“小夥子，麻煩你幫我看看，健康碼在哪？”

“申報表字有點小，你等等，我找下眼鏡。”

當下，人們随身攜帶健康碼、行程碼開啟“亮碼出行”已成常事，但用上智能手機的銀發族是否能熟練打開健康碼？當工業時代的頂梁柱邁入晚年，他們如何應對信息時代的新要求？

紙短情長，最無聲的信任是依賴

“怎麼打開健康碼，我還是沒記住……”

“您别急，我把步驟寫在紙上，有問題您随時找我。”

“我的健康碼和行程碼怎麼看不到？”年過七旬的朱阿姨大年初四就到了徐州市雲龍區綠地小區移動營業廳。當時接待她的移動工作人員小晁雖懷胎八月，仍立刻放下中飯，回到工位解答朱阿姨的問題。朱阿姨用的是過世老伴的号碼，支付寶綁定了家人電話，小晁想方設法為她獲取了本人的健康碼、行程碼。“我待了一個小時，她态度特别好。我記不住的，她就再說一次，還用筆寫給我。”朱阿姨為此給營業廳送了錦旗。

現在朱阿姨是綠地小區移動營業廳的常客，這裡解決了她邁入信息時代的重要難題。“擱年輕人，都是小事，擱年齡大就難了。現在她們給我配好套餐，我出門敢看視頻了。”朱阿姨說，4月20日她還要去營業廳換個更合适的套餐。

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眼下移動營業廳成為銀發用戶新的社交場，他們對健康碼和行程碼的設置是“剛需”。移動營業廳的工作人員習慣了反複回答同樣的問題，還把“亮碼”步驟寫在便簽上，夾在老年用戶手機殼後，方便随時查看。

數據顯示

2021年，江蘇移動在全省近2000個營業廳設立愛心專座，累計為近2000萬人次老年人提供熱心、暖心的優先接待服務。

将心比心，最溫暖的傾聽解煩憂

“因為疫情，孫子兩年沒回來了，我想給他發紅包。”

“我來幫您，您打開手機，我一步步跟您說。”

下班前，小張接到了一個“直通台席”的電話，一位70多歲的老年用戶想在2022年的新年，給孫輩發個紅包。江蘇移動10086熱線人工客服小張耐心傾聽老人的需求，在需要驗證用戶信息時，小張才發現老人手機用兒子身份證注冊，但兒女已經兩年沒回家過年了。

“兒女心裡都挂念您，‘就地過年’是響應國家号召，為國家作貢獻，咱們在家要照顧好自己，讓身在遠方的子女放心、安心。”小張把工号告訴老人，讓她有通信問題可以随時撥打10086，“如果方便，您兒子的電話告訴我，我們主動緻電，請他核實身份幫您辦理業務。”

咨詢電話打了近50分鐘，小張覺得加班很值得，“将心比心，老年用戶就像自家長輩一樣，更要耐心對待。我們還能贈送一定額度流量，緩解老年用戶的流量焦慮。”

孤單的故事有個溫暖的回聲，2022年的春節，老人的兒子回到家鄉，他撥打10086指定小張進行咨詢，為老人辦理了相應的流量業務。

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江蘇移動10086，始終貫徹客戶至上、傾聽需求、解決問題的服務理念，對于銀發族需求，10086多方核對信息，或通過其身邊兒女授權，讓銀發族少跑路。

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2022年3月，江蘇移動10086已為超過30萬位老年人提供一鍵轉人工的服務。平均每個月服務老年用戶不低于50萬次。

凝心聚力，敬老愛老精準服務

“我的行程碼怎麼打不開呀？”

“您别急，我來幫您解決。”

出行亮碼，成為信息時代的生活新常态。3月15日，一位老人緊急撥通了10086客服電話，“行程碼怎麼打不開呀，打開顯示的圖片跟人家都不一樣？”

接到電話，江蘇移動10086熱線人工客服鳳麟邊安撫老人，邊快速排查問題。抽絲剝繭後，鳳麟發現老人用的是一部老人機，平時在家裡用Wi-Fi，沒開通流量套餐，很少打電話，沒有足夠的數據量，就沒有辦法顯示行程碼。經過耐心溝通與操作指導，老人終于理解了情況，鳳麟給老人推薦了最近的移動營業廳，方便老人後續進行面對面的咨詢交流。

記者 何玥頤 通訊員 胡微微 王少成

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實名登記在65歲以上老年用戶撥打10086客服熱線予以優先接入，直接人工接聽。同時，江蘇移動對服務人員開展老年客戶營銷服務知識技能專項培訓，為老年人提供熱心、耐心、細心的服務。

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2021年，累計為超過450萬人次老年人提供人工直接接聽的服務。

2021全年，江蘇移動針對老年人專項培訓覆蓋人員超過5萬人。

愛老助老，用技術填平“數字鴻溝”

第七次全國人口普查數據顯示，江蘇省60歲及以上常住老年人口有1850.53萬，65歲以上老年人口達1372.65萬。這讓江蘇移動為老年用戶切實解決智能技術困難的服務顯得更有意義。

從線上到線下，從掌上營業廳到線下營業廳，江蘇移動踐行“以人民為中心”的指導思想，打造一系列尊老适老服務體系，切實解決老年人運用智能技術困難，全方位助力老年人與智能時代快速接軌，尤其在疫情防控的關鍵時期，更加注重對老年群體的關懷和幫助。

用技術改變服務，讓适老化服務更便捷更暖心。2022年，江蘇移動繼續從銀發用戶需求出發，不斷優化适老産品，叠代出新，充分滿足銀發用戶通信、上網、出行、娛樂、看護等多元需求。

同時，江蘇移動還持續加強與各級政府單位、社會組織、養老機構的深入合作，常态化開展老年人手機輔導使用培訓。接下來，江蘇移動将廣泛開展各種形式“愛老助老”活動，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。

來源：現代快報

記者 何玥頤 通訊員 胡微微 王少成

編輯：西西

合作，常态化開展老年人手機輔導使用培訓。接下來，江蘇移動将廣泛開展各種形式“愛老助老”活動，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。

來源：現代快報

記者 何玥頤 通訊員 胡微微 王少成

編輯：西西

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