰巾，還有一個就是安靜涼爽的服務，舒緩客人熾熱的感覺。先檢查室内溫度是否達到預期，立刻遞上濕巾，然後問客人是否先來個冰可樂解解熱，并提醒他不要對着空調猛吹，以免熱感冒或空調病等。客人“涼”下來後，那些常規服務你再跟上，這項服務過程就完美了。
觀察客人的視線，可以總結出一定的規律：
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客人動作 | 暗含需求 | 提供服務 |
| 眼睛往上看 | 可能在找房号 | 指引房間 |
| 眼睛往兩邊看 | 可能找洗手間或找人 | 指引或提示 |
| 眼睛往下看 | 可能在思考或不想被打擾 | 靜靜地引領客人 |
| 眼睛上下左右全方位都看 | 可能觀察店内營業情況或進行市場調查 | 主動上前給客人介紹并遞送名片和企業宣傳頁 |
| 眼睛向門外看 | 可能在等人 | 試探詢問是否在等人，是否需要添加凳子和餐具 |
| 眼睛盯着你（服務員）的臉看半天 | 想引起你的注意或者想回憶起你的名字 | 主動熱情自我介紹，遞送名片 |
| 眼睛對一切都一掃而過 | 沒有注意或者不感興趣 | 不要打擾客人 |
| 眯着眼睛努力看 | 可能是近視眼或想弄清楚所注意的問題 | 可試探詢問是否需要近視眼鏡 |
| 點菜時眼睛注視某個菜品超過5秒 | 沒有拿定主意或者在研究 | 可以試着介紹引導或推薦 |
| 手機放在耳朵上，從房間走出來 | 接打電話 | 可留意一下客人是否需要紙筆記錄内容 |
| 低着頭發短信或看手機 | 表示拒絕、不想被打擾 | 不要打擾客人 |
| 點菜時指着菜品問“這是什麼”？ | 通常是想問這個菜好吃不好吃或是點得人多不多 | 可以介紹菜品特點并試着推薦 |
| 問“這個菜怎麼做”？ |
通常是想知道哪種做法好吃或者點得人多。 |
可以試着推薦 |
| 客人進房間後，左右一看就皺起眉頭 |
表示不開心 | 也許是房間讓客人不滿意，注意燈光、空調、氣味、座位、服務态度等項内容 |
| 在房間内，加重語氣問“什麼味呀” | 通常表示房間味道差 | 快速開窗通風 |
| 主人讓客人“多吃點”，客人謙讓“吃得很好了”，并不動筷，同時席面上剩菜還很多 | 很有可能是菜品質量不高，不合胃口 | 馬上請更高級别的負責人過來表示關心，并征求客人的意見。事後請廚房查台，并做好記錄、認真分析 |
主動服務是有度的。如果客人隻是偶爾打一個噴嚏，并沒有感冒，就熱情地奉上姜糖水，讓人感覺自己是病人，就屬于過度主動。服務員眼力還體現在對客人的識記能力上。能夠準确地記住客人并用姓氏加職稱稱呼客人是非常重要的。如果每個服務員能夠牢牢記住100位客人，生意一定差不了。
耳聽：聽出客人的真實意圖
有一個形容“很機靈”的詞彙叫“耳聰目明”，可見耳朵與眼睛是同樣重要的，是協助眼睛完成觀察的輔助手段。相對于眼睛看到的信息來說，聽到的信息更直接、更清晰、更準确。
對于服務員來說，要聽到什麼呢？聽到的層次分為哪些呢？摸清客人的真實意圖，才能根據情況進行靈活處理。
| 客人語言 | 分析暗含需求 | 應對服務 |
| 一桌客人就餐，吃到尾聲時，主陪說“再加個菜” | 第一種情況是加至少2個菜，表達充分的熱情 | 可以推薦2個有特色的菜 |
| 第二種情況是“表示對被請客人的尊重，僅僅是征詢一下客人的意見，不一定真的要加菜” | 動作要慢一些，等等看，注意察言觀色 | |
| 第三種情況是“表示對被請客人的熱情與尊重，隻象征性地加一個上菜快、簡單、不貴的菜就可以了” | 立即推薦一個适宜的、清口的菜，或者加個飯，就可以了 | |
| 客人說“前幾天在某某酒店吃的一道菜不錯” |
客人可能喜歡吃此種菜品（或原料或口味），繼續傾聽客人的介紹，他如說“此菜有營養”，就說明他喜歡此種原料 | 可用聊天的口氣向客人推薦：“我們這裡也有這道菜，很多客人都喜歡吃呢！” |
| 如果他說“味道不錯”，就說明他喜歡那種口味。 | 可以說：“我們這道菜的做法比别的酒店都獨特呢，口味也與衆不同。” | |
| 客人說“某種酒好喝” | 從酒的品牌、口味、價位可以推測客人的身份、消費能力 | 記錄在客情表上，以備下次推薦酒水時有針對性。推銷酒水時切忌把最貴的酒直接拿上來 |
學會“聽”服務
要從“聽”的内容層次入手：第一層，注意傾聽客人的要求，随時、随地注意傾聽客人的要求，一招呼就來，一說就聽到，是服務的第一要旨。第二層，對于十分明晰的指令，懂得去執行，聽到了要立即回應一聲，要立即有所行動，隻要指令清晰，沒有什麼疑問，就應該去行動。第三層，對于不明晰的要求，要知道交流與溝通。客人提出的要求未必是十分清晰的，這時候要知道通過交流與溝通，弄清楚、弄明白客人的要求。比如，在某海鮮店吃飯時，客人要求提前打包幾個饽饽帶走。可是不一會兒，服務員用盤子端上來一個，熱過的、分切後的饽饽，服務倒是挺周到，但完全不合乎要求，客人是想完整地打包帶走。第四層，聽弦外之音，聽真實意圖。同樣的句子，語調、語速、語氣，以及講話的表情、态度、姿勢不同，其表達的含義是不同的，有時可能是完全相反的。這就需要能夠聽明白客人的真正意思，然後再行動。第五層，聽客人口中的信息并記憶。在傾聽中，能夠記憶客人的需求與愛好、身份與興趣、年齡與職業等等，可以發現線索，找到交流的點。
鼻聞：聞出各種信息
服務員要善于發現味道所帶來的各種信息：
| 内容 | 應對服務 |
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用鼻子找到健康 信息 |
房間煙味過多，要及時換風 異味過大，看是否有變質物品，要及時清理 房間中有刺激的空氣清新劑味道，影響客人的食欲 房間有裝修味，甲醛對身體的損害作用 |
| 用鼻子找到美味的信息 |
菜品上桌之前，輕輕用鼻子聞一下，是否有異味 |
舌講：彌補技能不足
服務并不僅是指服務行為，還包括服務語言。很多酒店的培訓往往重視了服務技能，忽略了服務語言。即使有服務語言的培訓，也停留在規範用語上，比較僵化，讓人難以産生親切感。
其實，客人感受更多的是服務語言，有時候語言運用得當能夠彌補技能的不足。
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語言風格 要恰當 | 小家常菜館的語言風格應該定位于自然、親切、溫暖，可以使用方言，普通話不是必須的，熱情是最主要的。可以用“哥啊、姐啊”的來稱呼，拉近與顧客的距離，總之，小菜館注重的是親切、溫馨。 |
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高星級酒店的語言風格應該定位于大方、優雅而不失親熱，使用标準的、優美而略帶甜味的普通話，吐字清晰，語調适中，語速适中，語氣輕緩，語言到位，敬語在前。可以用×總、×老闆的尊稱，可以用得體的方式表達一些自然的情感。根據時機與對象的不同，場合與身份的不同，所使用的語言也應該是不同的。那種小酒店式的叫哥叫姐的做法就非常不适用了。 | |
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語言要有針對性 | 酒店是一個熱鬧而開心的地方，基本上是呼朋喚友，三五成群，喝酒取樂。這樣的客人，服務員盡量不要打擾。但單個進餐的客人在這種環境中會顯得比較落寞。對獨自進餐的客人适當的關心有助于提高顧客的愉悅程度，比打折來得舒服。服務員可不時地過去關心一下，問問菜品是否可口，是否需要别的服務，以關心的口氣，不要以推銷的口氣。 |
| 管住想反駁的舌頭 |
不要随便說“不”，不要輕易說“不行”、“不會”、“不知道”、“不清楚”。 |
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給舌頭加上點兒幽默的調料 |
幽默語言是語言中高難度的一種。尤其是在處理一些突發事件時，更應該給舌頭加上點兒幽默的調料。 例如：菜湯灑在客人身上，服務員的不同處理方式，給客人帶來的感受是不相同的。 不吭聲： 客人會嚴重投訴，并要求索賠 道歉但無任何動作 ： 客人十分不滿 道歉并協助清理：客人不滿并會暫時隐忍 道歉協助清理并幽上一默（比如，天啊，連我們的餐具都想和您親近，一定是您最近很有運氣！去年有個客人也是這樣“沾了點兒”光，抽獎中了台彩電，您也會有好運氣的）：緩解氣氛讓事情盡快過去 道歉協助清理幽上一默并贈送小禮物： 絕大部分客人能夠滿意 幽上一默，可以達到出人意料、讓客人開心的效果。笑是化解氣氛的最好的良方。在上述案例中，如果發生在綜合性酒店中，能夠代客洗滌衣物是最好的。但現實中代客洗滌衣物是不容易實現的，客人是否有可替換衣物、是否有時間、洗滌是否能夠讓客人滿意等因素都要考慮到。給客人洗滌費的效果遠不如贈送小禮物。因為客人的損失并不僅僅是衣物洗滌，還有承受穿着髒衣物工作或面客的心理損失，贈送小禮物可以有效化解。因為中國人向來重視“禮輕情義重”，這種誠心是最能夠打動客人的。 |
身動：觀察體态語言應對服務
經常有這樣的情景：客人不得不以打手勢、敲桌子、甚至大聲吆喝的方式引起服務員的注意。服務人員應具備身體語言知識，包括自身的身體語言和了解客人的身體語言。
| 客人體态 | 服務應對 |
| 和你對話時客人不斷走動 | 講話時要保持與客人身體間的距離，半米的尺度比較好。如果和客人交談時他一直往前進，表明可能你離他太遠了些；如果他一直往後退，表明你可能靠得他太近了。 |
| 客人疲勞、煩躁的手勢 | 一些客人，特别等人或酒後結賬時，短短幾分鐘便可能覺得疲勞或煩躁，客人的腳這時會做出小幅度的擺動。服務員可以此察覺出客人的緊張和不安，這時你要更加耐心。 |
| 客人合攏雙臂放在胸前 | 代表緊張或防衛，這時服務員要以自己的熱情去感染客人。 |
| 客人敲打桌面 |
在與客人交談時，要非常注意客人用手指頭或鉛筆“咚咚”敲打桌面，或在紙上亂塗亂畫等動作，這是表示“不同意”的信号。 |
| 客人的微笑和眼光 | 微笑的眼光和問好的語言在公共場所意思是一樣的。如果對面一個陌生的客人走來向你微笑，你也向他微笑，他就會說“你好”，這隻是一種禮貌，并不表示客人會停下來和你交談。 |
| 兩位客人站着談話 | 如果兩位客人彼此面對面，十分靠近交談，表明他們之間的關系極為親密。這個時候除非有要緊的事，否則不要打擾客人。 |
| 面對客人投訴時 | 面對客人投訴時，盡管你沒有争辯、沒有說話，但通過身體語言也能傳達出很多信息，你要十分注意。比如你撥弄頭發、環顧四周或手指在桌子上敲打的話，客人接收到的信息就是你沒有在傾聽，這樣不但不能解決問題而且會給客人“火上加油”。積極的身體語言包括：身體前傾，微笑，保證目光接觸等等。增強“聽力”的關鍵是僅僅自己聽還不夠，還應該讓客人知道你在聽。 |
| 手勢、動作與語言結合 | 三者結合才能起到良好的效果。發自内心深處的微笑，與機械化的微笑是有着本質的區别的。巧妙地運用手勢、動作和語言，表達你的誠意和熱情。 |
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鄧楦烨（餐飲經營顧問@實戰落地）
鄧楦烨，餐飲經營管理專家，火爆餐飲模式引領者，餐飲經營體系先行者
烹饪藝術大師，美食專家評委，營銷策劃實戰者，自媒體大咖。
創立和導入《金牌店長實戰培訓》 《非常道營銷實戰》
《菜品營銷技巧實戰》《團隊凝聚力實戰》等實戰培訓課程
鄧楦烨說：每天進步一點點，便是成功的開始！讓我們共同進步，請分享給他人！
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