宜家家具“法格拉德兒童椅”2004年10月15日,全球著名的家具巨頭宜家公司對外宣布,從北京時間10月15日中午12時起,将在全球範圍内召回售出的法格拉德兒 童椅,貨品編碼是400.548. 40。針對中國消費者,凡是購買了法格拉德兒童椅的消費者隻需将該産品退回到宜家在中國的銷售商店即可,無須攜帶任何購買憑證。宜家公司詳細地解釋了産品召回的原因,即産品的塑料腳墊可能會發生脫落,從而存在會被孩子吞食,進而導緻發生梗塞窒息事故的危險。隐患是在宜家工作人員反複自查,并經權威檢測确定該安全隐患足以緻害後,向消費者如實公布的。
點評宜家以消費者為本的危機公關策略為宜家赢得了滿堂喝彩。法格拉德兒童椅是為三歲以下的幼兒所設計。針對産品腳墊易脫落的缺陷,以及幼兒容易吞食的特性,宜家果斷決策無條件召回所售産品。宜家預見到産品的安全隐患一旦緻害,将出現嬰幼兒窒息甚至死亡的不可逆後果。于是,宜家主動出擊,召回所售商品。首先,宜家主動與消費者溝通,表現出了大企業對消費者負責的風姿。宜家發現産品問題後,不隐瞞,不回避,将情況如實告知消費者,并确定召回的時間,如此一來,宜家掐斷了未來可能出現的危險,将企業風險降到最低。雖說因為産品的召回,宜家會受到一定程度的損失,但宜家收獲了消費者更多的信任。在企業危機公關中,消費者對問題的本身并不看重,更看重的是企業的态度,所以從危機一開始企業要本着對消費者負責任的态度,正面地、人性地與消費者溝通。正如宜家所為,不僅杜絕了危機的發生,而且獲得社會美譽度,奪取消費者的人心,這是千金難買的無價之寶。宜家以此次召回為契機,在廣大的消費者心中樹立了敢承擔、講信用、急消費者之所急的形象。宜家就是用負責的态度、積極與消費者溝通的公關策略成就了自己,一步一步成長為家具行業的巨人。
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