前言：筆者在寶馬4S店的時候能經常接觸到10幾年前的老款寶馬車，一修就是上萬甚至是4-5萬，于是筆者建議客戶到非4S店的修理廠去維修，但是客戶堅持在4S店維修，這是為什麼呢？

作者 | 李連俊

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

筆者用了2年多的時間走訪了幾百家門店，筆者的從業時間也不久了，算起來也有18個年頭了。在4S店工作了10多年，從初級技師--中級技師--保修員-高級技師--高級工程師--技術總監-車間經理--服務經理基本上把4S的售後部門的每個崗位差不多都做了一遍 。

每個崗位的性質不同，工作的内容也不一樣，筆者參加過的廠家售後崗位，基本上都通過了廠家的培訓和認證，所有的服務流程和标準化作業流程完全是按照廠家的統一要求進行的，甚至說發動機核心部件的螺絲扭矩也是按照廠家的維修手冊進行的。所以說這一系列的标準流程，修出來的車客戶能不放心嗎？

一、門店中的專修店

所謂專修店，是指單一本品牌車型的汽車維修。專修店的技術能力為什麼強？因為大部分的創業者都是從一個品牌4s店出來的，對整個品牌以及車型的維修保養非常熟悉了，甚至是每個螺絲的标準扭矩都牢牢記下了。

筆者曾經工作的4S店技師同事陸陸續續離職了，大部分選擇了自己開店，想自己做老闆，感受下當老闆的感覺，出去創業的技師們有做得好的，也有做的差的，筆者走訪了幾家同事開的店。

技師甲開店後，完全按照4S店的場景環境，标準化流程、服務流程以及5S進行，毫不誇張的說是4S店的翻版也不為過。

統一的形象LOGO，統一的着裝标準，每天的早會和下班的晚會依然是按照4S店的标準進行的，專修店的LOGO非常明顯，工具的擺放和診斷設備的位置，作為一家專修店來說非常優秀了。

雖然是專修廠，其他車型也在修，比如說寶馬專修店，客戶除了有寶馬之外還有别的品牌的汽車，客戶之所以來專修店維修，不隻是認可環境5S，客戶更認可的是标準化的作業流程，大部分車維修的标準是一緻的。

一位車主因電路部分出現了故障，到修理廠維修，但是這個技師對這個品牌的車型不熟悉，就直接把線路更改了，改完線路後經常出現小故障，陸陸續續的維修，後來客戶再也不去這家店維修了，直接去4S店維修，雖然貴但是可以保證品質。

筆者在寶馬4S店的時候能經常接觸到10幾年前的老款寶馬車，一修就是上萬甚至是4-5萬，于是筆者建議客戶到非4S店的修理廠去維修，但是客戶堅持在4S店維修，這是為什麼呢？客戶要的是品質而非價格，尤其是生意場上的商人把時間看的非常重要。

即便是這些客戶離開4S後，一般不會選擇路邊店維修保養，如果是新客戶選擇到門店做保養維修的話，會根據門店的形象LOGO以及5S的形象來選擇，客戶甚至連這家店的技術實力都不清楚，但是新客戶依然在選擇門店的時候會優先選擇專修品牌。

二、門店中的綜合維修

綜合維修是指各種品牌車型的維修廠或者門店，非專修的門店其實是各種品牌的車型都做維修和保養的，既然什麼車都修的話，專業知識和專業程度肯定是不如專修廠的技術能力和業務能力強，因為他們每天都可以遇到各種品牌車型疑難故障解決不了的。

專修廠就不同了，因為他們專業維修1-2個品牌，就那麼幾款車再加上維修設備和資料也是相匹配的，綜合維修廠和門店就沒有辦法把所有車型的維修資料和專用工具一一備齊，甚至是一個小的故障有時候也需要遠程技術支持，比如說保養燈的複位，筆者每天都可以接到類似的技術支持，還有綜合修理廠和門店的形象，以及5S那就更不用相提并論了。

筆者走訪的門店基本上5S做的相對比較差，當然做的好的也有，地上的油水液以及髒亂差，甚至客戶連下腳的地方都沒有。并且三件套和葉子闆布根本沒有，修完的車上面有時候方向盤上和座墊留下技師深深的黑色油污，不具備接車流程化和維修标準化，甚至大部分的門店連SaaS系統和ERP軟件都沒有，工作服沒有标準統一，廣告牌上的LOGO形象也沒有統一。

在維修方面有一點是比專修廠的要強，就是綜合車型的維修能力。因為他們修的是萬國車，專修廠的技師大部分是從4S店出來的，隻能是針對一款車比較熟悉，所以這一點沒有綜合廠的能力強。

筆者之前有個同事，他在某日系品牌工作了10多年，出去開店後基本上是做一些簡單的保養之類的維修。一旦有涉及故障診斷或者是電路故障就頭疼了，甚至是本品牌的車型離開了專用電腦和工具就無法針對于車型的維修，因為外面的軟件更新的狀态沒有維修站的更新速度快，而且大部分的門店是沒有原廠的維修手冊，一個小問題都要需求技術支持。

三、門店的培訓體系

其實這個問題，筆者在全國大部分門店培訓的時候強調過。拆螺絲、緊螺絲真的很難嗎？其實覆蓋件和钣金件的螺絲是沒有關系的，一旦涉及了發動機和變速箱的核心螺絲扭矩，必須要按照規定的扭矩進行。

筆者在某豪華品牌工作的時候，大修發動機的内部，螺絲必須按照原廠維修手冊來進行每個核心螺絲的标準扭矩，按照标準的扭矩維修後，發動機的噪音以及平穩性基本能達到原廠出廠的狀态。那麼綜合廠基本上沒有原廠資料所以也沒辦法進行标準化的維修，但是可以借鑒網絡平台上的資料來進行。雖然準确度不高，也是可以借鑒的。

總結：

其實無論是專修店還是綜合門店大部分是相同的工作，隻不過維修的細節和标準化的流程不同。綜合廠的門店可以學習借鑒專修廠的标準化，比如先從5S的形象統一開始，慢慢一步一步改善。如果是立刻強行改變技師的話，會起到反作用，會引起技師的反抗效應。

在學習方面，綜合廠可以購買網絡平台的學習軟件，甚至是直播課程，都是可以增強技師的技術能力和服務能力。

平時門店店長可以要求技師把平時維修的故障案例進行整理，每個月進行評比，這樣也會對技師在診斷的時候縮短診斷時間，因為大部分的車型故障原因現象是一緻的。我們平時診斷的故障代碼和數據進行整理，就形成了故障一點通，然後對寫的好的案例進行評比獎勵，無形中增強了門店的整體技術能力。

其實客戶為什麼要去4S店呢？說白了他不相信外面的路邊店，倒是專修廠還是可以考慮的。這是一個客戶直接向我反饋的。因為筆者曾經介紹客戶去綜合廠進行維修或者保養，因為4S店的維修價格過高，部分客戶承受不了，但是去了後，客戶對綜合門店的維修技術能力不認可，所以導緻客戶流失了，并且再也沒去過綜合門店。

大部分門店是不會檢查備胎壓力的，就這一個小問題筆者就收到過很多客戶的投訴，因為備胎很少用，隻有沒氣的時候才用，但是在用的時候發現沒氣了，這是客戶比較惱火的。留客的能力不隻是在技術層面，所以把握住客戶的心理是最關鍵的。

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