長城網訊（商帆）為全力做好新冠病毒疫情防控工作，河北省文化和旅遊系統一直在積極行動。1月24日，河北省文化和旅遊廳下發了《關于停止舉辦大型聚集性群衆文化旅遊活動等事宜的緊急通知》，要求旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票 酒店”旅遊産品。疫情防控期間，全省各地綜合執法部門認真落實通知要求，做好疫情防控期間遊客退費及投訴處理工作，受到遊客和旅行社的廣泛好評。

唐山市旅遊執法大隊：“将法說清、将理說透、把情用足”用心化解糾紛

春節放假前期唐山旅遊執法大隊已接到大量遊客電話咨詢，為避免節假日期間投訴不能得到及時受理，唐山旅遊執法大隊制定值班表，要求工作人員電話保持24小時暢通，随時為遊客解答和受理。

1月28日執法大隊全體工作人員提前到崗，取消休假，投入到工作崗位中，本着“将法說清、将理說透、把情用足”的投訴處理原則，積極與旅行社溝通，耐心為遊客處理，争取将旅遊企業和遊客的損失降到最低。

截止到2月7日，唐山旅遊執法大隊共接到因疫情退團退費的咨詢及投訴212件，現已做到件件有落實，事事勤溝通。部分投訴已調解成功，得到遊客的肯定。

滄州市文化市場行政執法大隊：嚴格值班值守，暢通投訴舉報渠道

疫情期間，滄州市文化市場行政執法大隊嚴格執行24小時值班和領導幹部帶班制度，暢通投訴舉報渠道，嚴密監控文化和旅遊市場的動态變化，每日認真統計全市文化旅遊市場疫情防控執法檢查數據，并做好信息報送工作。同時，積極參加局機關包聯社區值守執勤工作，市執法大隊全體9名黨員集體請戰到任務最艱巨、情況最危險、群衆最需要的防疫第一線，發揮黨員先鋒模範作用，做好基層社區執勤工作，為打好打赢疫情防控攻堅戰作出貢獻。針對肺炎疫情發展以來大量遊客退訂出行旅遊計劃情況，滄州市文化市場行政執法大隊積極協調旅遊消費者和旅行社，妥善處理消費者合理訴求。

邢台市文化市場綜合行政執法局：衆志成城抗擊疫情，維護穩定化解矛盾

邢台市文化市場綜合行政執法局在市文化廣電和旅遊局的領導下，認真履行職責、落實工作要求，堅守工作一線，在做好疫情防控工作的同時，紮實做好旅遊投訴受理處理工作。

一、科學預判，緊急部署。在疫情爆發初期，市綜合執法局及時作出科學預判，立即成立旅遊糾紛協調處理小組，第一時間利用網絡召開疫情防控布置會，要求旅行社及時上報旅遊團隊運行情況，對可能發生的旅遊投訴提前制定解決方案；要求旅遊企業要提高認知，維護穩定，服從大局，一切以人民的利益為重；要樹立與遊客同心、共同抗擊疫情的信心與決心，妥善處理好團隊停止運營後的退費問題。

二、積極響應，全力以赴。疫情爆發後，市綜合執法局嚴陣以待，進入戰鬥狀态。自1月22日開始，投訴電話24小時由專人值守，全天候為遊客答疑解惑，提供咨詢和幫助。受疫情影響，春節假期電話咨詢量激增至平時的40倍。為落實防控機制，減少人員聚集，市綜合執法局緊急調整工作方案，簡化投訴程序，利用電話、微信、互聯網等手段為遊客分析當前文化旅遊形勢，宣傳旅遊行業法律法規，為遊客維權提供法律咨詢；同時密切關注旅遊投訴動态，遇到問題及時解決，保障遊客最大利益，積極協調客社矛盾，将旅遊投訴化解在萌芽狀态。

三、維護穩定，人民至上。綜合執法局時刻貫徹以人民為中心的思想，本着公平公正的原則，構建起遊客與旅行社溝通的橋梁。在綜合執法局的号召下，辰光國旅、邢台鐵道旅行社、邢台白雲國際旅行社帶頭發出倡議書，倡議邢台市旅遊從業者“在關鍵時期要不負衆望，做好自己職責内應做的工作，不計得失，不給國家拖後腿。國難當頭，大家齊心協力共度難關！”

截至目前，綜合執法局共接到因疫情導緻的遊客咨詢169起，無一起轉為投訴。12301全國旅遊服務監管平台共接到投訴3起，現已全部結案，接處率實現100%，受到遊客和旅行社的廣泛好評。

保定市文化廣電和旅遊局：聽取遊客訴求 助力戰“疫”大局

疫情期間，保定文旅工作者堅守崗位，不顧個人安危，科學有序地參與疫情防控工作同時，積極受理解決旅遊投訴，用自己的實際行動踐行“不忘初心、牢記使命”，在本職崗位上展示了保定文旅人的責任和擔當。

一、科學預判，緊急部署

面對疫情對旅遊行業的巨大沖擊，保定市文化廣電和旅遊局主要領導對旅遊投訴解決提出了指導意見，主管副局長萬進儒指導旅遊執法隊伍，第一時間成立解決旅遊投訴專班。向全體旅遊從業人員發出“關于抗擊新冠肺炎疫情的倡議”，号召全市旅遊從業者一起行動起來，維護大局，強化疫情防控，落實防範措施，切實保障人民群衆身體健康與生命安全。

二、維護穩定，積極化解旅遊糾紛

截止2月10日，通過12301旅遊監管平台、12345市民熱線和電話等途徑，保定市共受理旅遊咨詢、投訴電話127起，其中受理投訴24起。堅持當天受理，當天通知，當天調解，目前調解成功15起，遊客和旅行社雙滿意占100%。

工作人員有條不紊接聽投訴電話。河北省文化和旅遊廳供圖

三、多措并舉，加大協調力度

為了更好地讓遊客關于退團問題與旅行社達成協議，保定市文化市場綜合執法局第一時間及時将國家民航局、交通部有關退費政策傳達到企業，讓他們了解國家政策，盡量減少遊客損失，讓遊客滿意；第一時間将不可抗力引發的旅遊行程終止，對投訴進行科學合理解答。

據全國旅遊監管服務平台統計，自2020年1月17日至2月10日期間，保定市旅行社因疫情終止合同境内旅遊525份，人數為1663人；境外旅遊 138份，人數為457人。

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