昨天就是一年一度的3.15了，您是否遇到過一些身為消費者在消費過程中遭受損失，與無良商家打交道時的周折呢？

本文希望通過專業律師為您解讀《消費者權益保護法》（以下簡稱“消法”），為您提供關于消費過程中種種情形下的參考意見，以幫助消費者避免或減輕在消費及維權過程中可能産生的損失。

《消法》的适用範圍非常廣泛，若在生活消費中權益受到人身、财産損害的，均可以尋求《消法》的保護

消費的本質是一種購買、使用商品或者服務的合同關系，體現在日常生活的方方面面。自然人從事購房、購物、外出用餐、請人拍照、旅遊、住宿、醫療美容、去健身館、使用銀行卡、接受完全市場化的培訓教育服務、使用電、水、煤氣甚至網上下載免費軟件等等行為，隻要這些合同是為生活消費需要而訂立的，消費者的權益即可受到《消法》的特殊保護。同時，《消法》未做規定的，受其他有關法律、法規的保護：如果在消費的過程中因經營者未履行提供質量合格的産品、安全保障義務等，消費者遭受了損失，還可以同時尋求《産品質量法》、《侵權責任法》等法律的保護。

關于醫療及金融消費領域的行為，如果并非提供治療，而是提供美容服務的，一般會被認定為消費行為；而在我國，金融消費通常隻有辦理銀行存貸業務才認定是消費行為，投資理财的行為一般不認定為消費行為。

随着生活水平的提高，消費支出占生活支出的比重也日益增加。既然每個人日常生活中最常遇到的就是消費關系，了解一些相關的法律知識就非常有必要了，可以保障消費者的錢花的安心、放心、而不“糟心”。而作為提供相關産品及服務的經營者、生産者也需要充分了解《消法》的法律規定，避免因違反《消法》而承擔相應的法律責任。

法律對消費者權益的特殊保護體現在哪些方面？

01

《消法》對消費者權益保護的直接規定

《消法》的立法宗旨是維護社會經濟秩序，國家保護消費者的合法權益不受侵犯，鼓勵、支持對損害消費者合法權益的行為進行社會監督和輿論監督。《消法》規定的消費者的權利主要包括：

• 1）知情權及自主選擇權、公平交易權、獲得消費和消保知識權；
• 2）人身财産安全權；
• 3）獲得賠償權；
• 4）成立消費者維權組織權、監督權；
• 5）受尊重和信息得到保護權。

與之相對應的，《消法》規定了經營者的義務：

• 1）真實、全面信息告知義務，真實标識義務，出具發票等交易單據義務，采用網絡等方式提供商品或服務的信息告知義務；
• 2）保護消費者安全，人身權，個人信息的義務；
• 3）質量保證義務，缺陷信息報告、告知和召回義務、“三包”義務、無理由退貨義務、禁止經營者以格式條款免責義務；
• 4）守法，接受監督義務。

《消法》規定了經營者需承擔的各種責任情形，包括财産損害賠償責任、精神損害賠償責任等，同時規定了經營者在特定情形下需承擔懲罰性賠償責任，以及對經營者行政處罰的情形。

02

《産品質量法》有關消費者權益保護的規定

根據《産品質量法》的規定，如果産品存在缺陷，造成人身、他人财産損害的，消費者既可以向産品的生産者要求賠償，也可以向産品的銷售者要求賠償，二者承擔連帶賠償責任，而不論銷售者對産品的缺陷是否存在過錯。

連帶賠償責任的含義是産品的生産者或銷售者均有義務賠償，在一方對消費者進行充分賠償之後，消費者不得再向另一方追償。

03

其它法律法規中與消費者權益保護有關的規定

《侵權責任法》、《食品安全管理法》、《廣告法》等等法律法規中對于經營者相關行為的規範，以及責任承擔的規定，均與消費權益的保護密切相關。

04

構成犯罪的需要承擔刑事責任

侵犯消費者權益的行為達到一定程度，産生嚴重的社會危害性，還有可能構成犯罪。根據刑法規定，經營者違反消法，可能涉及的刑法罪名主要有：

• 1）生産、銷售僞劣産品罪；
• 2）生産、銷售假藥罪；
• 3）生産、銷售劣藥罪；
• 4）生産、銷售不符合安全标準的食品罪；
• 5）生産、銷售有毒、有害食品罪；
• 6）生産、銷售不符合安全标準的産品罪；
• 7）生産、銷售不符合衛生标準的化妝品罪；
• 8）虛假廣告罪；
• 9）強迫交易罪。

與消費者權益保護有關的懲罰性賠償制度有哪些？

我國立法中明确規定懲罰性賠償的條文如下：

1

《消法》第五十五條第一款：

經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

與此相關的條文是合同法第一百一十三條第二款規定，經營者對消費者提供商品或服務有欺詐行為的，依照消法的規定承擔損害賠償責任。民法總則也将懲罰性賠償作為民事責任的承擔方式之一。

2

《消法》第五十五條第二款：

經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

《侵權責任法》第四十七條：

如果明知産品存在缺陷仍然生産、銷售，造成他人死亡或者健康嚴重損害的，被侵權人有權請求相應的懲罰性賠償。

3

最高院《關于審理商品房買賣合同糾紛案件适用法律若幹問題的解釋》第八條：

具有下列情形之一的，導緻商品房買賣合同目的不能實現的，無法取得房屋的買受人可以請求解除合同、返還已付購房款及利息、賠償損失，并可以請求出賣人承擔不超過已付購房款一倍的賠償責任：（一）商品房買賣合同訂立後，出賣人未告知買受人又将該房屋抵押給第三人；（二）商品房買賣合同訂立後，出賣人又将該房屋出賣給第三人。

最高院《關于審理商品房買賣合同糾紛案件适用法律若幹問題的解釋》第九條：

出賣人訂立商品房買賣合同時，具有下列情形之一，導緻合同無效或者被撤銷、解除的，買受人可以請求返還已付購房款及利息、賠償損失，并可以請求出賣人承擔不超過已付購房款一倍的賠償責任：（一）故意隐瞞沒有取得商品房預售許可證明的事實或者提供虛假商品房預售許可證明；（二）故意隐瞞所售房屋已經抵押的事實；（三）故意隐瞞所售房屋已經出賣給第三人或者為拆遷補償安置房屋的事實。

4

《食品安全法》第一百四十八條第二款：

生産不符合食品安全标準的食品或者經營明知是不符合食品安全标準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生産者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的标簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外

《消法》第五十五條第一款規定的欺詐性懲罰性賠償的法律适用簡析

維權投訴消耗大量時間精力，對經營者在特定情況下的行為，法律規定了懲罰性賠償，與補償性賠償相對應。因篇幅所限，本文僅對《消法》第五十五條第一款規定的經營者提供商品或者服務有欺詐行為的三倍懲罰性賠償做簡要介紹。

01

欺詐行為是核心構成要件

該款所規定的欺詐行為是基于雙方訂立的合同，因此是否構成欺詐也主要看合同條款的約定。認定經營者是否承擔懲罰性賠償責任并不以消費者實際遭受損失，或者接受的商品或服務是否達到消費者的心理預期為前提。

由于三倍懲罰性賠償使經營者需承擔的法律責任較為嚴厲，因此該條款的适用應該嚴格依照法律條文進行解釋。《消法》第五十五條第一款規定的核心是經營者的行為是否構成欺詐。由于消法中的欺詐與民法總則中規定的欺詐的構成要件及法律後果均有所區别，在實務中結合《消法》的立法宗旨，在具體認定時，對于欺詐的構成不宜采用過于嚴格的标準，同時需結合相關行業的特點。

以醫療美容為例，從實踐案例看，醫療美容機構的欺詐行為主要集中表現在三個方面：一是醫療美容機構或者人員缺乏資質，或者與合同約定不符；二是醫療美容機構虛假宣傳，使用不合格的醫療器械或藥物，三是醫療美容機構實際實施的醫療美容方案或者植入材料與約定不符，以上三個方面都與合同約定密切相關。（以上内容摘引自上海高院研究室《醫療美容領域懲罰性賠償的法律适用》）。

2015年國家工商行政管理總局發布的《侵害消費者權益行為處罰辦法》對部分欺詐行為的認定标準作出了明确的規定。但目前關于部分新型消費的欺詐行為，缺乏詳細的規定，落後于經濟發展的現狀。根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第16條規定，僅有部分欺詐行為需要經營者證明其并非欺騙、誤導消費者而實施此種行為，在其它情形下，如何認定“欺詐行為”，主要需由消費者進行舉證，由司法裁判者進行判斷，因而也需要相關的制度配套用以指導司法實踐。

可見，消費者在從事相關消費活動時，一定要仔細閱讀合同條款，如果發現條款本身對服務關鍵内容模糊不清而并非嚴重的誇大其詞，同時又難以證明在簽訂合同的時候經營者有虛假宣傳的行為，消費者在接受相關服務之後遭受了損失，是很難證明經營者存在欺詐行為的。

02

懲罰性賠償的數額如何确定？

懲罰性賠償的基數應以消費者實際支付的，與欺詐行為所對應的産品或服務價格為限。例如筆者曾代理的一起服務消費欺詐案，經營者通過虛假宣傳收取大量預付費以後，逃避履行合同義務，法院認定經營者有欺詐行為，判決退一賠三。在懲罰性賠償部分，将已經提供的服務所對應的價格從三倍賠償的基數中扣除，而以實際付款中尚未提供服務所對應的價款作為三倍賠償的基數。

03

“知假買假”是否适用懲罰性賠償？

知假買假者并非以生活消費為目的購買商品或接受服務，是否可以得到懲罰性賠償呢？答案是僅在食品、藥品領域可以适用。根據最高院有關司法解釋，在食品、藥品領域，生産者、銷售者以購買者明知食品、藥品存在質量問題而仍然購買為由進行抗辯的，人民法院不予支持。

然而在其它領域的知假買假，最高院辦公廳對十二屆全國人大五次會議第5990号建議的答複意見中明确，不宜将食品藥品紛紛的特殊政策推廣适用到所有消費保護領域。即，在食品和藥品之外進行的知假買假，不再支持懲罰性賠償。

04

警惕經營者利用相關法律規定逃避懲罰性賠償責任

1）因公司無财産導緻判決履行不能的風險

根據我國法律規定，公司以出資額為限承擔有限責任，突破這一規定判令實際控制人承擔責任比較困難，在舉證要件方面的要求極其嚴格。因此，消費者在支付大額預付款時應當注意與其簽約的合同主體，是否遭受過行政處罰，其設立時間等情況，初步判斷該公司若被判決承擔大額賠償責任時的履行能力。

若經營者以年齡超過七十歲的老人擔任法定代表人，則說明在該公司無能力償還債務時，對法定代表人采取失信、限制出境、限高等措施其懲戒力度将會大打折扣。

2）注意合同約定的管轄權

由于五十五條第一款的懲罰性賠償責任是合同糾紛之訴，因此如果沒有約定争議解決的機構，依法應由合同履行地或者被告住所地的法院管轄。某些特殊情況下，合同履行地及被告住所地都不容易确定，将導緻發生糾紛時消費者立案十分困難。這一點不同于《消法》第五十五條第二款規定的基于侵權之訴的損失二倍以下懲罰性賠償制度，消費者是可以在侵權行為結果發生地的法院訴訟的。

05

經營者應充分注意誠信經營，避免承擔懲罰性賠償

實踐中有較多案例是因汽車銷售者将使用過的二手汽車作為新車出售給消費者，從而被法院判決退還購車款，并且賠償三倍購車款的案例。可見經營者應當重視法律規定，在提供商品或服務時，遵守誠實信用原則，欺詐消費者的行為是要承擔較為嚴重的法律責任的。在民事責任之外，可能還要受到行政處罰和責令整改。

其它懲罰性賠償制度規定的要件相對明确，本文不作詳細介紹。

法律規定的幾種特殊賠償情形

1.若使用他人營業執照違法經營的，消費者可要求營業執照出借人或借用人賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。

2.展銷會的舉辦者，櫃台的出租者在展銷會結束後或租賃期滿後，可能會面對消費者的索賠，在賠償消費者之後，有權向提供商品或服務的銷售者或者服務者追償。

3. 網絡交易平台如不能提供銷售者或服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者可以向網絡交易平台要求賠償；或者網絡交易平台作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平台提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平台侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或服務者承擔連帶責任。

4.虛假廣告經營者、發布者、向消費者推薦關系生命健康的商品或者服務的主體從事虛假廣告、虛假宣傳行為的，分别需承擔相關的法律責任。

5.賓館、商場、銀行等公共場所的管理人或群衆活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔侵權責任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務的，承擔相應的補充責任。

與商品房相關的消費者權利保護

1.在開發商資不抵債情況下，已支付大部分價款的消費者的權利優先

若消費者購買住宅并已支付了大部分價款，則消費者的權利優先于建設工程價款的優先受償權，進而優先于在不動産上設定的抵押權。但要注意，如果該房屋是用于經營需要的，則不能适用對消費者的特殊保護。

具體規定如下：《最高人民法院關于建設工程價款優先受償權問題的批複》規定一、人民法院在審理房地産糾紛案件和辦理執行案件中，應當依照《中華人民共和國合同法》第二百八十六條的規定，認定建築工程的承包人的優先受償權優于抵押權和其他債權。二、消費者交付購買商品房的全部或者大部分款項後，承包人就該商品房享有的工程價款優先受償權不得對抗買受人。

《最高人民法院關于建設工程價款優先受償權問題的批複》（法釋[2002]16号）第二條關于已交付購買商品房的全部或者大部分款項的消費者權利應優先保護的規定，是為了保護個人消費者的居住權而設置的，即購房應是直接用于滿足其生活居住需要，而不是用于經營，不應作擴大解釋。

即便有上述規定，購買商品房預售房屋需考察開發商資信情況，防止遭遇開發商破産導緻資不抵債。

2.商品房買賣合同糾紛中是否适用三倍懲罰性賠償?

商品房買賣合同糾紛司法解釋中規定了幾種情形下，售房者承擔購房款一倍以下的賠償責任。本所律師認為，在商品房買賣屬于消費者購買自主房屋的生活消費行為時，若售房者存在欺詐行為，可以适用消法規定的三倍懲罰賠償制度。詳細具體的論述見申浩張春潮律師文章《三倍懲罰性賠償在商品房買賣糾紛中的适用》，同步刊載于本公衆号及“房地産法律實務精要”公衆号。

預收款消費中經營者的義務及違約責任

雖然法律及地方法規對預收款消費實行了種種限制，然而對經營者收取預收款，消費者辦理預付卡之後的消費者權利保障仍然存在較多問題。

這種行為的主要營利點發生在費用收取之時，而之後經營者需在較長期限内為消費者提供優質服務的動力不足。而服務的質量标準往往約定模糊，導緻消費者權利保障信賴于經營者的自覺。同時，也會産生經營者銷售時口頭虛假承諾、經營者确系經營不善而倒閉等問題。因此消費者應當謹慎支付大額預付款。

根據法律規定，隻有在經營者未能按照約定提供商品或服務時，消費者才可要求退回預付款，并且要求預付款的利息及消費者必須支付的合理費用。

網絡購物無理由退貨制度

《消法》第二十五條規定了網絡、電視、電話、郵購等方式銷售的商品，消費者七日内無理由退貨制度，除非特殊規定的商品以及根據商品性質經消費者在購買時确認不宜退貨的商品，其它完好商品均可在收到商品之日起七日内退貨，退回商品的運費由消費者承擔。

消費者是否可以獲得精神損害賠償？

《消法》特别規定經營者如有侮辱诽謗、搜查身體、侵犯人身自由等行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。同時，法律也規定在其它情形下的消費者獲得精神損害賠償的權利。

消費者有哪些常用的權利救濟渠道？

消費者發現權利受到損害時，若協商不成，可以向消費者權益保護協會、工商局、經營者的行業主管部門進行反映或投訴，由相關部門進行調查處理、組織調解。消費者向行政部門進行投訴的，該部門應當自收到投訴之日起七個工作日内，予以處理并告知消費者。消協還有委托鑒定機構對産品質量進行鑒定的職能。

對侵害衆多消費者合同權益的行為，中國消協及其在各省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提起訴訟。

消費者也可以選擇直接向人民法院起訴。在此之前，建議保留好相關的證據，并且注意盡量提前咨詢律師，以便對相關的法律關系作出準确判斷，合理确定訴訟請求，并且在律師的幫助下對訴訟的支出、周期及結果和執行情況作出合理的預期。

在一些特定情形下，消費者對損害的發生如果有過錯的，也需要承擔部分損失。因此，消費者需要冷靜、理智的應對相關情況。而經營者以及其他責任主體，均應當充分了解消費者權益保護法的相關規定，誠信經營。以共同維護經濟秩序的健康運行，保障廣大消費者的生活品質。

本文作者：申浩律師事務所合夥人徐麗慧律師。

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