衆所周知，互聯網運營的核心要旨是放大産品的價值，其具體的工作主要圍繞引流，拉新，活躍，轉化，用戶維系這幾個中心點展開，随着運營這個工種的成熟與不斷細化，前輩們漸漸将運營的工作進行了大緻的歸類，總的來說，有以下四種，用戶運營、活動運營、内容運營、産品運營。前端時間，寫了一篇内容運營文章，今天，就來談談用戶運營。

在我看來，較内容運營，活動運營來說，用戶運營其實含義更深刻，其蘊含的意義也更多。因為一個産品無論如何是離不開用戶這一因素的，而作為一個運營人員，所從事的任何運營工作，手段基本都是以用戶價值為核心點展開的。比如内容運營，其核心的點在于通過内容去連接用戶，以來達到用戶增長，活躍或者其他的目的。因此，從這一角度來理解，内容運營也可以理解為用戶運營的範疇内。

一、用戶運營做什麼？

那用戶運營都做些什麼呢，可以用AARRR模型來完美的解釋，幾乎所有的用戶運營的工作内容都是圍繞這個模型來開展的。為了更好的理解這個模型，我簡單畫了下面的這張圖。

如上圖所示，用戶運營的工作都是圍繞以上四個核心來進行的。接下來，依次說說。

用戶獲取。回到運營工作的核心點就是拉新，引流，具體到一種說法就是推廣。比如新媒體推廣，SEO/SEM，地推，花錢做廣告，采取任何措施讓用戶能夠接觸到，使用産品的措施都可以歸到這一類。一般而言，衡量用戶獲取的關鍵指标為用戶下載量，如果為一個網站，那麼就是UV，PV。

提高用戶留存。當用戶在使用産品後，需要考慮的問題就是如何是用戶留下來，延長用戶使用時間。同樣衡量用戶留存的核心指标是留存率，又根據不同的日期分為次日留存率，周留存率，月留存率。留存率=當日用戶增加數/截止日用戶使用數。留存率是衡量一個産品的粘性的主要指标。

提升用戶活躍。用戶在留在産品之後，需要考慮的問題就是用戶的活躍，比如作為一個UGC内容社區平台，必須制定某些措施激勵用戶不斷輸出内容，比如用戶積分體系，各種勳章設置等。同樣，也可體現為一個QQ群的運營，提高一個群的活躍度，為用戶提供價值。

獲取收入。這是一個産品最終的價值所在。不同的産品獲取收入的模式不一樣，因此在此針對用戶所實施的措施也有所不同。作為電商平台，主要衡量的點就是轉化率，成交率，作為一個工具性的産品，重點就在于用戶維系用戶的活躍度。不過，雖然不同的産品有不同的側重點，但是針對獲取收入以及提高用戶活躍來說，對用戶進行分類是非常重要的一個手段，因為不同類型的用戶對産品的态度，行為都不一樣，因此需要區别對待。通常用戶分類有兩個維度，一是根據用戶自然、社會屬性對用戶進行區别，二是通過根據用戶不同的産品行為以及程度，屬性進行區别。然後兩者可進行交叉分析。比如電商中最為常用的FRM模型，就是對用戶分類以做決策的一個很重要的理論。

自傳播與用戶召回。自傳播指的就是用戶能夠自發去向其他用戶推薦，對于一個産品而言，要想産品自傳播，那就是做口碑，如何做口碑，即産品要超過用戶預期。另外，除此之外，用戶運營還有一個工作内容在這個模型中并未提及，即用戶的召回，相信有不少人應該不時收到一些早已不用的産品的信息，說“有好友在這裡等你等，趕快回來吧。“等等。就是用戶召回的措施。

二、目前的用戶運營

當然，現實的情況往往并不是想象的那樣，或者如理論。用戶運營也一樣，因為，前面提到的獲取用戶這一步驟，在現實的工作過程中一般都被劃分到市場推廣的類别中，而獲取收入這塊，很大一部分又被銷售部所承擔。而且在不同的用戶發展階段，根據依次階段目标而采取的措施的不同又可以展現出不同的運營内容，比如新媒體運營，目前好多公司将之視為内容運營，但其工作内容又可理解為通過内容獲取用戶的手段，對應獲取用戶這一階段的目标。

因此，目前所說的用戶運營，其實大多數僅指用戶活躍，用戶留存，用戶召回以及自傳播這幾個部分。不過，根據不同的産品，不同的業務類型，劃分又有所不同。因此，在這，也僅僅是談談理論。另外，現實中，工作内容的劃分應以業務的高效為中心點，劃分隻是概念上的區分而已。

三、用戶的生命周期與用戶分類

最後，在用戶運營中，有兩個概念不得不提，用戶生命周期與用戶分類。上面的AARRR模型其實也可以理解為簡單的一個用戶生命周期，從接觸産品，到留下來使用産品，到放棄産品。用戶運營需要做的就是在不同的用戶生命周期做出對相應合理的措施，确保産品健康發展。怎麼才能做出合理的措施呢，這就涉及到第二個概念，用戶分類。這點前面已經提到過，隻有在了解用戶的基礎上，對用戶做出相應的分類，才有可能以此為依據做出合理的決策。

作者：賈褚 認真谝傳，做有意思的事兒

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