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餓了麼拒絕下單怎麼解決

“消費者：客服讓我換賬号或者換手機”

近日，上海市嘉定的劉先生（化名）向特搜記者投訴，3月16日他在餓了麼app下單叫外賣，沒想到連續叫了四個外賣都無法配送，之後商家隻能讓劉先生把訂單取消掉。等到了第二天，劉先生想再在餓了麼app下單時，卻顯示“賬号異常，自動取消訂單”。

劉先生懷疑，餓了麼客服把他的電話号碼拉黑了，因為他多次撥打客服電話，但不管任何時候打過去，都顯示客服忙，然後被挂斷。之後劉先生試着用别人的手機打過去，卻一次就撥通了。

另外當劉先生要求餓了麼客服對他賬号異常的情況給出一個合理的解釋和解決方案時，客服卻讓他要麼換賬号，要麼換設備。

劉先生認為餓了麼客服并沒有妥善處理他賬号異常的問題，于是向特搜記者尋求幫助。3月19日，記者聯系了餓了麼官方客服，客服表示已将事情記錄下來，将會有專人進行處理。

據了解，這并非餓了麼第一次被投訴存在賬号異常的情況。特搜記者前段時間就曾報道了西安的袁先生下單點餐發現有異物後，向餓了麼提出投訴。然而讓袁先生意外的是，自此之後他的餓了麼賬号也出現了“賬号異常自動取消訂單”的情況。對此，餓了麼給出的回複是平台一直在審核投訴，導緻賬号被占用。客服人員表示隻要平台審核過後，賬号就會恢複。後續袁先生等待了半個月之後，賬号才恢複正常。與袁先生不同的是，劉先生回憶自己并未在餓了麼投訴過，隻是商家無法配送，自己有過取消訂單的記錄，他認為這不應該會成為賬号異常無法下單的原因。

在網絡上，特搜記者發現這樣的投訴情況還有很多。不少用戶反映餓了麼給出的解決方法不是讓他們更換賬号就是更換手機。

在聯系餓了麼平台之後，特搜記者又回訪了劉先生。讓人意外的是，本來說需要更換手機或更換賬号才能解決賬号異常問題，結果在記者聯系完餓了麼平台後，賬号竟然恢複正常了。

針對賬号莫名異常，之後又恢複的原因，記者再次聯系餓了麼官方客服，工作人員表示會在22日中午12點前回複記者。截至發稿前，記者并沒有收到餓了麼平台的相關回複。

對此，廣東熙業律師事務所陳華霭律師認為，本案例中的線上平台充當着中介的作用，連接着商家和消費者。在運作過程中，要遵守三方的約定。在本案例中，事實是消費者應商家要求，連續取消四次，而不是消費者惡作劇進行無故連續取消操作，平台面對着這樣的異常操作，理應有相應的補救措施，而不是一刀切把該賬戶查封，沒有給消費者一個申訴的機會。

當消費者的訴求無法得到保障時，建議消費者可以采取向工商部門投訴、或者向律師咨詢，獲得更具體的法律求助。

（注：本報道截稿日期為2022年3月22日，因審稿流程會适當延遲發布）

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