姜雪芬｜整理

雙11如火如荼，商家們都在沖刺一年最大的銷售旺季。不少商家對穩健經營也産生了更大的關注度，萬一遇到惡意投訴、抄店盜圖等，不僅會影響爆款産品的銷售，嚴重時還有可能導緻爆款下架，甚至面臨高額賠償。

淘寶如何“保駕護航”，讓商家平穩順滑地度過雙11？在天貓雙11商家大直播現場，千牛頭條采訪了阿裡巴巴集團首席風險官、客戶體驗事業群負責人鄭俊芳（花名：師太），以下是采訪内容。

劃重點：

1，平台今年雙11有兩大創新服務項目，商家服務大廳、一号專線，從招商開始就開始運作，讓商家能高效、自助找到相應服務，解決問題。

2，原創商品可以去阿裡巴巴原創保護平台申請著作權認證，盜圖等行為将在淘寶被嚴厲打擊。若商家遭遇跨平台盜圖抄店，商家要敢于向管理部門舉報，推動社會形成共識，共同治理。3，遭遇惡意投訴，商家可以去惡意行為投訴中心投訴；平台也有主動防控團隊，能進行主動識别、防控；商家可以了解使用營商保産品，增加營商環境的穩定性。

以下是具體内容：

千牛頭條：商家如何更方便快捷找到小二？

師太：CCO（客戶體驗事業群）團隊從招商開始就介入商家服務，有服務大廳、一号專線兩大服務項目。

服務大廳通過智能化的方式，實現被動服務轉向主動服務，讓商家能自助解決問題，不用打電話不用找人；

一号專線目前在天貓部分商家中進行試點。會向商家提供諸如：經營問題解決，店鋪風險預警、營銷活動答疑等方面服務。每個小二對應一類商家群體。以前商家被動進來，可能不确定會找到誰，現在可以清晰地知道對應的服務小二。

今年雙11過程中，商家可以通過千牛、淘寶網首頁進入商家服務大廳，小二會在千牛直播間跟商家答疑和溝通。

千牛頭條：如果商家被盜圖，平台能夠采取哪些措施？

師太：淘寶嚴厲打擊盜圖等侵害知識産權的行為。但是在治理跨平台盜圖抄店上，仍然需要社會共識和平台之間的共治。在一些案例中，在取得商家授權，向市場監管部門發起行政訴訟後，我們有成功案例獲得了行政機關的認可，（跨平台盜圖抄店）是不正當競争行為的。

但是，在推動過程中，我們也發現商家有顧慮，不敢站出來把事實說清楚。所以，我們還需要推動形成社會共識，讓大家認識到這對整個營商環境的危害性，比如比商标侵權的危害性還要大。

我們也在思考，在現有的法律框架下，是不是平台應該有可為。如果說每個電視平台，面對這種投訴都按現有的法律框架處理合理投訴。大家都可作為，這件事情也能很大程度得到解決。

千牛頭條：所以關鍵詞是共治，平台拉通标準共治，社會形成共識，商家共同參與。

師太：面對盜圖，原創者可以去阿裡巴巴原創保護平台，申請著作權認定。可以去平台投訴，投訴人是否在平台上開店沒關系，作為圖的擁有者有權進行投訴，平台要處理。

但在處理之外，也要疏，讓更多人用更低的成本實現拍圖，也許他就不會去盜圖了，這是我們做這件事的初衷。商家可以用塔玑AI虛拟模特拍照，拍攝服裝平鋪圖，上傳AI系統，等待圖片生成，降低成本。

目前大概2萬多商家在用塔玑，功能在持續不斷的疊代中。數據統計顯示，AI虛拟模特上線後，能幫一家中型商家店鋪一年節省幾十甚至上百萬元的模特實拍費用。

“塔玑”虛拟模特圖

千牛頭條：在大促過程中，商家最怕的還是被惡意投訴，可能會面臨及一個爆款突然就下架，或者高額的索賠。針對這個商家最敏感的問題，我們有什麼解決辦法？幫商家防患于未然？

師太：第一，任何商家認為有惡意行為傷害到了你，不要有任何猶豫，有惡意行為投訴中心投訴入口，讓平台知道。

第二，平台惡意行為會主動防控，讓商家免打擾，不被騷擾。平台有專門的主動防控團隊，建立各種識别和防控能力。

第三，我們推出了營商保産品，目前已經有700萬左右商家使用，它包括三大闆塊：舉報惡意投訴行為；營商環境專項功能，來增加穩定安全性， 預警并且給整改機會，而不是上來就處罰；宣導，讓商家知道不用害怕，信息對稱、充分，提升确定性。

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