網購一條項鍊發生這諸多不快，令邬女士始料不及。在商家未按約定發貨許久後，邬女士申請退款卻遭到拒絕，無奈之下向淘寶網投訴該商家，淘寶客服卻表示他們僅是銷售平台，無權支持邬女士的退貨要求。買了東西商家不按約定提供商品，想退款又無法實現，邬女士一氣之下将她認為未盡到監管義務的淘寶網起訴到了法院。

邬女士是上海人，今年3月4日，她在淘寶平台的一個直播間裡看到一個日本珠寶的直播，，“那個直播叫小魚家直播直郵日本購，直播間是淘寶的，模式是賣家入駐淘寶直播間，在日本的商店内向廣大消費者直播商品，有網友看中哪件商品了，就可以下單從這位賣家手中購買，賣家再去日本的商店購買後郵寄給國内的消費者。”邬女士介紹，當天的直播中，她看中了一條金項鍊，價格是3980元，就付款下了單。

邬女士參與的直播間

邬女士表示，該直播間的直播說明中明确，由于代購的特殊性，本店産品售出不退不換，訂單總金額30%作為定金價，剩餘30%作為寶貝尾款，跑單者默認不退定金。訂單付款後3天内發出，請不要随意申請退款。“按他們這個承諾，在三天之内就應當起郵。”邬女士說，那時的上海疫情還不嚴重，快遞正常送達還不是問題，然而，商家卻違了約，邬女士曾多次通過系統詢問商家發貨情況，但對方一直說已經發貨，貨在途中，但卻提供不了任何物流信息。

很快一個月過去了，邬女士的項鍊仍然不知道在何處，無奈之下，邬女士于2022年4月6日通過系統提出了退款申請，卻遭到了商家的拒絕，“這時候他們才在淘寶網上傳了物流單号及快遞面單。”但邬女士随即發現，對方上傳的快遞面單上顯示的收件人根本就不是她本人，而且在物品清單中僅顯示了價值100多元人民币的物品，根本沒有他花費近4000元購買的黃金項鍊。

那麼對于未遵守承諾及時發貨到買家手中，商家是怎麼解釋的呢？

邬女士稱，在她申請退款後，賣家才重視起來，雖然拒絕了她的退款要求，卻也耐心的解釋了“爽約”的原因。

賣家與邬女士的溝通記錄顯示，商家解釋稱并非遲遲沒有發貨，而是以拼郵發貨的方式發往國内中轉站，但卻一直在海關清關中，而因為國内的疫情原因，影響到物流時效，進而造成在海關卡頓的郵件較多。由于是拼郵發貨，多件貨物寄往一個地方，等到達國内地址後會再轉發給邬女士，“他發的地址是廣東東莞，收件人是姓林，而我姓邬，我的地址是上海浦東。”邬女士說，就算賣家把項鍊裝在那個包裹裡寄到國内，但也違反了直郵的承諾，更何況這一個多月過去，對方沒有任何實質的證據證明我的項鍊已經寄出或就在那個包裹裡面。

邬女士要求對方提供報關清單、完稅證明及證明郵件中包含自己所購首飾的證明，對方發出一張拍有多件商品的圖片，其中包括邬女士購買的那條項鍊，并表示已發郵件中雖然項鍊不在清單中，但實際上是已經一起發出了，賣家并未進一步做出解釋，表示讓邬女士繼續耐心等待。

發貨單據

而盡管邬女士對賣家提供的物流信息的真實性提出質疑并列出法律條款作為申請退款的依據，但賣家仍表示由于代購的特殊性付款後不退不換的立場，并多次提出讓邬女士取消退款申請的要求。雙方的交涉最終沒有結果。

邬女士認為，商家沒有按承諾發貨，已經構成違約，在自己多方追問的情況下對自己所購商品的發貨情況語焉不詳，甚至提供了她認為虛假的信息，還涉嫌消費欺詐。

于是，邬女士向淘寶網客服進行了投訴，然而維權部門的客服人員一直沒有給出一個令其滿意的答複。在一段邬女士與淘寶客服交涉的錄音中，客服工作人員多次強調商家的物流信息确實在更新中，會要求商家提供代購證明，但如果是屬于代購，則按照淘寶相關規定，是不支持7天無理由退貨的，“平台是一個交易平台，沒有處罰權。”客服表示，如果不是代購服務可以7天無理由退貨，但如果是代購行為，他們作為維權部門隻能協調賣家盡快發貨，則無法支持消費者無理由退貨的訴求。邬女士表示，現實情況是對方未及時供貨，已構成違約，所以自己已不想再要這條項鍊，所以申請退款，但是客服最終仍堅持淘寶平台隻能提供與商家協商的處理，無法強制對方退貨。

花了錢卻收不到購買的商品，賣家一直推脫，投訴到淘寶平台後訴求卻依然得不到支持，邬女士認為自己的合法權益受到了極大的損害，于是邬女士憤而将淘寶告上了法庭。

邬女士起訴狀中稱，她2022年3月4日在淘寶網平台商家小魚家日本購買價值3980元的黃金項鍊，訂單頁面顯示為日本直郵，三天内發貨。然而直至4月4日系統頁面仍未發貨。期間多次詢問客服均表示在途，卻不能提供任何物流信息。在2022年4月6日本人申請退款後，遭小魚拒絕并在淘寶網上傳了物流單号及快遞面單。面單顯示收件人非本人，包裹中也沒有本人所購買的物品。

起訴狀還稱，根據《海關法》代購入境的貴重珠寶應繳納關稅、申報真實物品。相關證據小魚均不能提供。且再三謊稱貨物正在運輸中。根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條（十）、第十六條以及民法典關于民事欺詐的認定，此行為已涉嫌欺詐，應按照《消保法》第五十五條退一賠三。後本人通過在線客服、電話客服、淘寶手機客戶端舉報及維權端口等多種形式向淘寶網舉報該商家的違法行為，要求淘寶網介入調查和處理。并且披露該商家信息以便起訴。然而淘寶網至今未給予任何反饋和處理。故根據《消保法》規定，淘寶網應承擔連帶法律責任。

于是，邬女士日前以網絡購物合同糾紛将淘寶起訴至上海市浦東新區人民法院。同時，邬女士稱，她認真咨詢了相關律師，确認該商家不僅合同違約，還涉嫌欺詐可能構成刑事犯罪，故也已在上海當地公安部門報警處理。

事發後，邬女士曾多次與賣家在線上系統進行溝通，“由于賣家在日本，不方便電話聯系。”邬女士表示，在産生起訴的想法後，她曾多次申請淘寶網向其提供商家真實信息，淘寶工作人員為其提供了商家ID，真實姓名也姓林，地址為北京市石景山區某小區，同時提供了一個國外的電話号碼，“我覺得這個信息也不可靠。”邬女士說，

與賣家的溝通記錄

華商報記者也未能直接聯絡到賣家，多次聯絡淘寶客服表明媒體身份希望就此正面采訪淘寶官方，但未獲對方相關部門回應，然而，但在與淘寶客服的多次交流中，邬女士所述也得到了證實。

一名淘寶客服表示，原則上他們是會站在保護消費者利益的立場上處理購物糾紛，在他們平台接到消費者投訴後，客服都會轉到專門的監管部門進行處理，該部門會記錄商家的一些違規行為，如果确認有違規行為，則會對商家在權限、信譽和考核方面采取一定的處置。而就淘寶平台的規則來講，客服表示，隻要買家尚未确認收貨，其所打款項就還在淘寶平台監管，尚未打給商家。然而，對于目前邬女士所反映的情況，這位客服并未明确表示是否支持，隻說從系統可以查看到賣家所說郵件已于14日中午通過海關，華商報記者詢問是否能保證包裹中确定有邬女士的項鍊，這位客服也未能明确答複。

就此，邬女士向華商報記者提供了賣家所說的那個郵件的物流信息顯示，該郵件并未像淘寶網客服所說的已經通關，而是已于14日下午3時42分退回日本投遞局。

在雙方的交涉過程中，不管是賣家還是淘寶網均不斷強調因為代購服務的特殊性，不支持退貨。那麼在網購領域的退貨規則是什麼呢？

據悉，中華人民共和國消費者權益保護法中明确規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日内退貨，且無需說明理由。但同時，在該條款中又列出了包括消費者定作的、鮮活易腐的等幾大類商品不适用無理由退貨。

而包括淘寶在内的各大電商平台也在此基礎上制定了自己的相應規則，淘寶網規定，買賣雙方就交易商品或服務有約定的，優先從約定；未約定或約定不明的，雙方可協議補充；無法達成補充協議的，淘寶将按照本規則進行處理，本規則有特别規定的優先從特别規定。若仍無法确定争議責任歸屬的，淘寶将按照交易習慣處理或支持退貨退款。

淘寶在發貨規則方面則明确規定，賣家對每個獨立生成并付款的交易訂單（非購物車合并付款的訂單）應予單獨發貨，除特殊情形外，若未征得買家同意，不得合并成一個包裹發貨；賣家超過約定的發貨時間或買家申請退款時尚未發貨的，賣家應在征得買家同意後再發貨；賣家應将商品送達至買家訂單收貨地址并交由收件人本人簽收等；賣家違反“發貨規範”，支持買家退貨退款。賣家違反“海外發貨”承諾的交易，買家發起投訴且判定成立的，賣家須按交易等值金額額外賠付買家，每筆交易賠付最高不超過500元。

另外，淘寶網将代購服務明确寫入不在7天條件退換貨的商品和服務類型中，還專門針對“海外發貨”做出規定： 代購服務過程中，若買賣雙方約定的發貨時間未到，而賣家已産生實質代購行為的，則賣家有權拒絕買家未收到貨的退款申請，但賣家明确表明不履行代購服務的除外。若賣家已依約履行發貨義務，買家無正當理由拒絕簽收商品的，相應風險由買家承擔等。

然而，在這起糾紛投訴中，賣家對消費者提出的包括非直郵、拼郵、未按約定時間發貨等質疑均無法做出合理的答複，最終造成買家認為代購違約而申請退款并提起訴訟。

“實際上，代購服務還是有一定的特殊性的，無理由退換貨也對代購服務提供者的權益保障不利。”就此，陝西仁和萬國律師事務所餘偉安律師表示，但即便是代購服務關系，雙方也等于通過淘寶網訂立了一個買賣合同，一方違約達到一定條件，另一方有權解除合同。在我國法律中就合同法法定解除的情形有着明确的規定，當事人一方遲延履行主要債務，經催告後在合理期限内仍未履行，當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為緻使不能實現合同目的。在這起糾紛中賣家未按承諾約定及時發貨，在買家多次催告時仍未能在合理期限内發出快遞，并向買家提供令其信服的證據，買家依法申請接觸合同應當獲得支持。

餘偉安律師表示，我國消保法等相關法律确有相關退一賠三的規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。消費者可保留證據主張自己的權利和訴求。在這個過程中，如果淘寶網存在違法行為或監管不力，也将負有一定責任。

華商報記者 楊德合 編輯 李振

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