實體店口中的競争力，算不上競争力

嬰童實體店運營每個人都在談體驗，但是何為體驗？通常大家都提及顧問式銷售、配套遊樂場或者遊泳館，因為這些都是線上沒有的。

其實顧問式銷售線上也有。

線上店也極其重視導購人員的專業性培訓，也不僅僅是介紹産品。而且，線上更便捷，随時随地可以找到店小二，隻要你上線。尤其是消費者的移動端購物以及交流習慣養成之後，拿起手機随問随答。

的确，在門店中，消費者可以跟導購人員直接接觸，這是一個優勢，但有時候也是一個劣勢，因為隻要是靠人來展現的服務，就不敢完全保證服務水平一緻。有時候，你太過熱情，那些“活在雲端”的新媽媽們根本不适應；有時候，一個導購臉色不好，就可能導緻這個消費者對這個店“一生黑”。

但是線上“不要臉”習慣了，反正大家誰也見不着誰，服務小妹就算早上剛跟男友吵了一架，在線上也會按照标準流程各種“親”不離口的。

遊樂場所，線上真的沒有，但是其他地方有，比如這幾年大打親子牌的購物中心。

有的購物中心甚至有好幾層會提供給各個年齡階層的遊樂場、遊泳館，而且有的已經做得非常專業化，母嬰店能否花大的精力和資金來跟這些專業場所來競争？

10年來，母嬰用品市場在任何一個地方都呈現野蠻式增長，店内配幾名導購，進一些知名品牌帶動人氣，再加上幾個不太知名的高利潤本土品牌，再配搭些日用快消品，奶粉，紙尿褲，适當地針對店員制定導購激勵政策，偶爾廠家業務對産品進行培訓，日子就那麼過着，店也慢慢地做起來了。

正過着這麼安逸舒适的日子的時候，挑戰來了，猝不及防。

數據顯示，母嬰消費途徑中，2012年網上占比是17%，2013年同期占比已經上升到21%。電子商務的浪潮似乎有增無減.更重要的是，越年輕的消費者已經習慣凡事上網查，上網問，上網成交。

而且近這2-3年來，整個母嬰行業無論從廠家作為上遊，渠道商作為中遊以至零售商作為下遊都急劇發生變化。

品牌湧入如雨後春筍。去年CBME孕嬰童展共設12個館1400餘家廠商參會，展出2100多個品牌，比往年多出2個展館，無論是國外品牌進軍國内或是傳統OEM廠商，均自建品牌參與中國這個嬰童市場規模達10000億的大市場中。

資本介入加速行業洗牌。近幾年來各地的專業連鎖母嬰系統均把視線放在全國的布局上，亦步亦趨地向跨省份發展。有行内分析報告甚至指出，不出5年，将出現寡頭性壟斷企業，，情形有點像家電行業的蘇甯國美。

亂世之中，必出豪傑，實體店還有哪些突破口？

傳統方式拓展客流是否可取？

不管是線上，還是線下，店鋪運營中，首先考慮的是客流量從哪裡來。

擴張店鋪，開更大的店？當今物價高漲的年代，租金壓力越來越重，店面擴大了，交的租金自然更多，這無異于給業主打工。

增加分店數量？除了上述租金壓力增加之外，店員人數也随之上升，人員管理也成問題。現在普遍的現象就是年輕人不願做導購，人員流失率也高，人手的擴充往往突顯了招人不易留人更難的局面。

那加大廣告宣傳投放嗎？在目前競争越來越激烈，彼此都用憤常的推銷手法是通過讓利去讨消費者歡心，越來越變得高投入低産出。大家天天都做的事情，這件事情本身就沒有突出之處了。

獲取一個新客戶的成本是維持老客戶的7倍（沒錯，從5倍上升到了7倍！），因此，維持好老客戶并提升重複購買，這是最好的方法。

錢隻能買來弱關系

于是大家就想到維護自己的會員營銷體系，尤其是當諸如微博、微信等社會化營銷工具的興起，讓大家看到了希望。

那各位都是怎麼做的呢？

還是定期發送短信，節假日活動優惠，紀念日祝福等。套路沒有新意也就罷了，關鍵是，這個套路與消費者互動的出發點，均以利益就驅動。

不要忘記，你在發優惠訊息的同時，其它商家也在發各式各樣的宣傳推廣訊息！試想一下，手機天天收到一大堆短信，你的第一個反應是什麼？不理它？或是立即删除它？結果是商家忙着花錢去發訊息，客戶忙着花時間去把訊息删掉！我們到底在創造什麼客戶體驗？！

不斷贈送禮品，打折優惠吸引客戶，隻會不斷教育客戶一切以利益作出發。慢慢地，客戶隻會關心你的産品價格是否最低，去你店買東西是否有更多東西可以“占便宜”。所以我們常說，趨利的客戶是商家教出來的。

著名女作家張愛玲小姐說得對：男人對女人，要麼給她很多很多很多的愛，要麼給她很多很多很多的錢！

一切緊靠利益驅動的關系，我們稱為弱關系。一但與消費者的關系缺乏感情紐帶，客戶的忠誠度及回頭率便高不起來。

那麼在門店會員系統管理中，如何做才能提高客戶回頭率，達至重複購買的良性循環？

重要的是互動起來！

答案很簡單：建立具備社會化特性的會員營銷體系！強調情感關系的維護而不是以利益驅動的關系！

先看一個案例。

連鎖藥店海王星辰會員活動：海王星辰全國門店超過2000家，一年營業額達38億，全國會員1200萬，其中超過50%的會員每月至少光顧1次。這要歸功于他們對客戶需求的深度挖掘和反應。

在線下，海王星辰在不同的小區定期舉辦健康講座，傳遞健康保健的訊息；在線上，它設立了STAR365健康咨詢平台，為關心健康、美容、受孕的用戶提供一個訊息查詢、互動的平台，并延伸到了微博。這就形成了線上線下的基礎設施。

那麼這些硬件上面跑什麼軟件呢？隻是傳播相關知識嗎？

顯然，海王星辰很清楚社交媒體是用來幹什麼的，它常常在官微上發起話題性的互動，配以不同的與健康主題相關的有獎活動。其中一個最有代表性的活動便是“萬人瘦身健康減重”。

此活動意在鼓勵那些希望減肥而堅持不下的人群，參與者要定時發布減肥進度，博友互相監督，分享心得，并相互支持鼓勵。

減肥本身是高話題性的，但是幹巴巴地貼上幾條減肥心得，活動很快會沉底。而參與者定時發布減肥進度，則把個人減肥變成了公共事件，引發了圍觀、吐槽、鼓勵和互相支持，這種精神上的激蕩，讓參與者的活躍度始終持續保持高位。

是的，這就是女人。她們更注重消費過程中的體驗，購買過程中的參與感及自我表達的欲望。逛街對女性而言，不僅是解決購物的需要，更重要是一種社交行為，她們往往對通過購物、掌握産品相關的訊息，同時通過分享獲得認同和自豪。

女性主導了70%以上采購，要留住她們，提高重複購買率，你要做的不是發更多的短信微信和微博，而是創造更多她們喜歡的活動。如今微博、微信、同城小區網店大行其道，平台多的是，關鍵看你的活動是否能讓媽媽們參與進來。

活動主題的策劃或許不能一次就成功，你能見到的那一次成功，實際上是踏着無數失敗經驗而來的。在《來自星星的你》大結局即将播出的前一天，微博上突然出現了一個“叫獸假”的話題。廈門PBA化妝品公司蘇桂強在微博上爆出自己近日收到了52張請假條，員工們集體請假的理由居然是去看《來自星星的你》。

這個話題參與度極高，後來被搜狗收為熱詞。可是在這次事件之前，這個企業每逢熱點就考慮如何借勢，鍛煉隊伍，培養感覺，終于這一次爆發。

如果門店能在線上聚合一群媽媽互動，線下舉辦不同活動激活她們的活躍度，形成閉環的同城社交圈子，再輔以同城服務，如貨品派送，門店周邊的極速服務，滿足媽媽們的急迫需求，電商又有什麼可怕的？

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