随着這幾年 SaaS 賽道投資的火熱，很多軟件都打上了 SaaS 的标簽，但其中很多軟件都是隻擁有 SaaS 平台的某一項特征而已。那麼，真正的 SaaS 平台應該是怎樣的？本篇文章就講述了 SaaS 的定義和分類，并分析了有贊在轉變定位後能不能成為 SaaS 平台，感興趣的同學快來看看吧。

随着這幾年 SaaS 賽道投資的火熱，很多軟件都打上了 SaaS的标簽，而在這之前，他們有着各類不同的名字。為了博投資者一笑，改頭換面，隻能說“佩服佩服”。那麼， SaaS 平台應有的樣子是什麼？

一、SaaS 的定義

很多人會認為隻要軟件部署在雲端，給客戶開賬戶就能用的平台就叫 SaaS 平台。也有人認為，把軟件的收費模式從買斷式更換為訂閱式就是 SaaS。對嗎？不全對，這些隻是 SaaS 平台的某一項特征，但不是 SaaS 的定義。

我們先來看看 SaaS 平台的鼻祖 —— SalesForce 的誕生原因。關于 SalesForce 誕生的念頭，SalesForce 的創始人貝尼奧夫在《SalesForce 傳奇》一書中是這樣說的：

我的願景是讓軟件購買在未來變得更便捷，使用起來更簡單，不再需要複雜的安裝，維護和升級過程。

…

這種模式讓軟件安裝更類似于一種公共服務，客戶可以随時随地地為運行業務的應用程序支付月賬單，就如同人們每月支付電費一樣方便。

…

哪怕該軟件僅能夠将銷售效率提高5%，它都将對企業産生重大的經濟效益與積極影響。于是我想：如果我們可以提供一種軟件産品，能夠同等程度地提高生産率，甚至提高更多，并且這個新産品更容易使用，支付也更方便，那會發生什麼呢？是否能在6-12個月而不是3-5年内就獲得投資回報呢 ？

從貝尼奧夫的話裡我們看到了什麼？很顯然，那就是他關注的點也都是客戶關注的。客戶購買更便捷、使用更簡單、無需操心維護升級、像使用公共服務一樣使用軟件、提高經濟效益等等，都是客戶關注的點。反觀我們某些所謂的 SaaS，除了 PPT 上誇大其詞的服務承諾，真正替客戶考慮的有多少？

SaaS，Software as Service，軟件即服務，即把軟件當作服務一樣提供給客戶，強調的不是軟件，而是服務。

個人認為，SaaS 平台是以軟件為載體，為企業或個人提供的線上或線下的服務，目的在于幫助企業或個人實現他們特定的目的。

二、SaaS 的分類

在市面上，從大的分類來說，SaaS 平台分為通用工具型和專用業務型。

所謂工具型，就是不是用來管理客戶的主要經營業務的，比如我們用到的視頻會議工具、溝通工具等等。這類工具通常來說不需要投入太多的線下服務，更多地是通過線上以及PLG 的方式進行推廣。

其實，對于這類工具，實質上是将傳統的客戶端軟件搬到了線上，本質上來說算不上 SaaS。而且，工具的可替代性很強，遷移成本不高，因此留存率一般都不高。實際上，我們看騰訊會議，雖然體驗很好，但是對小規模的用戶一直沒有進行收費，就是因為視頻會議可選擇性很多。

專用業務型，就是服務于某個專業領域的平台，比如做地産的項目工程管理的 SaaS，比如做服裝行業的信息化的 SaaS。這類 SaaS 的特點是與客戶的主營業務深度綁定，通常需要很深的行業積累以及配套相應的服務。由于涉及到客戶的核心業務，這種SaaS 的服務占比很重，客戶落地成功後能夠能極大地提升經營效率。

一般這類平台，一旦客戶使用習慣後，長時間内都不會考慮替換 —— 除非是平台本身出了問題。所以專用業務型的 SaaS 平台的客戶留存率是很高的。當然，這類平台也相對偏重，從簽約到落地實施看到效果的周期會長一點，因此前期的實施服務非常重要。

專用型 SaaS 公司一般都會配備客戶成功部門，目的就是解決簽約後的軟件落地實施、培訓、使用引導等一系列問題。随着在行業裡的不斷積累，最終會沉澱出面向不同規模、不同特性客戶的最佳行業實踐，從而能夠更進一步助推客戶業務，擡高競争門檻。

本質上來說，這類軟件的核心是以軟件為載體，為行業提供了包括軟件、咨詢和數字化轉型等一系列服務。專用型 SaaS 雖然服務比較重，但具備一個優勢就是一旦在客戶企業内部普及開來，客戶企業就基本離不開了 —— 轉換核心業務系統的代價太高了。

對于專業業務型 SaaS 來說，在企業内部落地産生效果後，由于轉換軟件的代價太高，企業基本不會主動更換軟件。

因此，對于産品經理的職業選擇的話，建議去專用業務型類的 SaaS 平台公司，因為一方面是能夠切實發揮軟件産品的價值，一方面是随着自己在這個行業的專業領域知識積累，價值會不斷水漲船高，工作待遇和穩定性都會比較好。

三、有贊是 SaaS平台嗎

回到我們本篇的題目，我們來看有贊這個案例。有贊是 SaaS 平台嗎？回答這個問題前，我們來看看有贊的轉變。有贊在今年做了一個很大的戰略轉變，定位變成了：

從開店營銷解決方案到私域運營解決方案。

在有贊的官網，我們看到了下面的兩篇評論，實際上這也很好地解釋了有贊的定位變化。

早期的有贊也是雲端部署、訂閱式付費，也是給客戶開通賬号就可以使用的平台，但是那個時候的有贊我不認為是一個 SaaS 平台。因為，那時候有贊的宣傳都是他們有多麼好用的商城，多麼好用的營銷工具。本質上，那時候的有贊是一個軟件工具。

我們曾經也購買過有贊的小程序商城，然後我們的一個小團隊自己折騰。結果是折騰了不到2個月就沒繼續了。搞笑的是，他們都不知道怎麼把訂單的錢提現出來。這是有贊商城軟件的問題嗎？并不是，實際上有贊的商城确實做得很好，甚至有的人咨詢我定制開發商城的時候我都會優先推薦他們先用有贊做試運營。

年報顯示，2019年底中國有贊存量付費商家有8.2萬家，2018年底為5.9萬家，2019年新增5.4萬家。但是以此計算，中國有贊的客戶留存率僅有47.8%。

然而，那時候有贊的客戶留存率很低。很多客戶和我們一樣，玩不轉就不玩了。這很大程度上是有贊并沒有太多的配套服務去幫助客戶玩轉商城，也就是有贊有軟件，但是服務是缺位的。

轉變定位的有贊可以說是一個 SaaS 平台了，因為，有贊的定位變了，最大的變化就是提供了一整套的運營服務。

下面一張圖是有贊的私域運營解決方案的全景圖，可以看到産品組合下面支撐的都是服務組合。提供了基礎交付服務、電商私域啟動服務、門店私域啟動服務、品牌私域經營咨詢服務和門店私域經營咨詢服務。

通過這些服務組合，能夠支撐客戶的私域運營。至于有贊能不能實實在在地幫助客戶提高經營效益，就需要看有贊能不能真正将服務落到實處了。

四、我的經驗分享

最後，分享一下本人做 SaaS 的經驗。我們做 SaaS 軟件是會經常和客戶交流的，遇到最多的一類問題是：“你們在 xx 方面有沒有好的建議？”

每個客戶的問題都是針對具體場景的，客戶非常希望能夠借助互聯網軟件解決他們的業務問題。能不能解決客戶這些問題，很關鍵的一點在于我們能不能将行業的積累轉為對應的服務輸出。

實際上，我們那時候雖然銷售的是軟件，但是更多地提供的是一系列服務組合。比如軟件實施服務，我們需要引導客戶合理地使用我們的軟件；比如咨詢服務，我們會針對客戶的某個場景，結合我們的軟件給出解決建議；再比如功能升級，當客戶提出一個需求時，我們有時候會結合行業的特點給出一個不同但更有效的解決方案。

對于行業的SaaS平台，如果僅僅是提供一個軟件工具，那麼一方面是軟件的可替代性很強，另一方面是難以發揮相應的價值。

因此，SaaS 平台，最終呈現的一定是給客戶感受到的服務，這類服務包括培訓、咨詢、甚至是參與到業務流程再造。隻有通過軟件 服務的形式幫助客戶推動業務，降本效益開源才能留住客戶，進而不斷積累 SaaS 産品的客戶，發展壯大。

作者：産品海豚灣；公衆号：産品海豚灣（ID：pm-dophin-bay）

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題圖來自Unsplash，基于CC0協議。

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