市消保委介紹，2021年，全市各級消保委共受理消費者投訴232259件，同比上升39.3%。主要投訴類型涉及網絡遊戲、文娛消費、醫美保健等，網絡遊戲投訴中未成年人誤充值受關注，文娛消費中以密室逃脫、劇本殺等為代表的新型休閑娛樂呈現較多問題。詳見↓

其中來電203601件、互聯網轉入16898件、12345市民服務熱線轉辦5777件、微信公衆号轉入5094件、信訪轉交118件、來信來訪傳真等其他方式接入771件。

一、投訴概況

按投訴類别分：

商品類投訴98661件，占投訴總量的42.5%。其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位 ，投訴量分别為18604件、13741件和10754件。

服務類投訴133598件，占投訴總量的57.5%。其中交通運輸、教育培訓、文化娛樂體育居服務類投訴前3位，投訴量分别為16960件、15893件和13643件。

按投訴性質分：

售後服務問題占62.1%，合同問題占28.7%，質量等其他問題占9.2%。

二、重點行業分析

網絡遊戲發展迅速，未成年人誤充值受關注。

随着網遊、手遊日益火爆，玩家數量迅速增長，運營商與玩家之間的矛盾沖突頻發。2021年，全市消保委系統受理網絡遊戲投訴4670件，同比基本持平。

由于遊戲的升級和闖關需要耗費大量的時間和金錢，單個遊戲賬号涉及金額就可達數萬元甚至更高，一旦被封号或者虛拟裝備被盜，玩家便可能遭受較大損失。遊戲運營商對于裝備被盜問題往往置之不理，對于賬号數據異常，則慣以“遊戲規則規定”作出封停賬号的處罰，消費者對此不滿引發較多投訴。

值得關注的是，未成年人誤充值退款難問題仍較為突出，主要是找不到人工客服、舉證難、耗時長等。

文娛消費持續升溫，新型娛樂項目蓬勃興起。

2021年，全市消保委系統受理文化娛樂投訴5207件，同比增長1.2倍。以密室逃脫、劇本殺等為代表的新型休閑娛樂迅速風行，各種破解謎題的玩法，劇情式、沉浸式的體驗，吸引了一批年輕玩家。

密室體驗店數量不斷擴張的同時，也呈現出一些問題：

■一是規則告知不清，如部分商家在遊戲主題下注有适宜年齡段，但遇到玩家年齡與遊戲設定不符時，卻不作出提醒與勸阻；又如，對于一些恐怖、驚悚的主題遊戲，事前風險提示告知較為簡單、随意。

■二是部分密室場所環境較狹窄、安全防護措施不到位，在昏暗、緊張的情境效果下易出現摔跤、磕碰等體驗感不佳甚至存在安全風險的情況。

■三是售後服務，如退費糾紛處理不及時等。

美容美發需求旺盛，醫美保健成為熱點。

2021年，全市消保委系統受理相關服務投訴5603件，同比上升39.9%。其中，醫美、保健、養生消費“走紅”同時更顯現出行業諸多問題。

消費者投訴主要反映：

■一是部分商家以“産品 服務”套餐的名義向消費者推銷，層層誘導消費者，預付金額高達數萬元甚至數十萬元，還有的以“幫忙沖業績”為由反複忽悠消費者充值付費。

■二是衆多所謂“護膚抗衰微整”的醫美服務，價格不對外公示，報價不一、收費混亂、坐地起價等情況多見。

■三是因服務引發燙傷、過敏、紅腫等問題要求退賠時，售後服務不到位，往往以“正常現象”為由推诿、拖延處理。

大衆健身動能強勁，服務規範有待加強。

2021年，全市消保委系統受理健身投訴8436件，同比上升48.3%。

主要問題：

■一是健身機構随意更換教練、課程難以預約等引發退款糾紛。

■二是個别健身機構未開業即預售會員卡、口頭承諾“按期開業”“免費開放遊泳池”等，事後無法兌現。

■三是消費者提出退款申請，經營者設置較長的退款周期拖延退款。健身營銷又出新套路，對老會員“殺熟”，以“會員權益被侵占”等為由誘導消費者到門店疊加購卡。

汽車投訴略有上升，新能源車帶來新争議。

2021年，全市消保委系統受理汽車等交通工具投訴9440件，同比上升29.9%。越來越多的消費者選購新能源車，需求量帶動投訴量攀升。

投訴重點從電池質量、續航裡程轉向智能化配套服務。

■一是銷售承諾的兌現，如商家在銷售時宣稱的智能化車載功能與實際不符。

■二是充電樁、上牌等配套服務存在瑕疵，主要是未告知充電樁安裝流程、上牌條件等導緻消費者購車後無法正常使用等。

■三是出現電瓶故障、刹車失靈等，相關售後服務處置還不夠成熟。

家電投訴較為集中，健康智能成為新趨勢。

家電與消費者日常生活關系緊密。随着産品技術的更新叠代，健康智能家電成為消費的新趨勢。帶有除菌、抗菌功能的洗衣機、洗碗機、空氣淨化器，還有帶有感應控制芯片的炒菜料理機、掃地機器人等智能家電，備受消費者青睐。

2021年，全市消保委系統受理家用電器投訴10754件，同比上升31.3%。

相較傳統家電，智能家電除卻硬件質量外，還可能受網絡環境等其他因素影響，相關投訴逐漸增多，問題主要集中在觸屏失靈、與廣告宣傳功能不符、故障頻發以及部件不予保修等。

網絡直播迅速發展，低價促銷糾紛多。

網購已成為主要的消費方式。2021年，全市消保委系統受理網購商品投訴62979件。而“直播 短視頻 電商”是當下最熱門的零售模式。

一部手機和一個賬号即可開啟一場直播，美妝、服裝、食品是消費頻次較高的商品，汽車、珠寶首飾等貴重商品甚至諸多服務項目也都成為直播銷售對象。迎合消費者追求品質和低價的心理，各類打折促銷活動不斷，網絡直播所引發的消費糾紛日益增多。

主要問題：

■一是因變質、破損、開裂等質量問題導緻商品無法正常使用；

■二是虛假宣傳、誇大産品功效，如爆款變劣質、代購品變山寨高仿、以“全網最低價”“搶光了”等宣傳誘導消費者購買；

■三是售後義務履行不到位等，直接影響了消費者的購物體驗。

資料：市消保委

來源： 上海發布

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