作者評：接待工作就是簡簡單單的吃吃喝喝嗎？

接待工作是機關社會交往活動中最基本的形式和重要環節，能夠集中反映一個單位的整體形象，對于推動工作開展具有十分重要的作用。接待工作也是各級機關的一項常規性工作，是機關幹部日常工作的組成部分。機關幹部作為領導的助手，不可避免地要參與或負責接待工作的組織與協調。一般來講，接待工作要做到：高度重視、統籌安排、體現尊重、客人滿意。

一、認真準備，心中有數

充分、詳盡、周全的準備是做好接待工作的重要前提,準備工作充分不充分直接影響到接待工作的效果。具體包含以下4個方面：

（一）了解來賓情況。做好接待工作，首先要了解來賓的有關情況，包括來賓的人員組成、姓名、職務、性别、民族、生活習慣、來的目的要求，路線和交通工具，到達和離開時間等。這裡需要注意的是，來人的姓名一定要搞清楚，如果不問清楚，很容易出現同音字的錯誤。比如，對方姓“章”容易誤成“張”，對方姓“陽”容易誤成“楊”，對方姓“符”誤成“付”，電話聯系的時候，一定要問清楚。

(二)确定接待規格。接待規格是準備工作中的重要環節。請哪些領導迎接、陪同、接待，采取哪種規格接待，需要慎重确定。規格不當，直接關系到接待效果。規格過高，牽扯領導精力，影響日常工作；規格過低，影響相互之間的關系。我們最常用的是對等接待。但對上級工作組，一般應提高一個規格搞接待，以示對上級機關的尊重，也能更好地開展工作。

（三）拟制接待方案。凡事預則立，不預則廢。每項活動如果沒有一個好的計劃，勢必顧此失彼，搞得一團糟。接待方案經領導審批确定後，就是整個接待工作的“靈魂”和基本遵循，接待工作都要圍繞方案來展開。方案包含以下11個要素：

（1）接待時間。要寫清每項接待事務的起止時間，日期要寫完整，時間要盡可能精确，最好精确到幾點幾分。（2）接待對象。要寫清每位來賓的姓名、性别、職務、工作單位，以便于确定接待規格，安排對口接待等事宜。（3）接待地點。每一項活動在哪裡開展要一一寫清楚。（4）明确事項。要明确客人來幹什麼，指定要做哪些事項，在安排做好來賓指定事項的基礎上，還要結合自身實際安排哪些活動、做什麼事，每項活動由誰來牽頭組織等。（5）食宿安排。要本着有利于開展工作，照顧來賓生活習慣的原則，落實好食宿事宜。（6）通訊聯絡。要确定專人負責通訊聯絡及調度工作。出現意外情況，要及時組織協調。（7）材料準備。材料組要明确需要哪些材料。材料以誰的名義寫，寫何時以來的事，由何人撰寫，印發多少份，何時完成，哪位領導緻詞等等都要寫清楚。（8）車輛安排。要安排合适的車輛接送，要請合适的領導去合适的地點迎接。（9）會務安排。安排誰主持會議，誰彙報，誰發言，誰排定座次，誰負責安排挂橫幅之類事宜及挂什麼樣的橫幅标語等等，要一一寫明白。由于接待工作活動多種多樣,接待方案也要因人因事而異，并不是每一個接待方案都要具備以上内容，要根據具體工作需要來删減。（10）宣傳報道。要寫清在哪些地方懸挂什麼橫幅，張貼什麼标語，宣傳什麼内容，氛圍營造怎麼展開，新聞稿件由誰把關等等。

（四）分工抓好準備。接待方案确定後，一般由業務部門牽頭召開一次協調會，明确相關事宜，然後按照分工，分頭行動，各自準備。主要有8個方面：（1）資料打印。包括彙報材料、日程安排、住房安排、名簽、桌簽、參觀點的情況介紹等資料。（2）準備客房。檢查房間設施；更新床上用品；檢查客房内水、電、冷暖設備的有效控制；祛除房間異味；保證電話暢通，并根據要求設置好領導房間電話；電視頻道按序調好；領導房間擺放食品、報紙、洗漱用品、紙筆文具等。（3）準備就餐場地。檢查餐廳設施；核準就餐人數、方式、标準、時間；搞好室内衛生和餐具衛生，保證室内空氣清新、流暢；酒水、飲料、水果、小食品等各種物資保障齊全、及時供應。（4）環境布置。修理花草；布置室外環境；清洗、檢修路燈；搞好安全防範。這些根據實際情況确定，有些時候并不需要。（5）制定菜譜。要通過秘書或者身邊工作人員，了解來賓最高領導飲食習慣，根據領導的愛好制定菜譜，并注意營養與口味搭配，體現當地特色。（6）接站（接機）銜接。了解出發及抵達時間、位置；安排好接站事宜，布置接站現場；安排有關人員準備接站事宜并及時通報情況；有的需要提前踩點,熟悉路線路況和行車時間，并備有預案。這裡需要注意的是，一定要有時間提前量，堅決不能出現來賓到了、接站的人還沒有到的情況。（7）了解領導生活習慣。掌握其基本情況；盡可能了解其住房、飲食、乘車、衛生保健、起居、文娛活動等習慣。（8）檢查落實。在客人來之前，組織有關部門對準備情況進行聯合檢查或分頭檢查，不到位的地方抓緊準備。需要注意的是，此時還要再與對方通聯一次，确定對方來的人員有沒有變化。若有變化，立即調整。也要再檢查下座簽名字、材料頁序等有沒有錯誤。

二、安排布置，滴水不漏

在确定來客的目的和流程後，根據掌握的人員信息，就要着手安排接待工作，有10件具體事。

（一）迎接客人。根據對方乘坐的交通工具安排迎接路線和車輛，根據對方乘坐的車次、航班或者自駕車輛及到站時間提前半小時到站台、機場、高速路口等候即可。根據提前收集的人員信息，安排與來客身份、職務相當的人員進行接站，按照尊重原則，一般要求與對方級别對等或者稍微高一級的人員現場接站為最好。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的解釋。接站時要清理好行李件數，防損防碎，并整理到位。

（二）引導入住。将客人引領到房間後，不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話内容要讓客人感到滿意。要将活動的計劃、安排交給客人，并把準備好的地圖或旅遊圖、名勝古迹等介紹材料送給客人。如果客人對活動流程有自己的意見，可以根據客人需要進行調整。安排流程要順暢。接待客人時，盡量避免開放式的問題，因為開放式問題會給客人無限選擇，最好采用封閉式問題，給出所有選擇，讓客人從中挑。考慮到客人一路旅途勞累，我們不宜久留，讓客人早些休息。分手時将下次聯系的時間、地點、方式或者是就餐的時間、地點等告訴客人。

（三）随行陪同。負責接待的有關聯絡、協調工作；做好突發事件的現場處理。為他人作介紹時必須遵守“尊者優先”的規則。一般來講，介紹順序為：把年輕者介紹給年長者；把職務低者介紹給職務高者；如果雙方年齡、職務相當，則把男士介紹給女士；把家人介紹給同事、朋友；把未婚者介紹給已婚者；把後來者介紹給先到者。

（四）參加彙報。彙報或介紹情況，要堅持内外有别的原則。向上級領導彙報，要遵照領導的要求，有重點地彙報。向群衆團體彙報或介紹情況，内容通常依需要而定，一般情況下應當從略。

（五）視察參觀。上級領導要視察單位，應事先安排好交通工具，做好沿途警衛工作。視察單位既可由領導親自确定，也可由接待人員同領導的随行人員共同商定。被視察單位一旦确定，要及時通報單位并作好準備。地方有關單位或群衆團體要求參觀單位等，需請示報批，待批準後再組織實施。我們上級領導參觀洛陽地方景點，雖然是工作之餘的放松活動，但也是比較繁瑣的，需要認真籌劃，片密組織。我總結保障領導參觀至少有6個步驟：（1）确定參觀行程。參觀哪些景點，安排在什麼時間，先看哪個點再看哪個點，走什麼路線，都是有講究的。我感覺有5個基本的根據：一是根據領導意圖。領導提出要看哪個景點就看哪個景點，領導指示不看哪個景點就不看哪個景點，其它沒有明确的景點，可以根據時間、路線等實際情況向領導提出建議。二是根據景點方向。在一個方向上，就同時參觀。三是根據景點遠近。原則上同方向的，要按照先看近的再看遠的，這樣就避免了走回頭路看回頭點。四是根據天氣情況。要看天氣預報，如果是今天下午和明天上午兩個半天時間參觀，今天下午是雨天，明天上午是晴天，就可以安排今天下午看室内景點，安排明天上午看室外景點。五是根據開館時間。有的景點是上午7點半開放，有的景點是上午8點半開放，有的景點是9點開放，各個景點不一樣，冬季和其他季度也不一樣，這個時候出發時間要掌握好，先去哪個館，再去哪個館。（2）聯系協調景點。提前一天與各個景點聯系，通報參觀時間，預約講解員，确定免票事宜。（3）提前批車備車。行程定下後，要提前批車，人少時可以批小車，人多時可以批中巴車。參觀出發前，要安排車輛提前20分鐘到招待所前等候，這個時間要備好開水、礦泉水、抽紙等，陰雨天要備雨傘。同時，照相人員也要提前到位等候，跟車一起出發。陪同人員要記住司機電話，以備中間調車。（4）先導人員先走。重要領導參觀，要安排先導人員，先導人員要提前出發。主要是到位後，請講解員準備好，與景區大門确認一會領導到了要直接進去，先導車要停在隐蔽處，既避免地方人員拍照，也不要讓領導看到。（5）參觀景區館區。保障領導參觀景點，中間要做好7件具體事：一是領導進入景點後，先導人員要立即去下一個景點等候，做同樣的準備事項。二是照相人員要提醒領導拍照留念。行程及時間，抽空私下和講解員交待掌握多長時間,就适當講少點、走快些，時間充足時就适當講多點、以“不誤下個景點、不誤中晚餐”為原則，即使誤餐盡量掌握在10分鐘以内，誤餐10分鐘以上，在家等的領導就該着急了。四是爬坡登梯下坡時，要适時挽扶領導、老人和小孩，以防摔傷、碰傷、擦傷。五是陪同人員最好帶個包，裡面放上抽紙（保障去衛生間）、一定數量現金（景區内買紀念品）、擦眼鏡布等。六是行程中間，到衛生間處時，要提醒領導附近有衛生間,看是否需要去衛生間。七是參觀将要結束時，要及時聯系司機，調整車輛到門口，避免領導出了景區門口，而車還沒有到，讓領導在那裡等。（6）帶車返回。半天參觀活動結束後，與在家負責的同志通報下，使在家的同志掌握領導的行動。整個參觀活動，還有一個需要注意的地方，就是我們陪同保障人員要了解當地的基本曆史、各個景點的基本常識。防止領導問起來，自己一問三不知。我認為，整個參觀活動最終要達到的效果是4句話：下車進門參觀、出門上車離開、中間講解到位、領導問時有答。避免出現的3個情況是：到景點門口了，還沒協調好，讓領導等；出景區門口了，車還沒到位，又讓領導等;中間領導提出問題，自已一問三不知。兩方面的情況綜合起來,簡要講就是要實現“流暢、高興、安全”6字目标。’

（六）聽取指示。通常情況下，上級領導檢查、視察部隊将要結束時，都要對所視察單位的工作作指示。機關人員應按照領導随員要求，提前安排好會場，及時通知到會人員，認真作好記錄。必要時，還應及時将領導指示精神綜合整理，經領導審閱後傳達到所屬單位。上級領導來，原則上要随時備好錄音筆，領導作指示的時候及時錄音記錄，有時候可能用不上，但要抱着會用的思想去準備。

（七）安排宴請。我們機關幹部要掌握宴請人數、時間等要素，并提前通知招待所，提前報告陪餐領導；接待人員提前到宴會廳準備相關事宜，人多時還要正确擺放名簽；主動引導客人入席、離席；掌握上菜節奏等。要想做到恰逢其時，就需要準确判斷用餐節奏。還有一點需要注意的是，工作和保障人員的那桌飯菜不要忽視，質量可以不那麼高，但數量一定要足夠。

（八）送站銜接。與接站銜接程序一樣，掌握客人離開時間、車次、航班等相關信息，通知送站領導和相關人員做好送站準備，提前派人辦理相關手續。需要注意的是，一定要淸點看管好行李，一定要提醒帶好機票、火車票、證件等。

（九）歡送客人。來賓走時，大體可按迎接時的規格為之送行。需要為來賓預訂車票、機票的，要預先訂好。送行車輛提前半小時到達指定位置；通知有關領導在住地列隊歡送。保障服務人員要幫助來賓搬箱子等大件行李，并查看房間有無遺忘東西。

（十）搞好總結。主要有4件事：（1）清理房間。工作組離開後，要迅速再檢查一次房間，如有遺忘物品，及時聯系有關人員送至本人。如有涉密材料，及時按保密規定辦理。（2）對單結帳。每批任務完成後，及時統計各種費用；由會務主辦人員彙總，報領導審核結帳。（3）總結工作。每次接待任務完成後,有關部門或科室要及時進行小結，總結經驗教訓，整理資料；查找存在問題，制定改進措施。（4）資料歸檔。收集所有文字（接待計劃、工作手冊、重要講話、題詞等）、音像資料，分門别類，整理成冊，歸檔保存。

需要注意的是，很多事是動态變化的，盡管準備工作很周到，但難免會出現不到之處，遇有臨時變化的情況要及時請示，按照領導意圖及時作出調整。

三、關注細節，注重禮儀

在接待工作過程中，要注意每個細節，尤其是在座次、引導、介紹、座談等環節容易被忽略的行為細節。

（一）座次禮儀。講究順序。小轎車的座位，如有司機駕駛時，以後排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，副駕駛位置最後。如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，後排右側次之，左側再次之，而後排中間座為末席。主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人坐後座，男士要服務于自己的愛人，宜開車門讓愛人先上車，然後自己再上車。主人親自駕車，坐客隻有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車後，在後面坐的客人應改坐前座，此項禮節最易疏忽。中巴轎車以司機座後第一排即前排為尊，後排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。上車時，後排位低者先上車，前排尊者後上。下車時前排客人先下，後排客人再下車。主席台座次。主席台必須排座次、放名簽，以便領導同志對号入座，避免上台之後互相謙讓。主席台座次排列，單位和地方不一樣，單位慣例是，有兩個主要領導時，兩個主要領導同時居中，其他領導按先左後右順序排列，有一個主要領導時,主要領導居中，其他領導按先左後右順序排列。幾個機關的領導同時上主席台，通常按機關排列次序排列。對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務高低來排，通常掌握的原則是：上級單位或同級單位的來賓，其實際職務略低于主人一方領導的，可安排在主席台适當位置就座。這樣，既體現出對客人的尊重，又使主客都感到較為得體。領導同志到會場後，要安排在休息室稍候，再逐一核實，并告之上台後所坐方位。如主席台人數很多，還應準備座位圖。如有臨時變化，應及時調整座次、名簽，防止主席台上出現名簽差錯或領導空缺。還要注意認真填寫名簽，謹防錯别字出現。合影座次與主席台座次相同。宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副陪在主陪的對面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應視情而定。很多情況下，是按北京座法的排位，即主要客人坐主陪的位置，也就是通常說的上座。

（二）引導禮儀。注意姿勢，正确引導。一般請客人走在右邊，主陪人員要和客人并排走，不能落在後面；其他陪同人員走在客人和主陪人員身後。在走廊裡，一般來講内側高于外側，前方高于後方。右側就是内側，牆就是内側。接待人員應在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在内側。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在後面；若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人則在後面。主要是上下樓梯時，客人如果跌倒，接待人員能立即扶住。但如果客人是女同志，同時穿的是短裙，則要反過來，也就是說上樓時她走在後面，下樓時她走在前面。如果客人不認路，前進方向不明确的話，陪同者應走在客人左前方幾步。轉彎、上樓梯時要回頭以手示意，有禮貌地說“這邊請氣進房間門時，如門往外開，請客人先進；如門往裡開，接待人員要先進去按住門，然後再請客人進來。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入後關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。原因是安全和方便。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下後，才能行點頭禮後離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（三）奉茶禮儀。一些地方習慣以茶水招待客人，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。有一點要引起注意：接待人員要全程在現場服務。茶壺茶杯要幹淨，不能用剩茶或舊茶待客,用什麼茶葉事先可征求。注意茶蓋要口朝上，倒茶不要太滿，太滿的話，稍微晃動茶水就濺出來了，不論是濺到地上、桌子上，還是濺到手上、身上，尤其是濺到客人手上、身上，都比較尴尬。一般倒茶倒杯子的五分之四左右，有的同志講，五分之四不好把握，那就倒到離茶杯口還有一指左右的距離就可以了（用餐時大玻璃杯要留二指左右距離）。敬茶要先客後主。客人較多按級别或老幼依次敬上。具體步驟是：先把茶盤放在茶幾上，從客人右側遞過茶杯，右手遞上，手指不要搭在茶杯上,也不要讓茶杯撞到客人手上。茶點裝上托盤裡再送到客人面前或旁邊的茶幾上或桌子上。茶水飲料最好放在客人的右前方，如果有點心、糖果之類則最好放在客人左前方。

（四）座談禮儀。商談問題要緊扣主題，圍繞會談的目的進行，不要隻談自己的事情或自己關心的事情。其次要注意自己的态度和語氣，要尊重他人，不要惡語傷人，不要強詞奪理。再次要認真傾聽。切記談話“四不準”：不打斷對方、不補充對方、不糾正對方、不質疑對方。交流時要細語柔聲，善于跟交談對象互動一一互動就是形成良性的反饋，同時要注意尊重對方，别把聰明全放在臉上。

（五）祝酒禮儀。敬酒也就是祝酒禮儀，是指在正式宴會上，由主人向來賓提議，提出某個事由而飲酒。在飲酒時，通常要講一些祝願、祝福類的話，甚至主人和主賓要發表一篇專門的祝酒詞。祝酒詞内容越短越好。敬酒可以随時在飲酒的過程中進行。如果緻正式祝酒詞，就應在特定的時間進行，不能因此影響來賓的用餐。祝酒詞适合在賓主入座後、用餐前開始。在飲酒特别是祝酒、敬酒時進行幹杯，需要有人率先提議，一般是主人或者主賓提議幹杯時，應起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯後，再以左手托扶杯底，面帶微笑，目視自己的祝酒對象，嘴裡同時說着祝福的話。有人提議幹杯後，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做樣子。将酒杯舉到眼睛高度，說完“幹杯”後，将酒一飲而盡或喝适量。然後，還要手拿酒杯與提議者對視一下，這個過程就算結束。如果因為生活習慣或健康等原因不适合飲酒，也可以以飲料、茶水代替。作為敬酒人，應充分體諒對方，在對方用飲料代替時，不要非讓對方喝酒不可，也不應該好奇地“打破砂鍋問到底”。現在規定，請客如果灌酒造成事故，是要負一定責任的。

（六）送禮禮儀。首先了解受禮對象的習慣和個性，他是什麼身份，有什麼愛好，有哪些習慣和忌諱。禮品的價格标簽一定要撕下。避免将同樣的禮物同時送給相識的兩個人，那樣會讓人覺得你在搞“批發”。一般初次見面時要送沒有什麼價值的小紀念品。交往中送禮能提升對方的好感。工作完成之後送禮，會讓客人印象更深，是加深友誼期待合作延續的方法。一般要親自交給别人，如果禮物過大，可以請其他人幫助遞交，但是自己也要積極參與進來，并向對方說明一下？如果人多要注意先長輩後晩輩，先女士後男士，先上級後下級。禮品比較新穎的話有必要說明具體用途、用法，好讓對方對你送的禮物更加了解，介紹禮品寓意的時候也要多講幾句吉祥話。

（七）送别禮儀。客人起身告辭時想想還有沒有重要事宜沒說的，如果客人已經說要走，也要留一會，不要來訪者一說走，就馬上站起相送或起身相留，這都有逐客嫌疑。等他人起身後自己才可起身。把來訪者送到門口的時候，應該站在門口目送一段時間，等他人身影消失後再返回。等客人走時要輕輕關門，“砰”地關門會讓人聽起來不禮貌。

接待工作，是社會交往中最基本的形式和重要環節，是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面。同時也是工作藝術性的體現，隻有在日常接待工作中不斷地磨練才能不斷提高接待工作水平，進入熟能生巧的境界。

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