這兩天，歐萊雅一再引發熱議。

有消費者投訴稱，巴黎歐萊雅微博宣傳安瓶面膜在李佳琦、薇娅直播間的優惠為“全年最大力度”，結果雙11歐萊雅自己直播間的價格卻便宜了不少，50片同款面膜差價超100元。

網友曬出的訂單截圖，同款面膜差價超100元

11月18日淩晨@巴黎歐萊雅 回應，此次活動促銷機制過于繁瑣複雜，給消費者帶來困擾，品牌方表示深深的歉意。

11月18日晚間，巴黎歐萊雅在其官方微博公布了針對此次面膜差價事件的解決方案。該話題迅速登上熱搜榜首。

具體解決方案如下：

1. 針對在天貓雙十一預售（10/20-10/31）期間在“歐萊雅官方旗艦店”（以下簡稱旗艦店）購買安瓶面膜且産品訂單累計達到999元的消費者（包括在店鋪、達人直播間購物的消費者），且未領取滿999-200消費券的消費者，将提供一張200元的無門檻優惠券，使用期限從領到之日至2022年6月20日（領到之日見後續細則）。

2. 針對在天貓雙十一預售（10/20-10/31）期間在“歐萊雅官方旗艦店”（以下簡稱旗艦店）購買安瓶面膜，但預售期間産品訂單累計未滿999元的消費者（包括在店鋪、達人直播購物的消費者），将提供兩張滿499立減100元的優惠券，使用期限從領到之日至2022年6月20日（領到之日見後續細則）。

3. 以上消費者，巴黎歐萊雅品牌将誠邀他們成為巴黎歐萊雅金卡會員，享受相關待遇。

巴黎歐萊雅稱，具體領取和使用細則，品牌将在5日之内進行公布。考慮到涉及的消費者數量，如果存在等待時間較長的情況，“請消費者給予我們多一點的時間，我們一定會抱着認真負責任的态度來對待每一位消費者”。

但是，大多數網友并不買賬，

紛紛在留言區評論：

“退差價”

“要你的券有什麼用，不會再買了”……

歐萊雅被中消協點名

18日，中消協發布《2021“雙11”消費維權輿情分析報告》。報告稱，今年“雙11”促銷活動期間消費負面信息主要集中在價格争議、虛假發貨、平台問題等方面。

報告稱，11月1日開始，不少網友吐槽物流信息不更新，客服機器人回複無法有效溝通。輿情持續增多并充分互動後，網友開始認為根本原因是商家虛假發貨，造成物流信息多日不再更新。

典型案例方面，有網友稱付款10天不見歐萊雅發貨，“1号付的尾款，11号了還在北京，原來是虛假發貨呢”。

今年“雙11”消費維權輿情強烈而明顯的信号指征，再次證明消費升級語境下電商業态在加速演變、重塑，相關各方需有敏銳感知與切實應對。如何積極而理性地直面輿情，中消協提出的建議中，包括充分保護消費者的合法權益着眼、充分回應消費者的消費訴求着手等，并提到“切實拿出更具誠意、更見實效的行動，與政府、行業共同打造更健康理性、更高質量的新數字文明。”

人民日報評論

因面膜差價事件遭消費者投訴、頭部主播封殺，巴黎歐萊雅深夜道歉。然而将問題歸咎于繁瑣的促銷機制，對涉嫌虛假宣傳、虛假發貨以及售後服務差等避重就輕，并不能得到消費者認可。雙11本該是得實惠的“購物狂歡”，而不該成為忽悠消費者的“套路比拼”。匡威斐樂預付定金消費者反而多花錢、付款10天不見歐萊雅、薇諾娜直播聲稱沒貨……這些案例被中消協點名批評，反映商家套路之深。市場有規則，買賣講誠信，優惠當真誠。靠套路獲利，損害的是顧客利益、是自身口碑，也是商業生态、消費環境。

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（來源：澎湃新聞、極目新聞、經濟日報、人民日報等）

主編：劉倩

本期責編：陳冰然

本期校對：牛慧穎

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