前言：SA在維修企業中扮演什麼樣的角色，這就是我們今天的話題。

作者 | 李連俊

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

客戶的群體很多，不同的客戶群體消費的能力不一樣，SA簡稱【服務顧問】。

SA要對客戶的消費能力進行評估，并對客戶進行分類，可以分成ABC類。例如：A類客戶有多少,B類客戶有多少。以此類推，C類客戶在消費的時候SA該怎麼對品質進行把控，SA價格報高了客戶流失了，價格報低了門店老闆不幹。

那麼SA在維修企業中扮演什麼樣的角色，這就是我們今天的話題。

一、服務顧問SA的分類

服務顧問分以下四類

1、助力服務顧問

2、服務顧問

3、資深服務顧問

4、首席服務顧問

二、服務顧問SA要具備哪些知識

1、汽車發展曆史

SA為什麼要了解汽車曆史呢？在維修企業我們接觸的車比較多，SA要是非技術出身的話恐怕有很多車型都不認識，更别談生産廠家了，所以汽車發展的曆史對SA至關重要。

2、汽車常規保養和用車知識

筆者走訪了很多門店，部分門店的SA連汽車常規保養周期都不知道，哪些周期做什麼樣的保養SA居然不知道。SA不知道客戶就更不知道了，這會讓客戶感覺到這家店很不專業，所以SA要定期培訓關于保養周期的養護項目。

哪些是小保養、中保養、大保養等，需要進行區分。不光光是養護周期SA要具備用車小知識的講解，筆者之前在4S的期間，4S定期會舉辦客戶講堂，用車保養小知識的分享。這些工作基本都是SA在做，這讓客戶能感覺到SA的能力很強，例如：車輛使用的油品型号和新車磨合期間不能暴力駕駛等。

3、常見車輛的故障判斷

SA為什麼要懂得常見的故障判斷呢，筆者之前就職于一家豪華品牌4S店，該4S店的SA們每天的工作就是接待，但是有趣的是很多客戶描述的常見故障，根本不用到車間進行檢測，SA們直接下派工單讓技師直接更換損壞的配件，這是因為優秀的SA們每天接觸的常見故障，根據維修技師的反饋已經是常記于心，形成了經驗。

根據客戶的描述和故障現象加以判斷确定為該配件損壞。例如：發動機抖動缺缸。第一次客戶到了之後，SA讓車間維修技師進行了診斷确定為點火線圈損壞。等相同的車型和故障類型一緻的時候就形成了通病，所以SA們也就了解到該配件屬于易損配件。

如果是其他故障的話就需要車間技師進行診斷，這個時候SA隻需要打印工單給車間主管進行派工維修就可以了，後續車輛出現其他的問題，維修技師可以通過故障診斷工單給SA彙報；這樣就節省了維修技師的故障診斷時間，大大提升了工作效率。

筆者曾經在福特汽車了解到，福特的SA們需要自己動手檢查汽車底盤以及部分的電腦診斷甚至是要進行路試，這也說明SA要具備常見的故障判斷能力。

筆者曾經在廠家接受技術培訓，該老師經常被委派到國外學習，描述在日本要做一個合格SA的話，需要在車間工作5年以上才能做到SA的崗位，所以SA要具備常見故障的判斷，這也是本崗位的需要，這也說明了SA工作的重要性。

4、零部件的基礎知識

SA要具備零部件的基礎知識，因為SA在接車後需要在ERP或者Saas系統查閱配件圖選擇需要的配件然後進行下單，SA下單後倉庫收到配件的信息，維修技師接到工單後會到倉庫領料，零部件有一個編碼就是原廠的OE号，也簡稱零件号，SA找到車架号輸入系統就可以查到準确無誤的信息，因為車架号隻有一個車，其他的車是不對應的。

SA不光要懂零部件知識還有熟記常用配件的零部件編碼，這是因為一個常見的易損配件如果什麼都在系統裡面查的話，會降低工作的效率。并且訂購配件也屬于SA的一部分的工作，像事故車等大件配件,SA需要和倉庫确認從廠家訂購配件，SA是倉庫唯一指定訂購配件的權利，所以配件知識是SA的必備。

5、ERP或者SaaS軟件工具的應用

軟件是SA掌握的最基本常識，因為這是每天工作當中必須使用的軟件，軟件的功能比較強大。例如：如何建立維修檔案，車輛保險的到期續保提醒，配件的查詢，維修保養履曆查詢等等，都是軟件功能的一部分。

SA要熟悉應用，SA專業不專業客戶一看就能看出來，并且軟件可以幫助SA減少很多的工作量，是SA必備知識，也可以認為，如果SA連一個軟件都不會用的話根本就不是一個合格的SA。

三、SA服務顧問如何識别有效客戶

什麼是有效客戶？我們在企業中定期來店做保養的客戶難道都是優質客戶嗎？其實不然。為什麼這麼說？在實際的維修保養當中就有一部分的客戶非優質客戶，也可以理解成普通客戶或者是沒有信譽的客戶。

這個現象跟客戶的群體有關系，也不是說客戶有錢就舍得消費，沒錢不舍得消費。有開低端車型的客戶到店保養很舍得花錢，也有部分開豪華品牌車的客戶不舍得，尤其是開二手豪華品牌車的客戶更不舍得消費。這就需要我們的SA在門店接待客戶的時候去識别真正有效的客戶了。

客戶第一次來的時候，SA肯定不了解客戶的消費情況，客戶第一次到店保養，要求SA對整個車輛以及配件損壞的檢查情況進行了解。

當SA把所有客戶描述的故障現象及内容，完全記錄備案，然後下單給車間的維修技師，技師再根據SA反饋的工單維修信息，再對車輛進行全面的深度檢查和維修保養，然後維修檢測的維修結果通過紙質故障現象和維修内容的形式再反饋給SA。

但是我們的SA把這些信息反饋給客戶報價的時候，客戶說不做了，這就導緻了我們所有的檢測和時間白白浪費了，工作的信息量變大，費時-費力還掙不到錢。這就需要SA在接待客戶的過程中慧眼識别有效客戶了，以此來降低SA和維修技師的工作量，提升效率。

四、SA服務顧問如何區分非有效客戶

1、SA在接待的過程中，接待客戶後查看ERP系統，查看客戶的前幾次維修保養的維修履曆。

如果客戶定期的保養隻是機油和機濾，甚至連維修都不在店裡做，或者是車輛出現了故障來店裡隻做檢測後就走了，有些車輛在其他店修不好的故障，來店裡做了檢測後知道結果就回其他店修了。

這個時候根本沒有辦法收取檢測費，超過半年或者是1年不到店的客戶基本上确定為非有效客戶，SA不必長期在該客戶身上浪費時間和精力，隻做正常的保養接待就行。

2、根據客戶穿着打扮區分，但是也不能完全就此判斷，可區分部分非有效客戶。

3、SA可通過查詢ERP軟件查看維修履曆或與客戶溝通聊天判斷。

總結：

在維修企業SA的崗位甚至要比維修技師重要，因為技師修好車就可以了，SA需要和不同的人打交道難免會引起部分沖突，又不能得罪客戶，客戶是慢慢被培養出來的，這是需要一個漫長的過程。

SA是客戶接觸的第一責任人，所以培養優質客戶是SA崗位的職責所在，當然非有效的客戶也是不能得罪的，我們可以給非有效客戶做套餐或者是打折的方式來挽留客戶。

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