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幾乎每個人都有過因為分歧失去重要關系的經曆（朋友、愛人、工作等等），人們讨厭分歧，因為分歧讓我們的情感生活充滿了争吵，讓我們的工作變得像一輛沒有輪子的汽車無法推進，讓我們能說上話的朋友越來越少。

我們希望生活像一條幹淨的街道，随時都能讓我們平滑地度過，但現實是，生活的街道上總是充滿分歧這隻過街老鼠。于是每當見到它，我們要麼趕緊逃開，要麼就不遺餘力地去辯論、争吵、大吼大叫甚至動用武力，以便讓它消失。

但分歧真的這麼糟糕嗎？這可不一定。

21讀書

先後供職于Amazon、Twitter、Slack等平台的本森，因為十分擅長解決分歧，曾備受貝佐斯等人的青睐。或許還有很多人不知道，正是他創建的内部溝通系統，讓亞馬遜節約了浩大的斡旋成本，并顯著提升了業務能力。

分歧在本森看來并不是什麼壞東西，恰恰相反，他認為在一個企業中，分歧是團隊健康而非病态的表現。允許富有成效地表達分歧和不滿的文化，更有可能創造成功的關系、企業和社群。

而在生活中亦是如此，分歧能讓我們獲得自己從未想見過的新知，能讓我們更深刻地看到和理解現實；除此之外，分歧能讓我們與談話對象建立信任甚至結出友誼，它好玩、有趣，不時還會讓我們收獲生命的驚喜。

但想要獲得這些好處，前提是我們需要懂得如何正确地處理分歧。而在此之前，作者為我們講了一個身邊的小故事。

本森有兩位可愛、真誠、敢于發表意見的夫妻檔朋友，但不免讓人有些詫異的是，他們在婚後的10年裡，一直在為“水放上幾天後會變質嗎？” 這個問題争吵不休。終于在一次激戰後，兩人求助于本森。

本森沒有像大多數人解決分歧時那樣，急着去Google上查資料，而是就該問題向更多人做了調查。

結果發現，大家對于陳水的态度主要來自于父母、環境和自身偏好，至于“隔夜水是否真的會緻病”這一科學理論對他們行為的影響卻不是很大。

比如一位來自醫務人員家庭的陳水支持者就說，“我從小就被灌輸了＇細菌和病菌并不全是壞東西'的觀念，所以掉在地上的食物完全可以吃，當然陳水也能喝。”

另一位表示“天哪，絕對不能喝”的陳水厭惡者則告訴作者，自己兒時就開始讨厭陳水，後因患上焦慮障礙（對細菌和未知的事物存在普遍焦慮），對陳水的偏執愈發強烈，甚至有時會覺得水裡的毒會殺了自己。因此，他在知曉水沒有問題的情況下，也堅決選擇不喝陳水。

這個調查讓本森的朋友明白了症結所在：這不是一道科學題，隻是因為丈夫從小生活在澳大利亞的農村，對細菌有着頗高的包容度，并且不接受嬌生慣養的生活方式而已。

在職場和生活中，我們總是傾向用數據和理論說服對方，但往往收效甚微，本森告訴我們，究其原因是我們弄錯了分歧定義中的關鍵詞。

分歧的定義是：兩種觀點之間不可接受的差異。在解決分歧時，我們總是會不遺餘力地去消滅“差異“，以為觀念上沒有差異，分歧自然就會消失。但實際上，造成分歧的關鍵在于“不可接受”，而非“差異”。

回想一下，每當你自認為發表了一場精彩演講後發生的事情。你說煙草中含有至少69種緻癌物，抽煙可能會造成呼吸系統疾病、心腦血管疾病、惡性腫瘤、糖尿病等等，并試圖阻止伴侶抽煙。結果你的伴侶抽得更兇了。

其原因在于，我們或許并不執着于應不應該沉溺抽煙、喝酒，但當有人試圖阻止我們時，卻冒犯了我們的核心價值觀——他人不得幹涉個人自由。而這，是不可接受的。

那我們應該如何應對這種“不可接受”的狀态呢？

本森認為，首先我們需要了解形成分歧的主要機制——焦慮。

01 我們總是在用分歧消滅焦慮，但卻沒理會真正的焦慮

通常，期待與現實不符就會産生焦慮。而在人際交往中，每當我們很看重的觀點受到另一個觀點的挑戰時，焦慮就會産生。

當焦慮大到無法接受時，我們就會進入“那個人是錯的，我必須糾正他！”的戰鬥狀态。

本森在書中提到了一次自己與妻子的争吵經曆。學校放假了，他8歲的兒子要回家，但妻子因為有重要的事情處理，于是跟本森商量讓他那天在家多待會，陪陪孩子，但本森轉眼就把這茬忘了。

等到孩子回家當天，他仍打算像往常一樣工作，妻子的提醒讓他想起确有其事，但還是漠不關心地說：或許讓孩子自己一個人待在家裡也不錯。

這引發了一場關于“把8歲孩子一個人留在家裡是否合法“的争論。

凱莉安：我們不能那麼做！這是違法的，而且，把他一個人留在家裡，這讓我感覺不太舒服。萬一出事怎麼辦？

我：我敢肯定這不違法。

凱莉安：不行，這沒有商量的餘地。我就是覺得不安全。我就不明白，你為什麼不能在家多待一個小時。我每次請病假都是為了照顧孩子，你從來沒有這麼做過。

我：我可以待在家裡這麼做，但我隻是覺得尼可有能力一個人待上一兩個小時。他是個有責任心的孩子。

一場罵戰就此開始。

幾天後，作者在回顧整件事時終于意識到了問題所在。

那天他本可以留在家裡陪孩子，但一想到沒法按時去工作，就陷入了焦慮，于是提出了最簡單的解決辦法：讓孩子一個人待在家裡。

對本森來說，問題解決了，但對妻子而言分歧非但沒有解決，反而升級了。

因為在妻子看來，他們的分歧與加州法律無關，甚至跟能不能讓孩子單獨待在家裡也無關，她真正焦慮的是：本森願不願意為家庭出力。

而由于本森将談話引向一個與解決妻子焦慮毫無幫助的話題（“在加利福尼亞把孩子獨自放在家裡是否合法”）上，導緻妻子陷入了更深的焦慮——真正的問題沒有解決，卻要花時間去辯論一個無關緊要的議題。就這樣，兩人的分歧不斷升級。

這場分歧雖然看起來隻是一場簡單的夫妻争吵，但本森在亞馬遜工作期間發現，這是大部分員工處理分歧時的通病：

我們都在以看似理性的方式解決分歧，擺事實講道理，但卻總是讓分歧升級。

背後的原因是，我們沒有留心自己焦慮的根源，也沒有弄清對方焦慮的根源，所以不明白為什麼自己的解決辦法不能解決他人的問題，進而将話題引向一個對方根本不在乎的問題上固執己見，卻忽略了真正想要讨論的問題。

那我們應該如何正确地處理由焦慮引起的分歧呢？

首先，在争吵時我們需弄清楚自己是在焦慮什麼，以及自己正在焦慮的問題是關于真實性、意義、還是用處？

其次，你需要确認與你争吵的對象是否跟你在為同一件事焦慮，如果不是，TA的焦慮是什麼？

最後，看看你們中是否有人願意把注意力轉到對方擔心的事情上。

就像作者在經曆那次與妻子的争吵後所反思的那樣，“我本來不應該固守簡單但誤導性強的分歧，而是應該問自，有沒有可能，我對家庭的貢獻還不夠？是的，絕對有可能；有沒有可能，尼可還沒有準備好獨自待在家裡？同樣，絕對有能。考慮到這些可能性，我應該問些什麼問題呢？我應該怎麼才能更明确地排除這些可能性呢？“

隻有當我們正确地理解了自己以及他人的焦慮，并願意站在他人的立場上想問題時，真正有效的溝通才會開始。

02 放下對短期成功的迷戀，尋找可能性聲音

接下來的問題是，我們足夠了解自己和他人嗎？

記者伊芙·皮爾曼（Eve Pearlman）一直嘗試在社交媒體中，把觀點相左的人拉到一起。

在最初的實驗中，她把特朗普和希拉裡的支持者拉進了同一個Facebook群裡。

起初，特朗普支持者認為對方會把自己看作“《聖經》的狂熱信徒”、“愚蠢落後的鄉巴佬兒”，而希拉裡支持者則認為對方會當自己是“支持自由派立場的加利福尼亞瘋子”、“缺乏愛國心的富人”。

但随着了解深入，雙方都發現對方并非自己以為的那樣扁平、憤怒、刻薄。

在此，本森提到了人腦的兩個基本決策模式。第一種，作者将其稱為“系統1”，它主要依賴偏見和刻闆印象快速、本能、情緒化地做出決策，不需要耗費大腦太多能量就能自動反應。

第二種決策模式，則是一套謹慎有邏輯的慢速思考，它更能準确地描述事實，得出來的結論也更經得起推敲，這被稱為“系統2”。

通常焦慮會左右着系統1，給對手賦予妖魔化的形象，并促使我們立即調動“戰或逃” 的解決辦法。也因此，單憑系統1去應對分歧，總會造成非輸即赢或是問題根本得不到解決的局面。

本森認為，通過練習，我們可以把系統1的聲音更多地當做建議而非命令，從而尋找更好的解決方式。

為方便我們快速辨識系統1下的“命令”，本森為我們提供了三種人們慣有的解決沖突模式。

我們從前解決沖突的習慣，形成了三種慣有的解決沖突的模式：權利的模式、理性的模式、回避的模式。

權利的模式即訴諸武力，以有利于自己的方式強行終止争論；理性的模式，即用常識、傳統、慣例、科學等更高的權威試着說服對方；回避的模式，即用一種從一開始就拒絕參與其中的方式來解決沖突。

這三種解決沖突的策略都是在試圖根除沖突，使我們擺脫那些跟我意見不同的聲音，以便獲得短期成功。但是有第四種解決策略，它不再囿于根除分歧，而是将分歧視作發現未知的信号，鼓勵我們從分歧中學習，并從中發現價值，這被作者稱作“尋找可能性聲音”策略。“尋找可能性聲音”的策略鼓勵我們在處理分歧的過程中放下假設，保持開放的姿态，傾聽并提出精彩的問題，用好奇心期待獲得意料之外的答案。

03 培養誠實的認知偏差

每個人在思考時，都會面臨這樣一些情況：一件事情，你所理解到的意思，跟其真正的意思可能相去甚遠；你所焦慮的事情，很可能其實根本就不存在；你總是把事情想得過于簡單或是過于複雜，從而采取錯誤的策略去解決。這些情況，在心理學上被稱作“認知偏差”。

認知偏差同樣會發生在人際交往之中，如果處理不當，很容易就會造成分歧。比如，我們經常會感到奇怪甚至憤怒，為什麼一個非常明顯的正确答案，别人卻沒想到，或是想到了卻不接受，我們甚至以為對方是在故意捉弄自己。

本森認為，這是由于人與人之間的所見不同、對意義的理解不同、對該做什麼的認識不同造成的，總的來說，就是認知偏差在作祟。

那我們如何克服認知偏差帶來的誤解呢？本森認為，認知偏差是我們思考的基礎，它能幫助我們從這個混亂、嘈雜、缺乏意義的世界中篩選出對我們有用的信息，幫助我們理解事物，并達成目标。但需要認識到的是，由于每個人的認知都存在局限性，無論我們多麼努力地嘗試，也無法做到完全客觀地感知周遭世界。

所以當你的信念受到親朋好友或是同事挑戰時，先别急着下結論說他們錯了，相反，你應該自問是不是漏掉了一些他們看到而你沒有看到的東西。如果你并不确定自己是否真的理解對方說的話，那就别動怒，保持好奇心，去放低姿态詢問他們真正的意圖。這麼做将從根本上改變你與他人的關系。

04 避免揣測他人想法，隻為自己發言

每當人們不再從自己的角度說話，而是嘗試揣測他人的觀點時，事情很快就會脫離正軌。我們對他人的想法，往往是我們通過刻闆印象将自己的内心狀态投射到他人身上的，比如之前舉到的伊芙·皮爾曼實驗，不論是特朗普還是希拉裡陣營的成員，在看待對方時，都充滿了偏差和誤解。

因此，如果你想展開一場富有成效的争論，需要改掉一個壞習慣，那就是避免揣度他人觀點。

要避免這個壞習慣，恐怕比你想的要難得多。因為它意味着我們必須時刻提醒自己，不要以為自己知道别人的意圖，從而過度自信地得出結論，而是首先考慮是不是自己忽略了他人的某些想法。

如果想要快速地改正這個缺點，一個捷徑便是：隻為自己發言。隻為自己發言有兩點要求，第一點是，我們應該準确地表達自己的立場，盡量避免讓他人歪曲甚至猜測你的想法；第二點是，表達完自己的立場後，我們應該通過提問的方式，邀請對方說出自己的觀點，而非一廂情願地去揣度别人。

巴斯特·本森認為，在正确地運用一些策略後，分歧将不再是耽誤時間的無效争吵，也不是非輸既赢的人際殺手，相反，它能讓我們獲得自己從未想見過的新知，能讓我們更深刻地看到和理解現實；除此之外，分歧能讓我們與談話對象建立信任甚至結出友誼，它好玩、有趣，不時還會讓我們收獲生命的驚喜。

而在一個企業中，分歧也并非病态的、需要避免和消除的“問題”，相反，它是團隊健康的表現。允許富有成效地表達分歧和不滿的文化，更有可能創造成功的關系、企業和社群。

因此，本森提出，在處理分歧的過程中，我們應當放下假設，保持開放的姿态，傾聽并提出精彩的問題，用好奇心期待獲得意料之外的答案。雖然這個過程讓人略有不适，但隻有如此，我們才有可能擴大和校準對人、對這個世界的認識地圖，并在職場中站穩腳跟，獲得處理人際的智慧。

來源丨文章摘編自《意見不同，也能好好說》，[美] 巴斯特·本森著，21世紀經濟報道經中信出版集團授權發布。

編輯丨陳思 實習生 黃菁珊

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作者分析了200多種已知的認知偏見，包括刻闆印象、權威謬誤、從衆效應、安慰劑效應等。揭示了在社交中産生尴尬、無益沖突的心理基礎，提出了8種溝通技術，包括觀察引發焦慮的原因、分辨自己的内在意見、善用認知偏見、隻說己見且不推測他人想法、尋找交集、提出好問題、建立有安全感的分享空間、實際參與困難的議題等。

《意見不同，也能好好說》

作者： 巴斯特·本森

出版社：中信出版集團

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