長江日報大武漢客戶端3月5日訊（記者戴旻陽 通訊員楊冰）2015年，28歲的劉誠作為戶籍民警來到武漢市漢陽區公安分局永豐派出所，坐到了窗口前。至今7年過去，這個一年辦理證照1.3萬餘件次，日均接待百餘群衆辦證、咨詢的戶籍室，從未接到過一起群衆投訴。日前，長江日報記者走進了這個7年零投訴的戶籍室。

戶籍室的四朵金花。（從左到右依次是劉誠、陶玲、張雯、劉芬） 通訊員 楊冰 攝

戶籍室民警輔警接待來訪群衆。通訊員 楊冰 攝

戶籍室民警劉誠電腦屏幕上貼滿了便利貼。 通訊員 楊冰 攝

體貼護手霜，件件落實讓群衆少跑路

永豐派出所戶籍窗口服務人口近11萬人，戶政業務受理量常年位于全市各派出所前列。在派出所的開放式戶籍室裡，劉誠的辦公桌上，長期放着一瓶紅色的護手霜，使用它的人，卻往往不是劉誠。

“前來辦理身份證的群衆需要進行指紋采集，擦拭了護手霜之後，采集的效果更好，群衆的體驗也更好。”劉誠解釋。讓前來辦事的每一位群衆盡量少跑路，不要白跑路。劉誠和同事們總能給予辦事群衆護手霜般體貼的服務。

去年7月底，居民向先生來到戶籍室向劉誠反映，孩子還有幾天就要報名上學，但自己還未拿到房産證。辦理戶籍遷移時發現自己的大學畢業證丢失，隻有複印件。“問題不解決，孩子就趕不上入學了。”

劉誠通過向先生的畢業證複印件，登錄學信網查詢，發現向先生的畢業信息真實有效。她立即按照程序向漢陽區公安分局人口大隊申請，為向先生“容缺”辦理相關手續。不到一天，申請批複通過，劉誠立即通知向先生過來辦理。

心懷感激的向先生在孩子入學後，專程給永豐街派出所戶籍室送來一面錦旗。

細緻便利貼，人機分流讓群衆少等待

“我們的目标是戶政業務不僅要辦得好，而且要辦得快。”“四朵金花”裡的陶玲介紹，她特意指了指劉誠的電腦屏幕——屏幕四周，貼滿了大大小小的便利貼，娟秀的字體記錄着包括近期待辦事項、社區公共戶主信息等平時業務辦理可能涉及的内容備忘。“辦理業務時我們擡眼就能看見備忘，免去了調取相關信息的時間，能讓辦證群衆少等幾分鐘。”

為了盡可能節約群衆的辦證咨詢時間，戶籍室裡的小妙招層出不窮。陶玲介紹，戶籍室一共配備了四台辦證電腦，“四朵金花”将四台電腦按照不同的辦證類型分設不同的功能：一台辦理常規戶籍業務、一台辦理居住證業務、一台辦理身份證業務、一台辦理投靠類審批業務。這樣一來，不同業務類型的辦事群衆可以分不同的機器辦理，避免彼此打攪延長辦證等候時間。

機器分流，人也分流。正當陶玲介紹時，幾批辦事群衆來到戶籍室前。劉誠立即上前，詢問每位辦證群衆的需求。“拍身份證照片最好穿深色上衣。”“您準備的材料還差這個……”

“雖然辦證前可以取号，但高峰期，排隊辦事的群衆往往會因為一些小問題，導緻排完隊又要重新回去準備。”劉誠介紹，為此，“四朵金花”輪流擔任引導員，在辦證高峰期時對辦事群衆進行預先咨詢答疑，避免群衆白排隊。

親和提示牌，一目了然群衆少操心

“換領、補領戶口本：3元/本，新立戶：免收費。”戶籍窗口前的桌面上，張貼着有關辦證費用的提示牌。

劉誠介紹，戶籍室的各個辦公桌上都張貼有類似的提示牌，将日常辦事群衆最可能問到的相關問題清晰标注出來，讓群衆一目了然。

“換位思考，如果我是前來辦事的群衆，很多問題就能避免，很多工作就能做得更好。”劉誠說，“有時群衆的訴求，即使我們不能解決，也要幫群衆想好解決的辦法。”

去年年底，年過七旬的周奶奶（化姓）獨自來到戶籍室前，給劉誠講了件煩心事。她父親名下的一套住房剛拆遷，20萬元的拆遷款打到了已經過世的父親的銀行卡上，但她忘記了密碼。她咨詢了銀行及公證處，均回複她需要派出所出具她與父親的親屬關系證明。

公安部于2018年明确取消此類證明的開具，劉誠安慰周奶奶别急，她來想辦法。她和同事們先查找了近十年的原始戶籍資料，未發現有用信息。随後又建議周奶奶去翻閱退休前的入職記錄。經過一番查找，周奶奶終于找到了可以證明父女關系的材料，順利取出了拆遷款。

“我們幾人都是女性，細緻、體貼、有親和力是女性的天然優勢。”劉誠笑着說，如今，劉誠和輔警陶玲、張雯、劉芬組成的“四朵金花”，和戶籍室前滿意而歸的辦事群衆，早已成為永豐派出所裡最亮麗的一道風景。

【編輯 劉豔】

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