差評回複一直是外賣平台審核商家的一個重要指标。美團店鋪評分規則裡更是把差評回複率的權重占到10%的權重。

差評回複棘手的地方在于：

• 顧客評價的不對，商家無法自證，百口莫辯。
• 顧客批評的對，商家再難獲得後續顧客的信任，束手無策。

經過多年的運營經驗，總結下來就三個要點：

1、先道歉（不要無腦怼用戶，後面的用戶會以己度人，怕出現問題商家态度惡劣）

2、再就具體問題說明原因（切忌統一模闆，沒有誠意，多一點細節使理由更讓人信服）

3、一定一定要說解決方案（隻道歉是沒用，說了解決方案才能打消後續點餐的疑慮，不說解決方案上面等于沒說）

今天我們就各種差評裡的具體問題提供恢複模闆，讓你對症下藥。

1、面條、米線坨了；油炸商品變軟

這類由于長時間配送造成食物口感變差的品類，回複思路：

道歉（服務業的基本态度）

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選擇目前包裝的理由（比如：面湯分離、選擇透氣性較好的紙盒、選擇透氣性較好的紙袋等表明自己的包裝是經過考量的，所有選擇都有得失。）

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解釋這個和堂食的差距（面/粉坨，油炸物變軟都是避免不了的，屬于客觀事實，沒必要強行尬吹，但在此處可以鼓勵用戶來線下就餐，側面表示餐廳出品沒問題）

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适當的優惠券補充

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最後，簡單祝福結尾。

範例回複一：

您好，非常抱歉給您帶來不好的用餐體驗。小店為了提升口感已經将面/粉和湯進行分裝，拿到手看起開坨了，食用前輕輕用筷子把粉/面放在湯内80%的情況都能撥散，粉/面類外賣的口感跟店内是會有點不一樣，勝在不用出門，非常方便。重視口感的話，可以下次來店内就餐。感謝惠顧，生活愉快！

範例回複二：

尊敬的顧客您好，到了冬季，我們為了保持食品的溫度特意選擇了保溫袋，保溫性更高，不可避免地會損失一定的外皮酥脆。如果您更注重食物口感可以來店就餐。為了彌補您的不愉快，我們已經給您發放了優惠券供您下次使用。

2、不好吃、不正宗

因為口味這件事比較因人而異，商家可以根據顧客差評的點進行解釋。把自己的口味、作法、原料說得越詳細，更有助于後續進店的用戶進行判斷。

比如下圖這種，顧客對商家的招牌菜羅宋湯非常不滿意，說非常難吃。

商家首先就菜品的份量、材料、制作方法都做了充分的解釋，這樣的回複第一顯得商家很有誠意，重視顧客的感受，其次顯得商家本身的專業性比顧客的主觀評價要更被人信賴。這裡小編再提供一個通用範例回複：

親愛的顧客，世界上不存在一種美食是所有人都喜歡吃的，所以才會有南北甜鹹豆漿之辯論。非常感謝您的惠顧，我們會繼續努力讓更多人喜歡~任何建議或咨詢，可以添加店長*****，我們一定認真為您服務~

既顯得真誠，也不過分貶低我們的菜品質量。

3、份量太少，價格太貴

對于說份量太少，價格太貴的差評，其實是一個問題，回複的思路一般就是給顧客算算帳，因為很多用戶是真的不知道一斤肉成本是多少。

比如下圖這種：

上面商家的回複已經很好了，以理服人，以情動人。小編為了給大家做一個通用模闆，把這個回複再次改進一下，來用更多商家。

客人您好，首先感謝您選擇本店下單（1、先感謝）。看了一下您的訂單，實付71元包含了牛蛙＋主食＋飲料＋包裝費＋運費，我們實際到賬隻有50元（2、很多人差評會誇大金額，有人會直接用菜品原價計算，這裡商家需要根據實際金額更正用戶的描述）。等比例換算下來您的牛蛙40多一點，我們店内小份蛙6兩、大份蛙9兩絕對不會缺斤少兩，同時是明碼标價，您下單前可以多考慮一下是否接受這個價格（3、标明自己的份量和價格都是合理的）。您提到的30元牛蛙，實際商家收入也隻有20元，如果也能做到這個份量、這個口感，隻能是冷凍産品才能賺錢，我們用的是活蛙，做不到這個價格（4、講清楚食材成本，避免跟次品進行價格比較）。再次感到抱歉。

能做到以上四點，基本就能解釋店内的份量和價格的問題了。商家作為行内人，是可以适當給用戶普及一下不同等級的食材之間的價格差異的，這些帳一算就明白了。

4、炒菜肥肉太多/西紅柿雞蛋雞蛋太少/青椒炒肉沒有肉等類似食材配比問題

小炒肉、紅燒肉簡直是肥肉類差評的重災區，基本所有本幫菜館和川菜館都要收到這樣的差評。記住下面這個模闆：

差評：都是肥肉怎麼吃（一般這類差評都附菜品圖片）

回複模闆：親，看到圖片您的菜品肉确實有點肥，我們飯店五花肉都是一整條買的，不同部位肥瘦沒那麼均勻，有的人愛吃肥一點，有的人愛吃瘦一點。如果您介意的話，下次備注一下，我們後廚的師傅看到會給您注意一下。這些細節我們後面工作也會更加注意，有時候高峰期太忙了，出品有什麼問題您都可以聯系我，我的******。我會及時為您處理，把您的損失降到最低。

還有各種食材配比不滿意的，如下圖：

小編以前還見過一個印象深刻的西紅柿炒蛋的差評，那個差評是說商家的雞蛋太多番茄太少了。

商家也非常委屈，大意是：以前差評說雞蛋太少，我把雞蛋加多了，又來差評番茄太少。顧客太難伺候。

像這種問題，商家首先要定好配餐标準，然後通過回複告知顧客。

範例回複：顧客您好，我們一份番茄炒蛋，每份都是2個大番茄（或3個中等番茄），3個雞蛋。這是固定比例，不存在誰多誰少的情況。番茄和蛋要配比合适才好吃，哪個多了都不好。

如果有經常出現這類差評的菜品，在前端菜單部分就标注好配比，防止顧客産生争議就更好了。

以上的口味問題，基本上對商家不會造成什麼緻命的打擊，真正對下單影響最大的，還是衛生類問題。

1、食物中毒類，吃了以後拉肚子、惡心嘔吐

很多商家看到這種評論，感覺非常無奈，吃了拉肚子、感覺不舒服會讓人聯想到：食品變質、制作環境衛生堪憂等，但讨厭的地方在于它也沒具體說哪裡不好，讓商家想反駁的都無從下嘴。

這類差評我們建議商家回複的時候可以包含以下要點：

1、講明自己的進貨渠道，保證食材幹淨衛生

2、不要盲目否定用戶提供的情況，而是從邏輯上解釋這應該這可能是用戶的個人情況，不一定和本店有直接聯系。

3、解決方式：可以留電話，建議申請食安險賠償。

錯誤案例：

評：這種回複說了等于沒說，都是套話、空話，隻能算完成“回複率”而已。

評：雖然表現了對用戶的關心和足夠的誠意，但字裡行間透露着對店鋪本身衛生的不自信，用戶對這個商家的語氣是很敏感的，太強硬會覺得商家不講理，太卑微又會對店家産生懷疑。

優質回複案例：

針對您的反饋确實體現每個人的腸胃敏感度不同，讓您有不好的體驗，确實很遺憾。咱家店每天400多份，每天的食材都是當天銷售一空，第二天重新配送新鮮食材，食材在店内的儲存時間超級短，不會隔夜的，如果真是食材有問題，400個人應該不會是個例出現腸胃不适，但是，顧客是上帝，我們永遠希望每個到本店來的食客都能滿意而歸，我們為了這個目标一直在努力，希望得到您的監督。

評：這種商家首先以同理心理解了用戶，其次再通過數據和邏輯上驗證了用戶個人的情況與店家沒有直接關系（還側面表現了本身菜品暢銷，收到多數用戶的歡迎和認可），最後再次表示自己店鋪的服務精神。不過人家這個是萬單店一天銷售400份是正常，如果你的店月銷才400，數字還是要改一下的。

有理有據，不卑不亢。感覺這個差評除了會在平台流量受到影響外，後續進店的用戶看到差評也不會有太多的認同，反而更願意相信商家。

2、外賣裡有頭發

這個問題是比較棘手的，外賣裡吃出頭發非常讓用戶沒有食欲。而這個情況确實也很難說清到底是不是自己的。遇到這種情況商家一般兩種思路：

一是通過分析，得出這根頭發并非是自己的（此法有風險，除非商家非常确定），比如：

• 店内都是男士，不可能出現長發。
• 店内長發的人是黃色頭發，圖内頭發是黑色。
• 工作時間，後廚所有人都帶頭罩。
• 等。。。

第二個思路當然是賠禮道歉，這時候除了真誠的道歉外，一定要附上商家想出的解決方案。這個是為後面進店的人打消疑慮的。

示範回複：

親，很抱歉出現這種狀況，收到您的反饋後，我們非常重視，經過我們後廚排查應該是洗菜阿姨的問題，我們不僅批評她了，連夜給全廚房的人買了頭套，防止類似事情再次發生。下次您依然可以安心點餐，我們還通過系統贈送給您了代金券，配合滿減更優惠哦。我的聯系方式是：*****，有任何問題可以聯系我，這樣能幫您更快解決問題。

3、菜裡有鋼絲球

小編萬萬沒想到菜裡有鋼絲球竟然是也是差評的一大元兇：鋼絲球經常在清潔廚具的時候會殘留在廚具上，等到廚師炒菜的時候又很難發現。

商家遇到這種差評，首先要跟客戶解釋一下這個異物是什麼東西，不要讓顧客自己胡亂聯想。然後說明自己後面的處理方法，已經對用戶的賠償。

範例回複：

從圖片上來看應該是我們清洗廚具的鋼絲球，可能挂在我們處理菜品的哪個地方，沒有及時被員工發現，收到您的留言後廚房衛生又重新檢查了一遍。抱歉讓您遇到概率這麼小的事件，給您用餐帶來了不愉快。您可否後台聯系我一下，我幫您退款，下次再點我們家外賣會送您一份小菜，再次向您表達歉意。

4、菜裡有蟑螂、指甲、死老鼠

這類評價就是死亡差評，屬于廚房衛生的重大失誤，你就是全國辯論賽總冠軍也圓不回來。商家應該第一時間找到顧客的訂單進行道歉賠償。

小編還看到很多商家對這類差評一律回複：同行惡意差評、指責顧客敲詐碰瓷

如果商家有證據的話是可以理直氣壯怼回去的。但要注意比例，如果每條差評你都這樣惡意揣測用戶，那麼商家本身的信任度也會降低。商家更應該跟平台溝通，讓他們删除惡意差評，而不是在評論區裡被大家圍觀互相罵來罵去。

1、超時

圖中這種回複，小編覺得并不好。配送超時，用戶是不會理解商家的難處的，用戶好比是付錢的甲方爸爸。商家應該就超時的事情跟後續的用戶解釋一下，他們點餐時會不會遇到這種情況。

如果您的店裡隻是偶爾超時，比如冬至那天很多東北菜館的餃子都爆單了，煮都來不及煮，導緻出餐很慢。又或者惡劣天氣造成配送時間過長，配送員取餐送餐都難。這類情況商家可以跟用戶這樣回複

範例回複：親，您點餐的當天時冬至（下雪天），全城東北菜館（麻辣燙）都爆單了，能買到餃子的都沒幾家了。我們也是第一年做外賣，高峰期出餐趕不上來單的速度。真的太抱歉了，一年也就這一天。雖然晚了點，但拿到手的外賣應該還是很好吃，都是我們現包現煮的，感謝您選擇了我們~

如果您的店是個萬單店，一到高峰就經常出餐超時，您可以這樣回複顧客提醒一下：

範例回複：抱歉讓您久等了，咱家小店因為口味好，還不漲價，所以非常受歡迎。每天中午11：30~12：00是我們的最最難出餐的時間，如果您想準時收到外賣一定要避開這個時段或者提前下單。因為不能及時出餐，平台也會有懲罰，可是我們場地有限，為保證質量，出餐是需要足夠時間的，還請您諒解。

2、外賣冷了

外賣餐冷也是一個常見的差評問題，下圖中的商家回複應該說是很标準的模闆了：

小編再提供兩個其它小店的模闆：

沒有保溫袋的外賣

範例回複：親，抱歉因為最近天氣較冷，您的距離又比較遠，所以拿到餐已經不夠熱了。下次您備注好，我這邊會叮囑外賣小哥把您的外賣放在保溫箱裡，這樣能确保您拿到餐還是熱熱的。感謝您的下單，祝您生活愉快~

有保溫袋的外賣

範例回複：親，我們已經加了保溫袋，外賣小哥那裡也有保溫箱，已經是雙保險了。無奈最佳天氣實在太冷了，我們搞不赢它呀！可以在天氣晴朗的日子點我們的外賣，保證您心情愉快。

3、少放東西

範例回複：我的****，有問題要來聯系商家哦！差評無益于您用餐，我們商家都是第二天才能看到評論的，想幫您送去也晚了；匿名評價我們也很難退款。下次有類似情況一定要聯系我們，是給您退還是再送一份都好說，這樣用餐才愉快呀！

4、菜品撒漏

範例回複：非常抱歉給您帶來了不好的用餐體驗。我們拿出去的時候，外賣肯定是好好的，外賣小哥自己也會檢查的，但是送餐路上總會有意外發生，如果您收到了撒漏的餐品，可以及時聯系我們，我們可以協商，給你送一份新的或者給您退部分金額。我的聯系方式是：*******，有事找我，小劉給您解決問題。

以上，就是各類差評問題的回複模闆。

商家在處理差評的時候要把差評分三類：

A類是數據型差評，僅對流量權重産生負面影響，差評無内容或無有效内容。這類差評我們随便回複一下就可以，完成回複率。

B類是誤解型差評，由于用戶的認知偏差導緻的差評，這類内容商家解釋清楚緣由即可，對後續下單轉化率影響也不大。

C類是食品衛生型差評，這類差評才是商家最應該關注的，這類差評基本都是出現了重大的衛生狀況，商家除了要想辦法删除差評外，更要好好解決自己店内的衛生問題。

對于差評，現在用戶已經不是過去那種看得下去模闆的時候了，商家回複差評的時候簡單的問題可以直擊要害一句話解決，複雜的問題也可以好好長篇大論。隻是切忌不看内容千篇一律，這樣的回複最沒誠意。

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