文／顔長川 台灣地區中華電信資深顧問

本文選自《震旦月刊》NO.574“經營廣場”欄目

标準作業程序

即Standard Operation Procedure（SOP），是在有限時間與資源内，将某一事件的标準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，并将關鍵控制點進行細化和量化的一套程序，用來指導和規範日常的工作。

SOP能夠縮短新進人員面對不熟練且複雜的學習時間，隻要按照步驟指示就能避免失誤與疏忽。波音公司也認為隻要機師奉行SOP，就足以因應緊急狀況。航空公司為削減成本買舊機升級版，讓已經熟悉737的機師在iPad學2小時就飛上天，可省下一大筆培訓費；沒想到半年竟連摔兩架波音737 Max及300條人命遭停飛3個月，波音公司損失約50億美元營收和無價的消費者信心；顯然，SOP除了職員的照本宣科外，還需要有誠信正直的熱情配合，才能發揮應有的功能。

“标準化”可一再重複操作

标準是科學、技術和實務經驗的成果；标準化則是在一定的範圍内為獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重複使用的規則的活動，也就是制定、發布及實施标準的過程。一個國家通過标準及标準化，可以整合和引導社會資源，推動自主與開放創新，加速技術累積及科技進步、産業升級以及經濟、社會、環境的全面、協調、可持續發展。

國際标準化組織（International Organization for Standardization，ISO）成立于1947年2月23日，制定全世界工商業國際标準的國際标準建立機構。如果SOP結合國際标準化組織所制定的與品質管理有關的ISO 9000系列标準的四階文件，即第一階：品保手冊，第二階：程序（跨門部相關作業權責定義說明），第三階：作業規範（較為細項之作業說明；ex：機台操作規範……等），第四階：記錄表單。那麼SOP是屬于第三階，即作業性文件，須具備以下8大項目：1.目的 2.适用範圍 3.職責 4.參考文件 5.定義 6.流程圖 7.作業流程說明 8.附件。

合乎ISO的SOP是一套标準化的作業程序，在正常條件下大家都能理解又不會産生疑義，能一再重複操作而使工作技巧達于爐火純青的境界。對麥當勞和統一企業等以服務見長的大企業來說，SOP是重要資産、公司經營的Know-How，隻要SOP完備，就可以快速展店；聽說瑞幸咖啡在2018年創立後2年就要展店3600家，準備彎道超車，一舉超越在中國市場的Starbucks（星巴克），應該就是拜一套缜密的SOP之賜！但要謹記一個過來人的感慨：“一個産品隻要進入标準化，就要進入紅海了！”

“效率化”可降低成本、提高品質

SOP貫徹ISO的核心精神（想的，說的，做的，寫的都是同一套，白紙黑字且年年更新），可實現生産管理規範化、流程标準化，是企業最基本、最有效的管理工具和技術數據，可樹立良好的生産形象，取得客戶信賴與滿意。此外，SOP系将企業積累下來的技術、經驗，記錄在标準文件中，以免因技術人員的流動而使技術流失；也可使操作人員經過短期培訓，快速掌握較為先進合理的操作技術，即可提高效率、降低成本；同時根據作業标準，易于追查不良品産生之原因加以改善，提高産品品質。

而且SOP成也在人，敗也在人；多數問題是由人的專業不足、無心、疏忽、誤解、健忘、意外或故意等行為所造成的錯誤而導緻SOP的僵化或不合時宜，反而阻礙目标的實現；“人”可說是最大單一不可控的因素，如何預防人為錯誤、消除人為缺失，确保工作在首次執行時即可正确無誤的進行，是推行SOP的首要之務，但要容忍一些挑戰SOP的組織分歧者，他們也許是未來的接班人。

日前警方查獲的詐騙集團竟也有SOP，該集團将詐騙手法詳細記載成為詐騙執行手冊。當詐騙集團也懂得藍海策略（詐騙手法推陳出新）、知道長尾效應（對準特定小衆族群進行詐騙也能獲利），并充分運用SOP時，原來這個社會早已進入“知識經濟”時代。如今的“數字經濟”時代，有一種“寫SOP其實就是寫程序”的說法，詐騙集團的技術已升級到“黑客”的程度，警方也應該跟着有“黑客”的水準，可以“real time on line”地進行“黑白”對抗。

“制度化”可用法治代替人治

SOP是一個體系，也是一個制度；必須有涵蓋性、說服力和執行力；工作文件内容要簡明扼要，清楚明白，讓新進人員便于進入狀況；可說是企業不可或缺的一套典章制度，可以傳諸久遠，不會人亡政息，也就是能以法治替代人治。企管專家餘世維說：｢一個公司要有兩本書，一本書是紅皮書，是公司的策略，即企業文化和經營管理策略；另一本書是藍皮書，即SOP，标準作業程序。”

在企業内，制度當然可以調整修改，但是需要經過完全的民主程序；所謂的完全，就是充分讨論，多數決定。為了避免因人設事，需要做利益回避；做好程序正義才有實體正義，否則就是破壞制度或根本毫無制度，産生人治重于法治的現象！最擔心“蕭規曹不随”的企業主管一上台就三令五申：“我說了算！照我的方法去做！”

廠辦之父遠雄集團創辦人趙藤雄是個“狂熱工作，極究細節”的人，他最欣賞王永慶，參考台塑管理方式展開遠雄事業多角化；遠雄企業的辦公室桌面十分整齊，檔案歸類清楚，計有三十三類制度、無數的施工範本等，随着不同的專案随時更新，然後IT化。專案流程控管可精準到算天數，“新人隻要輸入公式，蓋一棟标準廠房所需時間就出來了。”一通百通，一棟棟廠辦、一個個事業就這樣複制出來了。很多員工回憶：“在遠雄工作期間，幾乎天天都在寫SOP！”證明趙藤雄是一個SOP狂。

“最佳實務”可創造卓越績效

一般公司内部的運作，處處仰賴SOP；有的公司雖小，但SOP累積多年之後也是厚厚一大本。一般來說，SOP會告訴人員，要怎麼做一件工作、處理一件事情、調用公司的資源等。企業間也會相互比較各自的SOP，并找出最佳實務（best practice），特别是市場領導者的最佳實務，先經過市場的考驗，創造出卓越績效，成為同業的基準（benchmark）；再經過時間的考驗，原創者會被同業共尊為教父或教母（Godfather or Godmother）。SOP狂的行事風格除了會把事情做完以盡基本責任外，還會要求品質把事情做好；同時兼顧速度、樂趣和意義（如下表）。

如何訂閱《震旦月刊》：進入震旦集團官網-“震旦月刊”欄目-每月免費訂閱

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!