專題

數字經濟時代，科技正以迅猛态勢重塑服務生态，“數字化”成為行業服務升級的關鍵。平安産險深圳分公司積極順應時代變化，推出了數字化理賠運營模式的創新變革。

與此同時，為給車主提供更有溫度的服務，其推出“五心車險”價值體系，“五心”包括平安産險服務社會的初心、安心的産品、省心的車服務、暖心的理賠舉措，以及愛心車主公益，緻力于掃清車主理賠之路上的障礙。

“省心”的車服務：四項增值服務解決車主理賠痛點

為提升客戶體驗評價的維度标準，推動各項升級服務的落實，平安車險制定了基礎、增值和驚喜三類服務策略。其中，增值服務包括四項：理賠包辦服務、極速閃修服務、愛車無痕服務和極速閃噴服務。

四大增值服務一經推出，迅速成為爆款。以理賠包辦為例，自這項服務推出以來，累計服務了近15000名客戶。服務獲得客戶朋友圈表揚346次、表揚件610筆、表揚信52封、錦旗3副。

四項增值服務迅速成為爆款，其背後深層次的原因是抓住了客戶對服務訴求的痛點。對于車主而言，開車上路一旦出現意外導緻車輛損壞，其後續的理賠和維修工作是重中之重。但是，很多人忙于工作無暇顧及繁瑣的維修、理賠事宜，而汽車又是通勤必備品，這時，方便快捷的全套理賠服務是許多車主的首選。在平安車險的增值服務中，理賠包辦服務為車主提供車輛維修免費上門取送、優先車輛定損維修、維修進度告知、授權理賠支付、車輛修好取還的全程包辦服務，車主隻需動動手指即可交給平安車險全程包辦，解決了用戶無暇跟進車輛理賠的痛點。

對于新手司機來說，最懊惱的事情之一莫過于車輛的上一個磕碰還沒修好，新的損傷又出現了。增值服務中的極速閃修服務為車主解決了這一煩惱。這一服務為投保車損險，車輛外觀損失≦3副漆的客戶提供24小時不停工維修、免費上門接送修服務、專業定損、維修進度告知、理賠支付、全程包辦，并可夜間修車，24小時内極速閃修交車，解決了維修周期長的痛點。

此外，除了對損壞車輛的維修，愛車無痕服務和極速閃噴服務還解決了車主對美觀的需求。愛車無痕服務為客戶免費提供凹陷修複、劃痕抛光、殺菌消毒、胎壓監測、玻璃養護、四液檢查六大增值服務。極速閃噴服務為車身外觀油漆損傷，外觀輕微變形，出現劃痕的車主量身定做，為外觀純油漆損失車輛提供上門噴漆服務，并承諾在一小時内快速完成噴漆。這兩大增值服務都解決了車主追求美觀的痛點，以高效便捷的服務産品體系，讓消費者更安心。

“暖心”的理賠舉措：理賠運營模式的“數字化”創新變革

創新是賦能企業高質量發展的重點要素。近期，平安産險深圳分公司的理賠運營模式不斷創新變革，用實際行動踐行有溫度的理賠。據介紹，理賠的模式改革緻力于解決客戶的理賠痛點，嚴控成本底線，提升理賠賠付品質，同時提升隊伍作業效率，優化人員配置，構建數字化線上化理賠運營流程。

據悉，目前理賠隊伍改革的模式分為四個方向，分别是以客戶為中心的服務提升改革項目、車作業模式改革、人作業模式改革以及薪酬模式改革，實現效能、服務和成本的優化。

“數字化”是行業服務升級的關鍵。為了提供更貼合客戶需求的暖心服務，此次改革結合客戶經營價值、客戶偏好将客群分為To-C、To-B、To-G，并結合客戶聲音挖掘三類客群服務需求，制定差異的服務策略和作業流程，借助理賠中台和智能調度平台實現客戶、理賠隊伍、案件場景精準匹配。在科技創新的賦能下，平安産險借此高效精準地把握客戶需求，構建數字化線上化理賠運營流程

服務社會的“初心”：警保聯動 護航車主安全出行

在汽車智能化數字化轉型中，平安産險深圳分公司2021年取得了客戶好車主報案量累計216109筆，視頻報案1956筆，小額案件圖片AI定損識别率高達22.36%，為客戶提供更簡便的一站式理賠方式。

高效便捷的一站式理賠和暖心服務離不開強大硬件的支撐。據悉，平安産險全新上線理賠中台系統，擁有3大決策，18個領域，98個應用場景，配置規則4300 條，其中服務規則327條。

除此之外，為了踐行服務社會的“初心”，平安産險深圳分公司還在每個節假日警保聯動，為車主的安全出行保駕護航。護航行動中，平安理賠員們駐紮在深圳荷坳出入深方向和大梅沙三大護航點，為車主提供事故處理、理賠咨詢、避堵預警、傷病救助、愛心補給、疫情防護及臨時小憩等特色護航服務。平安産險相關負責人透露，今年國慶期間，護航總共累計服務1422人次，處理案件563筆，送水2200支，事故救援81起。

文：嚴兆鑫 朱晨銘 吳心悅

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