導言：企業最核心的工作逃不出五項内容：高效率高質量地形成資産、讓産品和服務保持競争力、多拿訂單多銷售、多快好省地向客戶完成産品交付、通過客戶服務維持良好的客戶關系。如何優化這些核心業務流程，是推動企業進步的關鍵。本文将針對這個問題進行說明。

文/徐繼軍（華夏基石管理咨詢集團副總裁、高級合夥人，華沣管理研究院院長），劉琳娜（華沣管理研究院知識總監、高級咨詢師）

01

理解流程

我們在看一個組織時，基于習慣，通常首先看到的會是各個部門、各種職能，以及衆多的職位。但是，這個視角并不能幫助我們了解公司内部的工作是如何完成的，更不要談有效地提升組織績效。

為什麼會這樣？因為我們在思考組織問題時，缺乏流程思維。

流程是什麼？簡單來說，流程就是做事的過程和方法。

在之前的文章中我們分享過，通過确定“戰略破局點”，企業得以确定其戰略方向。接下來，通過戰略解碼，企業中的績效目标以及與目标相關的關鍵業務問題也會明确。而目标的達成、關鍵業務問題的解決，要靠對應的業務流程來實現。這些業務流程基本上都是跨越職能的。

對于一個企業而言，核心業務流程并不是很多，最常見的包括：

• 項目投資流程，是公司形成資産的流程；
• 産品開發流程，保證公司的産品具有競争力；
• 市場銷售流程，保證公司多拿訂單，實現更大規模的銷售；
• 産品交付流程，為客戶更省、更快、更好地交付産品。交付流程往往還會細分為生産制造流程、供應鍊流程等；
• 客戶服務流程，與客戶保持良性互動，維護良好客戶關系的流程。

企業的每個目标都應該有對應的核心業務流程予以支撐，每個核心業務流程都清晰地指向客戶。其他工作流程，都是為核心業務流程提供支持的。各部門和崗位，則是支撐流程得以運轉的專業模塊。

所以說，流程事實上是公司運營管理真正的主體，是公司戰略和組織之間的接口，在公司戰略落地和持續改進方面發揮着核心作用。隻有流程有效，企業才能高效。

關于流程管理，特别需要抓住以下重點：

• 每個流程的存在都是為了實現一個或多個組織目标，因此流程必須有清晰目标以及産出要求。
• 直接與外部客戶對接的流程，其目标應該由企業目标及客戶需求導出；而内部流程的目标應該由“内部客戶”需求驅動。
• 流程在實現增值的過程中需要消耗資源，包括人力、設備、資本等，這是管理者需要認識到并給予保證的。

流程的好壞，最終取決于三個重要的指标：

• 速度的快與慢；
• 成本的高與低；
• 質量的好與差。

如果企業的内部流程存在缺陷，即便有清晰明确的戰略、清晰的組織結構、能力素質兼備的員工，也無法彌補這個缺陷帶來的問題。

因此，如何優化流程，是每一家企業都應該深思的問題。

02

如何進行流程優化

基于我們的研究與咨詢實踐，企業可以按照下圖的方式來有效進行流程優化：

下面對其中的關鍵工作節點工作要點進行說明。

• 當前價值流圖繪制

企業進步的過程就是不斷解決問題的過程，而問題就是現狀和目标之間的差距。

所以，首先需要對核心業務流程（價值流）的現狀進行描述和分析，繪制當前流程圖。這裡使用的工具建議采用“跨職能泳道圖”，相對簡潔而清晰。

跨職能泳道圖能夠呈現工作流程中跨職能間次序步驟，能夠展示每個步驟涉及的職能部門和工作事項、各環節間的關系，同時還能展示為過程各階段負責的執行者。

在繪制流程圖時，先畫水平的行，代表流程中的各種職能。然後，将該流程的“客戶”放在最上部的行中，将該流程下遊的“供應商”放入最下部的行中，再标注出其它各行職能名稱。接着，找出流程中的功能模塊（子流程），如“訂單錄入”、“定制”、“生産”等，從左到右注明。然後，開始在合适的位置放入該流程第一個步驟，接着不斷追問“這個步驟完成或實現了什麼、輸出了什麼、輸出到哪裡去”，并在合适的位置放入其他步驟，直至完成。

• 當前價值流圖分析

繪制完成當前流程圖後，需要進行現狀分析。分析主要有兩步：

第一步，識别現有流程的“瓶頸”——導緻該流程的效果或效率受到限制的問題點，這些點很可能就是後續流程改進的機會點。無論是客觀還是主觀認為的問題點，此時都應該在分析讨論中明确下來，并做出詳細記錄。

第二步，也是更為重要的一步，就是以終為始，按照該流程最後所希望達成的績效指标（成本、交期、質量等），通過倒推分析，找到流程“瓶頸”乃至流程結構上的問題，以及需要的改進，并且評估可行性，直至能夠完成目标為止。

• 未來價值流圖繪制

根據當前價值流圖分析結果，對改進方案進行歸納總結和取舍，就可以着手進行未來價值流圖的繪制。

在繪制未來價值流圖之前，首先再次明确：新設計流程的輸入、輸出應該是什麼？每個輸入、輸出的關鍵績效目标是什麼？如下圖所示：

未來價值流圖繪制的方法也和當前價值流圖一樣，都是“跨職能泳道圖”。

• 制定并執行改善計劃

需要特别注意。未來流程設計出來後，并不等于能夠馬上實現。因為流程優化之後，往往會對組織能力提出新的要求。所以，與未來價值流圖配套的内容，就是要明确行動計劃，列出關鍵任務清單。如下圖所示：

關鍵任務清單中任務的完成，是業務流程優化設計和落地執行的基礎工作。其中D/I分析，指的是根據難度（Difficult）和影響度（impact）對關鍵任務進行輕重緩急進行排序。如下圖所示：

很顯然，難度小、影響度大的任務，肯定要優先采取行動；難度小、影響度小的任務，盡量快速實施，将問題消除在萌芽階段；影響度大、難度大的任務，需要從長計議，納入長期推進計劃。影響度小、難度大的任務，那就暫緩實施。

03

流程優化組織分工

關鍵業務流程往往跨越多個部門，流程輸出的效果也是多個部門協同工作的結果。級别越高、越是重要的業務流程，其過程越是複雜。流程優化工作必須有合理的組織分工和協調機制來保障。

這裡我們通過對項目中的角色分工進行說明，來展示流程優化工作是如何進行的。

1. 項目總監

項目總監作為發起人，負責組建團隊、激勵團隊，參與關鍵研讨，監督計劃的進展，并協調相關部門提供及時的配合支持。

這裡要特别強調的一點是，項目總監應該由有足夠權威的公司領導來擔任。有的企業僅依靠外部顧問進行内部流程優化和改造，無論顧問的分析多周密、建議多高明，缺少組織推動力的參與，項目就很難獲得相關人員真正的深度參與。

2. 項目經理

項目經理一般由對該業務流程績效結果負責的業務負責人擔任，一般也稱之為流程負責人（Owner）。項目經理對于該業務流程應該是最為熟悉的，帶領團隊完成改進方案研讨和制定、推進計劃完成。

3. 項目導師/顧問

流程優化工作，還是有一定難度的。一般企業會聘請管理專家擔任項目導師或顧問，對項目組提供專業指導，為團隊提供專業知識的賦能，引導團隊完成工作。

4. 項目組成員

流程優化工作必須由流程“流經”各部門共同參與完成，這是流程優化非常重要的組織基礎。一般項目組成員需由流程的相關部門負責人或關鍵崗位組成。當然，在研讨的過程中，彼此之間的争論不可避免，所以需要項目組成員們在項目導師引導下，通過共創同建，共同完成流程優化工作。否則，最終出來的方案大概率會夭折，不可能得到認同和執行。

5. 後勤保障

為保證效果和效率，流程優化工作往往采取訓戰結合、封閉研讨、突擊工作的方式進行，原則上如果不産生達成共識、滿足目标要求的方案，這個封閉式的研讨會就不停止。

在此過程中，項目組成員的工作強度很大，很容易疲勞，而不可避免的争論還可能導緻焦躁情緒。所以，到位的後勤保障就非常重要。應該安排合适的項目支持人員，完成會議室準備、設備準備、文具和工具準備，并且保障好後勤工作。盡可能讓小組成員能夠心無旁骛地頭腦風暴、解決問題。

要保證流程優化項目的成功實施，在明确項目組成員和分工後，項目發起人需要注意一點，那就是必須要明确的任務方向與邊界，否則就可能導緻團隊工作難以聚焦、成員士氣低落，結果很可能無法實現預期成果。

方法是什麼？讓每個項目組成員從始至終能清晰地回答以下問題：

• 我們為什麼組成團隊啟動這項工作？
• 我們這個流程優化項目的具體目标是什麼？交付結果是什麼？
• 我們的角色分别是什麼？
• 所要改進的流程邊界是什麼？
• 項目的截止日期、進度安排、項目周期是什麼？
• 我們如何兼顧項目之外的日常工作？
• 我們的貢獻會有什麼回報？

04

寫在最後

企業本身是一個複雜系統，要解決的問題千頭萬緒。所以，必須要抓住“牛鼻子”，通過解決少數關鍵問題，牽引和帶動其他問題的解決。

在所有這些問題中，除了“戰略破局點”之外，最能夠牽引企業問題解決的關鍵問題，就是核心業務流程。

企業最核心的工作，其實沒有那麼多，逃不出五項：高效率高質量地形成資産、讓産品和服務保持競争力、多拿訂單多銷售、多快好省地向客戶完成産品交付。

那麼，如何通過優化業務流程，推動企業發展進步，是值得每位企業管理者深思的問題。我們建議可以嘗試使用本文介紹的方法，來入手改進企業關鍵業務流程。

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!