Zara近日謹慎地做出了一個決定，即終止網上訂單的免費退貨服務。退貨管理成了電子商務企業的難題，尤其是新冠疫情後線上訂單激增，大量的退貨成了這些企業的“災難”。
退回網購的Zara訂單現在需要付1.95歐元。這一決定聽起來似乎微不足道，但全球領先的時尚品牌的這一戰略變化标志着一個轉折點。
在大型成衣品牌将免費退貨作為營銷手段的當下，Zara的決定令人驚訝。目前，除了Zara外，其母公司Inditex集團的其他品牌（Bershka、Pull&Bear、Oysho、Massimo Dutti、Stradivarius）依然繼續免費提供退貨服務。
Zara是Inditex集團的領頭羊，憑借着全球2000家門店成為了該集團旗下利潤最高的品牌。2021年，在Inditex277億歐元的收入中，該品牌貢獻了196億歐元。
物流難題與生态災難
但電子商務公司别無選擇，自從新冠疫情暫時關閉實體店以來，網上訂單數量激增。産品退貨管理是一個真正的物流難題，因為這些往返使小型配送變得頻繁，并使存儲空間超載。
與傳統的送貨不同（傳統的送貨可以集中起來優化配送），網上退貨通常是單獨進行的。這些需要退回的物品先被一件件收集起來，再陸陸續續運到倉庫。整個過程中，不論是人力還是運輸成本，都比傳統送貨要高出不少。
為此，Zara這次決定，網上訂單退貨将收取1.95歐元的費用，而如果是線下購物又返回商店退貨仍是免費的。
或産生多米諾骨牌效應
免費退貨是由Asos、Boohoo或Shein等沒有實體店的在線成衣巨頭推廣的。對于那些習慣于在購買前試穿衣服的消費者，這是一種吸引他們的方式。
但是免費退貨會産生偏差。負責跟蹤發貨和退貨的Narvar公司數據顯示，41%的消費者購買了多個尺寸的衣服，并打算退掉其中不合适的。這也意味着，每一單線上購物都潛藏着一筆退貨業務。為了盡可能減少這一問題，越來越多的品牌提供精确尺寸指南。
此外，企業還面臨着“衣櫥”現象。消費者購買一件衣服後，在不摘下标簽的情況下穿上一兩天，然後退貨并退款。這些做法，以及物流方面高企的成本，都可能會促使其他品牌效仿Zara收取退貨費用的做法。
本報圖文綜合歐洲時報網
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