來源：錢江晚報

最近這幾天，杭州的王女士有些煩惱，特意找了知名高端品牌門窗定制家裡的窗戶，結果窗縫比設計圖“寬”了不少。她到小時新聞記者幫來求助：碰到問題，需要的是解決方案，結果對方一個勁扯皮，“這難道不是傷害了客戶也傷害了自己的品牌？”

30萬左右定制了40多扇窗戶

王女士之前常住國外。20多年多前她在杭州綠城桃花源買下了一套别墅，面積有三百多個平方。這次打算好好整一下回來住，重點就是把窗戶全都換了。“我是一個對品質要求比較高的人，這次裝修延續了我們國外房子簡潔的風格，雖然看着簡單，但用的材料都是很好很好的，比如你看我屋頂的瓦都是從法國采購來的。”

王女士家的窗戶定制，選擇的是旭格。

百度資料顯示，旭格，是一家來自德國的門、窗和幕牆系統解決方案供應商。“我的鄰居剛好在裝修，推薦了這家。”王女士告訴小時新聞記者，之所以選擇旭格，是相信大品牌應該會有不錯的品質，"一共花了三十萬不到一點，要是換一般點的窗戶，差不多十來萬也就夠了。"

6月底，王女士合同下單，并在安裝之前付清了全款。她萬萬沒想到，之後的問題接連出現。

具體是些啥問題呢？

王女士家的窗戶有隔條，第一天，窗戶框架沒到，隔條先到位了，一裝才發現隔條做錯了，“當時師傅一看發現做錯了，我有點無語。師傅說可以暫時先裝上去，等一個月後新的做好之後再換，我也沒意見，年輕人沒有經驗，對我來講等一下的話也是可以寬容的。”

“1個窗有4個邊，左邊、右邊、下邊分别留下了1.5厘米到3厘米的縫隙，四十多扇窗戶，留縫隙的時候基本上都沒有把我做好的牆面粉刷層算進去。我就問師傅，你幫我這樣裝起來，玻璃膠要跟哪個邊走？師傅說跟最大的那個邊。可是，空隙這麼大，打玻璃膠的話肯定要比縫隙更大一點才能蓋住，那玻璃膠的寬度豈不是都要超過3公分多？窗戶周圍打上這麼粗這麼黑的一圈，這得多難看啊？簡直像大熊貓的黑眼圈啊！”

王女士表達了不滿。“本來花這麼多錢找大品牌，就是為了質量、為了美觀。當時我就提出請他快點跟領導請示一下，這個産品不合格，我是不會接受的。你們要先溝通一下看看怎麼解決。”

情況，沒有得到回複。晚上9點多又問了一次，并建議要是領導微信不回可以打電話，“如果現在方案不定，第二天怎麼弄？”

讓王女士沒想到的是，對方來了一句：“難道30萬塊錢，想買我24小時的服務？”

這句話讓王女士很不解，如果一切順利進行哪有這樣的事？現在就是因為出了問題，才需要溝通解決啊，怎麼倒好像是顧客有錯了似的？

盡管對方後來道歉了，王女士還是很不舒服，“我不說是花了30萬，就是花了3000塊，因為你們的原因造成失誤，就應該給我一個解決方案呀！”

幾天後，旭格品牌相關負責人和杭州總代理找到了王女士，查看之後稱窗戶與牆面的縫隙，是符合國家标準的。

王女士說，如果是毛坯，其實也沒什麼關系，水泥一抹，再上油漆什麼的是可以蓋住縫隙的，“但是我們家情況不一樣，他們明明事先知道我家已經做好了牆的。現在沒有把已經做好的牆面粉刷層算進去，可能回去做圖的時候忘記了。”

“他們後來又說，這條縫留起來是以後防地震，這也太扯了。”王女士已經是哭笑不得了。她現在隻認一條：圖紙上标好的留5毫米縫隙，就應該按照合同圖紙來施工，“其它說辭我都不接受。”

雙方一直沒談攏。

扯到後來，王女士生氣地表示：要向德國總部反應，作為消費者受到了傷害。對方這才提出：部分可以進行更換、重做。

“要是早說，我也就沒這麼生氣了。但這個時候，我已經不打算接受這個方案了，對這種服務态度我不認可。況且他們說的是部分，但基本上所有窗戶都是有問題的，沒有考慮到我外牆粉刷層的問題。即便這次換掉了，之後可能還有質保和維修，這樣沒有誠意的服務，我不想再合作。"

王女士的訴求是：退款退貨。

施工方也覺得委屈

9月12日，小時新聞記者也聯系到了負責旭格門窗安裝的施工方負責人吳先生。

吳先生表示，作為定制門窗，正常的話窗戶和結構之間就是有縫隙的，“我認為我們做得還是很仔細的。而且不管是簽合同還是具體尺寸，做之前全部都和顧客确認過的，她都簽字了。”

吳先生還說，考慮到這位顧客比較細緻，特意派一名銷售和一名技術專門和王女士進行對接，不管是量尺寸還是後期施工，都會先和顧客确認。

“現在出現縫隙比較大的是這位顧客家窗戶的下口。”吳先生說，“目前大部分已經裝完了，然後顧客發現有幾個地方的縫隙有一兩公分，寬了一點。”

為什麼會出現縫隙過寬這樣的情況呢？吳先生認為，這是因為顧客家牆壁“有大小頭”，也就是說原來的窗戶位置上下寬度有差别，不是标準的長方形，而是類似于梯形。

“但我們定制窗戶是标準的長方形，所以隻能是按小的這個位置做，不能按大的位置做，要不然窗戶會裝不進去，這也是業内正常的做法。這樣一來，就導了緻窗戶下方會比上方的縫隙更大一些。”

在現場安裝的時候，顧客覺得縫隙過大不好看，讓師傅不要繼續再裝，然後就停了工，玻璃膠也還沒打。

吳先生說，顧客覺得有問題的部分都是出現在下口，也就是窗戶下方位置，偶爾有個别的比合同圖紙标明的5毫米要寬一些，“有些量出來看着有兩三公分，有部分是角度問題，要是垂直的話沒這麼寬的。”他指着施工現場拍下的照片說，“其實縫隙是不大的，泡發劑都打不進去。”

“我們是施工方，後來她投訴後，旭格品牌的人也去現場看過，覺得施工是沒有問題的。”吳先生告訴小時新聞記者，“我們也覺得委屈，現在不管是不是符合标準或規範，顧客就說我覺得不好看。”

說到标準，吳先生也提了一下，也是要看具體情況的，“假如一個标準正方形的窗戶，縫隙允許的誤差是1厘米左右，要是3米及以上的大窗口誤差會允許再大一些。”實際施工的過程，還需要考慮外牆材質，“外牆按粉刷的、石材的或是鋼挂的來分，這個預留的縫隙也是不同的。”

王女士家出現部分下口縫隙超出5毫米，吳先生說還是和牆體不垂直有一定關系。

“我們實際制作尺寸都是按照合同尺寸，每個窗都讓顧客簽字确認過的。”對于王女士的訴求，吳先生覺得很是為難，“本身是定做的東西，也是按标準來做的，一開始都是确認過大小和數量的……顧客現在就是說‘覺得不好看’。說句不好聽的，好看不好看每人想法不一樣的。”

吳先還提到，這次主要是和王女士之間關于縫隙尺寸的溝通上沒有達成共識，和旭格品牌沒什麼關系。他表示，王女士家窗戶的情況，要想每一邊做到縫隙小于5毫米，确實有困難，但還是想和王女士溝通解決這件事。

9月12日下午，小時新聞記者再次聯系了王女士，她堅持自己的訴求：退貨退款。此外，除了全額退款，王女士還希望得到賠償，“他們把時間也都耽誤了，現在鋁合金和玻璃都漲價了，即便重做我也有損失的。”

來源：錢江晚報·小時新聞記者 黃偉芬

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