學會應對客戶抱怨

在日常生活中，每個人都有各自不同的性格和個性化消費需求，但是商家的産品和服務在生産和制定的過程中更多地需要考慮到标準化和量産的可行性。這就在客觀上存在着一組矛盾，絕大多數商家無法做到為了每個人的需求而去訂制産品與服務。在日常銷售工作中，消費者找到抱怨的理由并不困難，人們總是會對購買的商品或接受的服務提出這樣那樣的不滿。應對客戶的抱怨，幾乎是銷售人員的家常便飯。大多數客戶對于商品和服務的抱怨，通常都不僅僅是抱怨而已，如果不能了解客戶的心理，不能讀懂客戶抱怨之中的弦外之音，那麼客戶在抱怨不能得到響應之後，往往會選擇放棄，甚至已經成交的也會提出退貨或者中止合約等要求。很顯然，這一類事件是銷售人員最不願意看到的，因為這意味着之前的銷售努力都将付之東流。但是，往往事不遂人願，無論銷售人員喜歡與否，這一類的情形總是伴随着銷售活動的存在而發生着。我們所能做的是盡可能減少此類事件的發生。要有效地解決這一問題，如何回應客戶的抱怨就是一個關鍵的節點。事實上，作為銷售人員，一定要具備随時面對客戶抱怨的心理準備。當面對客戶抱怨時，第一個要點是控制好自己的情緒。在銷售中，如果客戶尚且隻有三分怨氣，銷售人員就已經面帶七分怒意，那麼事情處理起來就比較棘手了。在面對客戶的抱怨時，最忌諱的就是客戶憤怒，銷售者比他還憤怒。我們在前面的章節曾經談到過，人的潛意識中傾向于對外界所接受的信息做出相對應的回饋與舉措，一旦雙方陷入劍拔弩張的氣氛，那麼可以預見，銷售失敗幾乎已成定局。反之，耐心的聆聽與善意的态度，往往能使雙方的交談步入冷靜與和諧的氛圍。控制好情緒之後，第二步要做的就是閱讀與分析客戶的抱怨究竟意味着什麼。大體來說，客戶的抱怨可以歸結于以下五個主要的方面。一是客戶對商品的質量和性能感到不滿意，認為銷售人員的介紹或者先前的廣告過分誇大了商品的價值功能，客戶産生了被欺騙的感覺。對于這類型的客戶抱怨，銷售人員需要做的是讓客戶對品質放心。這時候采用以事實展示品質，或者以案例來證實品質的方式，能收到比較好的效果。因為客戶可以不相信宣傳與廣告，但是事實勝于雄辯，已經成功的案例具備最好的說服力。二是客戶對銷售人員的服務态度不滿意，認為自己沒有得到應有的重視與禮遇。這類客戶真正在意的并不是産品或者服務本身，他們需要的是一種消費的滿足感。對于這類型客戶，銷售人員隻需要根據其透露出的性格特點，把客戶的面子給足，一般來說，不僅銷售活動能夠順利達成，往往還能得到客戶的誇贊與感激。三是客戶對先前做出的選擇産生了反悔的意願，這類客戶可能會無中生有地找出一些毛病來借題發揮。對于這種類型的客戶抱怨，處理起來相對麻煩一些，因為抱怨的症結并不在于産品或者服務本身，而在于客戶自己的反複。對于這類客戶，銷售人員需要引導其重新肯定自我的判斷。因為容易搖擺反複的客戶，之所以否定掉原來選擇的商品，也許隻是他的某個朋友的一句負面的評價，或者因為看到某樣同類型的産品看起來更實惠。但是這類型的客戶重新喜歡上他們原來的選擇也并不困難。隻要給他們一個合理的理由，其搖擺反複的心理特征會讓這一次也不例外。第四類客戶通常屬于極為精明的買家，他們在抱怨的時候，往往在心裡已經對商品進行了理性和綜合的評估了，有時甚至已經計算好了接受的底價與上限。他們的抱怨就不僅隻是抱怨那麼簡單了，他們通常把抱怨作為一個幌子，或者說抱怨隻是他們對銷售人員使用的一種心理戰術。

這類客戶所提出的抱怨，是一種心理震懾，讓銷售人員在生意開始之前或者完成之後産生虧欠的感覺。他們通過抱怨商品或者服務的瑕疵，希望能夠獲取進一步的優惠，這時候，他們的抱怨事實上是在暗示銷售人員進一步降價或提供一些額外的售後服務。這類客戶經常會說的一句“台詞”是：“價格不是問題，問題是你的商品服務……”而标榜價格不是問題的客戶，往往問題就出在價格上。還有一類客戶抱怨通常也是“醉翁之意不在酒”，這類客戶抱怨的真正目的是希望借抱怨達到敲山震虎的效果，讓銷售人員明白他對于産品服務的了解與在意程度，讓銷售者在售後等環節上不敢怠慢。這類型客戶的心裡對于銷售人員通常會帶有一定的不信任情緒，或是他們對自己所做出的選擇是否恰當合理并無十足的把握。這時候抱怨成了他們驗證的最佳策略，他們往往會從某些側面來對商品進行抱怨與批評，即引起銷售者的重視，另外也刺探銷售者對此的反應，以印證自己的選擇判斷正确與否。一旦發現之前的判斷有偏差，那麼所抱怨的内容又成為了退出交易的最好理由。在現實銷售工作中，銷售人員可能遭遇到的客戶抱怨五花八門，上述五個類型的歸納隻是作為一種思考的線索，并不能完全涵蓋。作為一個銷售人員，一定要做好時刻接受抱怨的思想準備，才能夠以從容不迫的态度去應對客戶提出的種種問題，真正讀懂客戶抱怨的意圖。客戶的每一次抱怨都可以作為銷售人員的一次磨煉機會。隻有在工作中經曆過更多，才能以一分平靜的心态去圓滿應對。在本小節的最後，需要給讀者朋友們提個醒，在讀懂客戶抱怨的基礎上，一定要積極并且及時地做出回應，因為敷衍和拖延并不是解決問題之道。在銷售工作中，對于客戶的敷衍事實上就是對自身事業的敷衍。

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