如何提升物業公司的客戶滿意度?客戶滿意度測評作業指導書1.1規範和指引客戶滿意度測評工作，真實有效了解客戶對服務中心工作的滿意程度，改進服務工作，提高管理水平，接下來我們就來聊聊關于如何提升物業公司的客戶滿意度?以下内容大家不妨參考一二希望能幫到您!

如何提升物業公司的客戶滿意度

客戶滿意度測評作業指導書

1. 目的

1.1規範和指引客戶滿意度測評工作，真實有效了解客戶對服務中心工作的滿意程度，改進服務工作，提高管理水平。

2、适用範圍

2.1本标準适用于公司及各物業服務中心實施客戶滿意程度測評和控制的活動。規定了客戶滿意度測評控制的責任歸屬和操作要求，包括編制測評方案、指标量化、問卷設計、實施調查、結果統計與分析、編寫報告、意見整改與結果反饋等的要求。

3、責任歸屬

3.1公司品質服務部是公司客戶滿意度測評與管理的主管職能部門，負責組織公司客戶滿意度測評工作的實施，對測評結果進行統計并形成分析報告。

3.2物業服務中心負責《客戶滿意度調查表》的發放、收集，對客戶提出的意見采取糾正、預防措施，形成記錄，并向客戶反饋整改的結果。

4、方法與過程控制

4.1 編制測評方案

4.1.1管理部門在每年 5 月與 11 月負責編制《客戶滿意程度測評實施方案》，内容包括：

——測評的目的、對象、範圍（發放數量）；

——途徑、時間；

——具體要求。

4.1.2客戶滿意度調查每年開展 2 次，每次有效測評比例見下表：

4.2 确定測評指标并量化

4.2.1 層次分析

客戶滿意度指數

測評過程是建立在客戶滿意度測評指标體系的基礎上進行的，客戶滿意度測評指标體系構成分為四個層次，确定四級指标（如圖一所示）。本辦法計算一級指标用于測評客戶總體滿意度指數(CSI)，計算四級指标用于分析服務狀況。

4.2.2 态度測量表

态度測量表即将态度分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意 4 個量，相應賦值分别為 1、0. 75、0.5、0。本操作規範中，計算滿意度指數使用态度測量表；計算滿意率時确定“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”為滿意，“不滿意”為不滿意。詳見表 l：

表一 李克特量表

4.3 問卷設計

4.3.1 問卷設計基本要求

4.3.1.1根據公司物業管理的特點設計問卷調查表，調查表設計采用态度測量表法，采用開放式和封閉式結合的問卷方式。問卷分為“客戶對質量的感知”、“客戶對價值的感知”、

4.3.1.2“客戶期望”、“客戶滿意程度”、“客戶忠誠”和“客戶抱怨”六部分，主體為客戶對質量的感知部分，即客戶對公司服務産品的評價，計算客戶滿意度指數時采用該部分作為計算基礎。

4.3.2 客戶滿意度調查按照服務進程分為以下三類：

4.3.2.1 磨合期業主：入住不滿一年的業主。

滿意度調查側重于房屋交付流程辦理、開發商房屋問題修複、二次裝修管理、業主對物業服務的基本評估；核心研究業戶對物業的基本印象和認知，重點掌握業主對新入住社區物業服務的基本評價。

4.3.2.2 穩定期業主：入住不滿二年的業主

側重于對日常物業服務細節的感知、報修及投訴處理；核心研究業戶對日常各項物業服務細節的評價，特别是解決業戶問題的能力。

4.3.2.3 老業主：入住二年以上的業主

側重于物業日常服務的質量穩定性、延伸服務、社區文化的開展和業戶評價；核心研究服務質量的保持程度以及增值延伸服務的開展是否與服務周期相吻合。

4.3.2.4 售樓處服務滿意度調查

側重于開發商對售樓處管理服務的滿意程度；核心研究售樓處物業服務質量以及售樓處服務對促銷的作用及影響程度。

《客戶滿意度調查表》基本項目的編制要求——對各業務部門所承擔的具體管理目标确定調查内容，項目包括：

• 保安、消防服務；
• 設備設施管理、維修服務；
• 公共環境服務；
• 客戶接待服務；
• 綜合印象等。

一般情況下要求各項目調查條款的數量基本接近，并覆蓋管理目标内容； 客戶評價選項設定為“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”四項。

4.4 實施調查

4.4.1 由公司品質服務部會同服務中心向客戶發放問卷，并于七個工作日後回收。

4.4.2 各服務中心配合質量管理部門按計劃要求具體實施客戶滿意程度測評活動，《客戶滿意度調查表》經客戶簽名或蓋章方為有效，《客戶滿意度調查表》的發放部門負責對調查結果的真實性和有效性負責。

4.4.3 公司品質部服務部可酌情對服務中心調查問卷進行抽檢。

4.4.4 客戶滿意度的調查以回訪業戶或向客戶發放調查表的形式進行，由客戶服務部負責走訪業戶，回收調查表。

4.5 數據檢驗

由公司品質部服務部對樣本數據進行檢驗，要求每個物業服務中心的有效樣本數據不低于 4.1.2 的要求。

根據數據檢驗的結果，如果結果數據顯示抽樣不能代表當次采樣總體，則對客戶群進行補樣處理。由品質部服務部向未做過問卷的客戶追發問卷，三個工作日後回收，再對樣本量進行數據檢驗，循環這個過程直到符合樣本要求為止。

4.6 數據分析

根據問卷統計的有效數據，由管理部門進行數據的分析和處理，具體步驟如下： 4.6.1 客戶滿意率(CSR)計算辦法

參照态度測量表，确定“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”為滿意項目，“不滿意”為不滿意項目：

4.6.2 滿意評價指标

4.7 編寫報告

公司組織的客戶滿意度調查，由公司管理部根據分析結果編寫《客戶滿意程度分析報告》，報告包括測評目的、試卷和樣本檢驗、數據分析及圖示、顧客滿意率和顧客滿意度指數計算結果、建議五個部分。

服務中心例行的客戶滿意度調查，由服務中心客戶服務部對收集的客戶滿意度數據經統計彙總計算後，運用統計方法進行分析并做出報告。通過分析提供：服務滿足客戶需求程度及滿意程度，以及改進重點。

4.8 意見整改

4.8.1 共性問題的整改

服務中心根據糾正、預防措施方式進行整改，管理部門應負責對整改結果進行跟蹤驗證。

4.8.2 客戶一般性意見（個别單獨的意見）整改

對在客戶意見調查過程中，客戶提出的一般性意見，應由相應服務中心采取整改措施，所進行的整改工作應在〖客戶意見整改反饋記錄表〗表中進行記錄。

4.9 結果反饋

服務中心應将客戶意見調查的結果及公司的整改要求在調查結束後一個月内向客戶進行通報，通報的方式可以采取書面信函方式。所有的反饋結果記錄于《客戶意見整改反饋記錄表》。

5、附件

5.1《客戶滿意度調查表》樣稿（穩定期适用）

6、相關記錄

6.1《客戶意見整改反饋記錄表》

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