嘉興的吳先生有一輛大衆尚酷，最近發現空調泵壞了。他回憶，自己這輛車2019年出過事故，更換過空調泵 ，怎麼這麼快就壞了呢？他一查才發現，當時保險公司付了錢，但是4S店沒更換空調泵。

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2018年、2019年兩次事故

4S店一次鋼圈沒更換 一次空調泵沒更換？

吳先生：“空調壞了，我打電話問業務經理，空調泵有沒有更換，他說沒有換，就是換了根管子，後來我有疑問了，我到保險公司拉出來，空調泵有一個，七千多，它沒換（哦，你的意思是保險公司出錢了，但是4S店沒給你換）對。”

吳先生從保險公司拉出的零部件更換項目清單上，注明2019年那次事故，需更換空調泵、空調管等，其中空調泵一台，價格7696元。

吳先生說，他這輛車在2018年也出過事故，他把那一次的清單也拉了出來，同樣發現了問題。

吳先生：“還有一個是2018年的，有一個鋼圈，也是出了事故，保險公司理賠了，這個鋼圈好像4288元，它（4S店）也沒更換，他說是給你維修了一下，其它的毛病現在還沒有出來，我也不知道，我現在知道這個兩個東西沒有更換。”

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4S店售後經理：保險公司給的是打包價

查了保險公司車損确認書 又對不上了

嘉興禾衆睿德4S店售後 楊經理：“前幾天來檢查過，查出來是空調壓縮機的，内部的一個問題，應該是内部運轉的一些問題（就是空調泵咯）對，空調泵（那空調泵假如當時給他換了，會不會就不會有這個問題）當時是沒問題的，而且他到現在用了兩三年，而且空調泵目前是内部壞了，并不是外面撞擊導緻的（2018年那個鋼圈，保險公司是說換 你們沒有換）保險公司并沒有說換 （那不是更換零部件列出來）對，所以這個單子上有的，并不是說保險公司要換的（它列出來就是更換）不，所以我剛才說了一點，保險公司并不是說換，而且你可以看後面的金額，後面金額是零，空調泵也是一樣的，跟前面的一個道理（沒，空調泵已經明确寫出來，零部件更換項目清單）所以他們拉出來的這張單子，你可以去加一下總金額，是超過在我們門店維修的金額，那等于客戶還要自費，按照這個，那是不可能的。”

保險公司的零部件更換項目清單上，2018年那次事故需更換的鋼圈，注明價格是4288元；

2019年那次事故需更換的空調泵，注明價格是7696元，并不是4S店楊經理所說的金額是“零”。

楊經理又介紹，這是因為吳先生這輛車，兩次事故都比較嚴重，接近于全損了，保險公司給的是打包價。

嘉興禾衆睿德4S店售後 楊經理：“全損是有個打包價的，打包價的前提條件是什麼呢，按照實際的，你現在損壞的，該換哪些，換哪些，好的我就沒必要換，這個單子是他們保險公司，理賠的人告訴我，他們做上去，必須要有配件，必須要有金額，報給省公司，才可以去做那個案子，否則他就報一樣，甚至就報兩樣，他沒辦法做到那麼高的金額，就是說我報上去的單子，比如說一百樣，到最後可能客戶車子上，實際損壞的隻有五十樣。”

吳先生感覺更納悶了，按楊經理的說法，保險公司列出的清單哪裡還有真實性可言？那麼楊經理介紹的，保險公司列出的清單總金額，要高于4S店實際維修金額，情況真是這樣嗎？吳先生請楊經理拉出了他們實際維修的清單。

一比較，發現2018年那次事故，保險公司列出的費用是53207元，

而4S店的實際維修金額是50000元，保險公司給的錢比4S店實際維修的錢還多3207元；

而2019年那次事故，保險公司付的錢和4S店實際維修費用一緻，都是91500元。

嘉興禾衆睿德4S店售後 楊經理：“（2018年，少鋼圈這個，他們保險公司拉出來是53207元）對（你們這裡拉出來，實際的維修金額是）50000（就是相差3207元）對（那相差得也不多啊，那他這個鋼圈為什麼沒給他換）這個鋼圈的話，我要問一下我們那個業務員（你看，楊經理 2019年這次，就是他懷疑少了空調泵這次，材料費保險公司列出來的是，91500元）嗯（你們實際維修結算單也是91500元，金額完全一樣）嗯（那為什麼不能按照保險公司列的，統統給他換掉呢）所以我說，我們換的任何東西，不包括修的任何單子，第一個，我們都會跟保險公司去溝通，并不是我們想換什麼就換什麼 ，保險公司也不可能說，它随便加一樣東西（那問題是保險公司已經列出了，這個是可以更換，而且這個錢已經包含在總價裡了，總價也對得上）所以我說，現在什麼，我的清單上沒有，它的清單上有，那麼要麼我的錯，要麼它的錯，不存在客戶錯。”

保險公司的清單和4S店的維修清單一比較，楊經理認為，要麼是4S店的錯，要麼是保險公司的錯。那到底是誰的錯呢？又錯在了哪裡呢？

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車主 保險公司 4S店三方坐到一起

誰來監督維修 如何維護顧客權益？

吳先生、4S店的楊經理和記者，一同趕到中國人壽财産保險嘉興南湖支公司，保險公司又打印了兩份清單，吳先生一核對，發現跟自己此前獲得的清單是一緻的，但和4S店拉出的實際維修清單一比較，發現4S店的清單上，有不少零部件都是一串編号，後面簡單的幾個字，比如連接件、密封件，根本無法跟保險公司列出的零部件一 一對照。

嘉興禾衆睿德4S店售後 楊經理：“我們這個是進口的，它是從德國系統翻譯過來的叫法，比如大燈，我們這邊叫大燈，這邊可能是别的一個叫法，所以（大燈嘛肯定是大燈咯）也有不一樣的（那比如空調泵他們叫什麼呢）有的叫軟泵，有的叫壓縮機，可能不一樣，但是東西都是同一個東西（就是兩套術語）對，不止兩套，可能有很多套。”

吳先生表示，自己是外行，看不懂4S店列出的這些專業術語，但他能看得懂，保險公司列出的更換零部件清單中，有空調泵和鋼圈，而且保險公司都付了錢，但是4S店都沒給自己更換。

吳先生：“你保險公司拉出來也是有空調泵，這個單子是你們拉出來的，跟我這個對牢的。”

嘉興禾衆睿德4S店售後 楊經理：“（保險公司打出來也是空調泵，不存在術語上的問題）對，所以您看保險公司的單子，會跟我們這邊的會有一些出入，可能我們換個保險公司單子上沒有，也會有出入的，因為我們實際過程中，比如壞的，我不可能不換，我還是要換的。”

保險公司相關負責人介紹，需要更換的配件清單首先是4S店報上來的，并不是像4S店楊經理說的那樣，理賠人員為了順利理賠而多報、虛報。

中國人壽财産保險嘉興南湖支公司理賠部 竺經理：“這個是這樣的，因為他這輛車損失也比較大，當時4S店不管有沒有壞，有可能壞，它全部是列項目報給我們的，我們最後還是要核定的，到底是有沒有損失，最終的核定價格是91500元，給了他之後，他的維修，确實是空調泵沒更換的，這個倒确實是實際情況（那他們作為顧客，現在就有一個疑惑就是，既然你這個空調泵已經列入了更換的清單，而且已經包含在 91500裡面了，他們确實也是花了91500，為什麼可以換，沒換）不是，我們當時是一個打包定損，因為他損失金額比較高，可能會導緻這個車輛會全損報廢，所以呢我們就簡單的一個打包定損，因為在4S店維修，客戶選擇4S店也比較放心的嘛，有保障的嘛（那現在他們的疑問就是， 91500，你們保險公司列出的，更換配件的單子，已經包含空調泵，為什麼它不給他換呢）這個要看4S店解釋了，這一塊。”

4S店楊經理又重複了一遍他的解釋，因為是打包價，所以能修的盡量修，當時發現空調泵沒壞，所以也就沒更換。可吳先生在意的是，更換空調泵的錢7696元，保險公司明明已經付給4S店了。

中國人壽财産保險嘉興南湖支公司理賠部 竺經理：“（以空調泵為例，你們定損員把這個空調泵列上去，說明他肯定不是胡亂列上去的吧，他肯定檢查過的）對（而且他也認為應該更換才列上去的）可以更換（那麼4S店沒有更換）對（那是不是有問題了）不是，我們保險公司負責的是賠償貨币價值的一個義務 ，對吧，修車畢竟是由我們的承修單位來修理（但是定損單是你們保險公司列的，而且定損單你們并不是胡亂列的）對（而且你們給4S店的錢，和他們實際維修的錢是一樣的，不存在沒錢修或者修不了）對（那怎麼還會該換的沒換）這責任方主要還是在，我們4S店這一塊，具體到底有沒有更換掉（他們說了沒更換掉，沒有按照你們定損的那個單子來）對，确實是它有（所以我問你，你給他們打包價，誰來監督他們來維修呢，客戶是不知情的呀。）”

2018年那次事故，保險公司的材料費是53207元，而4S店的實際維修金額是50000元，保險公司給的錢比4S店實際維修的錢還多3207元；而2019年那次事故，保險公司付的錢和4S店實際維修費用一緻，都是91500元。如果這就是所謂打包價的話，4S店維修時，為了自身利潤，壓縮成本，該換的配件不換，誰來維護顧客權益呢？

中國人壽财産保險嘉興南湖支公司理賠部 竺經理：“（打包價這個是你們自己叫的，還是保險的相關法律文本裡有這個規定的，就是允許有這個打包價）打包價這個沒有相應的規定（那是誰發明的呢）不是叫發明，是我們實際操作中，确實有這樣的現象，就是這樣操作的。”

最終保險公司和4S店同意，給吳先生這輛車做一個全面的檢查，看當年哪些該換的零部件，實際上并沒有換，然後幫吳先生把問題和隐患都處理掉。

吳先生：“（如果處理結果不滿意，你大可以把這個案例，包括我們的報道拿過去，一并反映給浙江省銀保監局，聽聽他們怎麼說，好嗎）好的。”

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