截至2022年1月，每1個小時就有115萬企業員工通過企業微信與微信上的用戶進行1.4億次的服務互動。

圖/騰訊

• 任菲丨北京大學光華管理學院管理科學與信息系統系教授
• 翟耀丨北京大學管理案例研究中心研究員

“互聯網的下半場是産業互聯網”，這一判斷已經逐漸成為中國互聯網行業，尤其是幾家頭部領軍企業的共識。騰訊集團創始人馬化騰在2016年之後，多次提及企業的重點轉型方向将調整為ToB服務。一直是在C端市場保持領先的騰訊，如何做好針對B端企業客戶的産品及服務？在此背景下，2016年，企業微信應運而生。2018年10月，騰訊成立雲與智慧産業事業群（CSIG，即Cloud and Smart Industries Group），承擔騰訊開拓産業互聯網的曆史任務，以騰訊内部雲計算、人工智能、小程序、企業微信等數字技術和産品為支點，做各行各業的“數字化助手”。

那麼，企業微信是如何為傳統企業提供數字化升級的新思路、新方法？又是如何打磨産品進而總結出自己在産業互聯網時代的方法論？

從微信到企業微信

2011年1月，微信誕生。作為移動互聯時代騰訊主打C端市場的明星産品，微信很快被智能手機用戶接受。随着一對一的好友連接起來，2012年微信推出了“朋友圈”功能，同年又推出了“公衆号”。從2013年到2014年，微信的月活用戶從3.5億逐步突破5億。巨大的流量帶來了商業變現的機會，由此，微信支付及一系列服務功能上線。

2014年微信産品團隊發現，微信的生态裡有一大類跟組織、企業等B端強關聯的商機。馬化騰曾說過：“微信是我們通往移動互聯網的身份證。”微信從一開始便是實名制，背後是活生生的人，以及人與人之間形成的社交網絡。微信的C端用戶，每一個人都有自己的社會身份，基于這個身份，會産生很多的連接，這個連接上面又隐含着關于商業的衍生機會。如何利用好這個“身份”？顯然，微信需要探索一個全新的産品，這就是企業微信的緣起。它最早的雛形便是微信的“企業号”，而企業号的前身又可以追溯到“訂閱号”與“服務号”。2013到2015年，随着移動互聯網的加速普及和微信的快速升級疊代，服務号的功能也不斷完善，進而逐步取代了企業的移動官網。

企業号是以“号”的形式在微信App裡運行的産品，其最明顯的優勢是不需要單獨下載App，這種輕量化的便捷服務深得C端用戶的青睐。不需要十分複雜的設置，直接在手機上完成一切操作，保持了微信簡單高效的體驗。但是，企業微信初始團隊還是決定要改變産品的形态，将其做成獨立的App，主要目的是把微信用戶的“身份”拆開，也就是把一個人的生活和工作狀态分開。在這個新的App中，企業通過内部通訊錄，把員工微信号和其它信息統一導入，這樣既便于企業的人力資源管理，也讓員工從一開始就擁有企業給定的身份⸺企業員工對外開展業務的時候，不再是微信上實名的張三、李四，而是企業微信上“A企業的張三先生”、“B單位的李四女士”。

于是，2015年6月，企業微信的第一行代碼出現了。

企業微信1.0版

2016年4月，主打“讓工作與生活分開”的企業微信1.0版上線，主要有三大功能：支持打通騰訊企業郵箱與微信企業号用戶并一鍵同步通訊錄；集成電話、郵件、語音等多種通信方式；回執、提醒、收藏、手機公告、考勤、請假、報銷等簡單的企業日常管理功能。初代企業微信主要圍繞着做IM（即時通訊，即InstantMessaging的簡稱）軟件的思路，通過之前在微信積累的能力和經驗，先把企業内部都連接起來。

從QQ到微信，騰訊在IM軟件服務上積累了大量經驗，尤其注重C端客戶的産品體驗。而當面對B端客戶，能否快速連接企業裡的人并傳遞信息，原來積累的優勢是否能帶到企業微信的發展上，都是初代企業微信面臨的問題。

企業微信2.0版

2017年6月，企業微信2.0版上線，成為連接企業内部辦公系統的重要平台。在企業日常辦公中，高頻次的溝通工作需要利用企業微信的IM功能。圍繞這一功能，企業微信将其它辦公模塊如CRM也整合并帶動起來，從而提升了企業整體的工作效率。這一升級，讓企業微信過渡到移動辦公平台的階段，其作用相當于與日常辦公場景全面結合的移動辦公入口。截至當年年底，企業微信活躍用戶超過3000萬，真實企業超過150萬家，企業微信首次召開合作夥伴大會，開始宣布向全世界張開懷抱連接生态夥伴。

企業微信3.0版

2018年3月，企業微信與微信消息互通開放内測，企業員工可以通過企業微信與客戶個人微信添加好友，并直接發送一對一的消息；2018年5月，企業微信與微信小程序消息打通，在技術層面，企業微信與微信基本上已經實現全面連通。2019年，微信之父張小龍提出“人即服務，讓每一個企業的員工都成為企業對外服務的一個窗口”，為企業微信的發展進一步明确了方向；2019年12月，企業微信3.0版上線，正式連接微信。這次升級将客戶線上線下的聯系全面打通，并推出全新的“效率工具”套裝組合，整合了包括會議、微文檔、微盤等辦公工具。企業微信的成員還可以發布業務内容到客戶朋友圈，即時推送最新的産品信息，并與客戶緊密互動，從而為企業端提供了更多更有效的觸達客戶的渠道。

3.0版起到了立竿見影的效果，企業微信進入了高速發展的新階段，截至2020年5月，企業微信與微信互通服務人數突破2.5億。企業微信作為企業專屬的連接器，可以幫助企業連接内部、連接産業、連接消費者，利用數字化手段打造出了多方共赢的局面。

企業微信4.0版

2022年1月11日，企業微信再次迎來重大版本升級，以連接創造更大價值。在企業微信4.0中，企業微信與微信的互通能力升級，全面打通與視頻号的連接；并推出微信客服能力，優化消費者的購物體驗，深化與微信生态内各模塊的協同。

另外，企業微信基于自身的協同能力，推出企業上下遊連接能力，助力實體經濟産業鍊的效能提升。作為騰訊産業互聯網的重要工具，在新版本中，企業微信還将聯合騰訊文檔、騰訊會議三大産品融合打通，聯合推出全新效率協作功能，正式實現騰訊産業互聯網效率工具一體化。

“從零到一”的典型案例壹号食品 企業微信

廣東壹号食品股份有限公司（以下簡稱“壹号食品”）成立于2004年，是一家集育種研發、養殖生産、品牌零售于一體的大型食品企業。公司主營“壹号土”系列的雞肉、鴨肉、豬肉、牛肉等産品，采取“公司 基地 農戶 連鎖店”全産業鍊管理模式，保證從産地到餐桌全程有效地控制供應鍊。2007年以來，壹号食品先後進駐廣州、深圳、北京、上海等全國30多個城市，并在廣州當地創立樂家生鮮社區便利店；2019年起，在樂家生鮮的基礎上，壹号食品升級版的生鮮連鎖品牌店⸺肉聯邦成立，截至2020年，肉聯邦已經在線下開設超過500家門店。

内部外部全連接

壹号食品的創始人、董事長陳生對信息化建設高度重視，壹号食品早在2011年就引入包括生産系統、财務系統等在内的一整套ERP，對全産業鍊進行管理。但是随着數字經濟時代的到來，加上公司業務的不斷擴張，這套系統的瓶頸問題日益凸顯。

在壹号食品全線業務快速擴張的時候，自建系統的效率遠遠跟不上業務發展，其中最顯著的一個痛點就是公司内部的溝通系統運行不暢，急需外部力量的助力。例如，壹号食品一直對内部審批感到痛苦：領導不可能每天及時給你審批，有些時候也很難快速找到他想找的員工。此時公司發現，企業微信是解決移動辦公問題的好辦法。

為什麼當初選擇了企業微信？陳生給出的答案總結起來有4點：兩家企業同城；大家早都用慣了微信；完全免費；API接口多。2016年，壹号食品果斷決定，先用企業微信來完成内部的協同辦公。

然而，這個過程在很多企業當中都不會十分順利，員工尤其是一些年長的老員工對新事物有抵觸心理，甚至害怕影響自己未來的飯碗，而銷售端更是不希望被新的管理工具“束縛”。為了讓當時5000多名員工盡快納入到企業微信的管理中來，陳生部署“一把手計劃”，專設内部工作領導小組，由董事長夫人親自監督推行，同時授權信息部制定相關的制度文檔并納入KPI考核。最終無論前端的營銷部門還是供應鍊上遊的養殖單位，全部靠企業微信重新組織了起來，縱向和橫向的交流溝通效率問題得到明顯改善。

第二步，企業微信與壹号食品内部各個系統進行連接，既包括OA系統和ERP系統，也包括各大經銷商的系統。這樣一來，不但像上述的審批難題得以迎刃而解，而且企業微信還為企業帶來一些預料之外的管理提升。比如新員工辦理入職，會自動通過企業微信添加到相應的企業通訊錄中，從而進入協同辦公的整體環境之中，這對人力資源管理提供了有力的抓手。

人即服務：B與C之間“專屬的連接器”

企業微信從2019年開啟了連接C端微信的功能，這也讓騰訊與壹号食品的合作進入到了一個新的階段。企業微信賦予一個人在B端（企業）的身份，亦即壹号食品的員工某甲，當C端客戶來肉聯邦的店裡買豬肉，毫無疑問，最方便觸達買家的方式就是現場通過企業微信加好友，也就是跟客戶的微信ID産生一對一的直接連接。這種連接跟微信之前做的企業号有所不同，企業号是客戶單向follow（關注）的關系，而企業微信是基于客戶和企業确定關系之上的更加穩定的連接。無論是通過單聊還是通過企業微信的群聊，或者通過企業微信朋友圈的展示，都可以做引流并搭建屬于企業自己的私域流量，也為客戶提供更好的服務，這種新的産品邏輯就是貫徹了企業微信“人即服務”的概念。

以壹号食品旗下的社區店肉聯邦為例，在使用企業微信之前，加盟商通過建微信群輻射一片區域，如果他退出加盟，那自然就會把顧客群帶走，壹号食品總部層面基本上沒有管理的溯及力。企業微信就直接通過後台設置的相應服務解決了這一痛點。此外，企業微信在企業數字化營銷方面，給壹号食品提供了更加獨到的幫助。比如，某檔口的微信群中經常有客戶詢問今天有什麼優惠和新到貨品，或者是吐槽買到的肉不太新鮮。以前，這些反饋都是需要群主手工回複，而通過企業微信，檔口就可以利用自動回複的功能：比如問到有沒有優惠時，系統就自動彈出優惠券；比如客戶投訴，系統就自動彈出投訴專用的鍊接；再比如，客戶需要配送上門，系統會自動給出物流的實時狀況。

企業通過營銷獲客，但把流量牢牢地控制在企業手中始終為我所用，并不是一件簡單的事情。衆多企業擁有自己的公衆号、小程序等，如果其内容不夠優質，客戶輕則屏蔽消息，重則直接取消關注。這樣的情況，促使今天的企業微信和商家都必須轉變思想，将流量思維升級到“留量思維”，所謂留量思維，是企業微信把客戶存留在企業的私域流量中并持續經營，企業随時可以找到客戶，并和客戶互動，由此來進行更為有效的客戶維護工作。這樣才可以沉澱客戶資源成為企業的資産，進而協助市場的增長。

不止于此，企業微信還能做到更多

原來，壹号食品上遊的養殖戶和農場主，和下遊的店鋪或網點之間的溝通存在嚴重的斷層。沒有移動辦公平台的時候，養豬場的實驗員要看數據，必須要去PC機甚至是紙質的筆記本上查找。啟用ERP系統之後，優化了很多報表，但是由于很難做到實時地收集生産數據，真正的生産情況，還是隻能通過周例會甚至月例會了解。怎麼能夠讓一線人員第一時間知道豬的生産養殖情況，而不是一周甚至是一個月以後才知道呢？

2016年，壹号食品将企業微信與ERP打通，把周報和配種、産崽的數據全部連接到企業微信。這樣，一線的飼養員、技術員隻要打開企業微信，就可以馬上看到豬實時的情況，這樣就給供給端進行精細化養殖提供了可能。截至2021年，壹号食品已經給每頭母豬建立了種豬檔案卡，并且将母豬每天的信息錄入到系統裡面，系統也能夠由此預測出母豬懷孕日期、産仔日期等生産信息。

此外，企業微信在大數據方面提供的服務，對豬肉成本的細化核算、豬場飼料和藥品的采購儲備，甚至規避豬肉價格波動等，都起到了積極的作用。

服務産業互聯網：敬畏市場、潛心學習

在團隊看來，企業微信開始真正進入産業互聯網的賽道，是在2018年。與之前在C端市場做産品的經驗相比，做B端首先要有敬畏心，B端的世界很大，要秉持空杯心态，甚至是做好從頭學習的準備。

産業互聯網是個寬泛的概念，内部細分為很多的行業，企業微信團隊各條線的負責人都要求員工深入到行業裡面，“行業的頭部客戶是你的老師，行業裡重要的合作夥伴也是你的老師”。每個行業對于産業互聯網服務的要求和期待都不一樣，在實踐中發現這些差異，然後去滿足市場與客戶的需求，并根據變化和反饋來進行調整，這就是企業微信的戰略。

與衆多外企客戶相比，中國本土的國有企業對企業微信的要求則有所不同，其中具有代表性的案例，便是企業微信同中國交通建設股份有限公司（以下簡稱“中交集團”）的合作。企業微信與中交集團從2017年開始談合作，在2018年才開始部署實施。中交集團有16萬員工分布在全球各地，除了讓這巨量的員工能夠進行高效溝通的需求之外，中交集團更關注的是信息安全工作。為了滿足中交集團的要求，企業微信決定為央企客戶做私有化部署。這個解決方案誕生于兩個團隊的磨合過程中，為了推進和中交集團的合作，企業微信的産品團隊、研發團隊直接到北京就地辦公，同時邀請騰訊雲參與并提供底層的技術支持，然後慢慢地從幾個部門開始試點運營。中交集團業務的落地，讓企業微信在國有企業客戶開發上積累了重要的經驗。

生态升級

截至2022年1月，企業微信上的真實企業與組織數超1000萬，活躍用戶數超1.8億，連接微信活躍用戶數超過5億。每1個小時就有115萬企業員工通過企業微信與微信上的用戶進行1.4億次的服務互動。企業微信全部的服務商總數達到12萬，其中表現優秀的服務商，總數已經超過6000家，生态能力可覆蓋97個行業，與連接微信相關的獨特接口達1232個，第三方應用則多達1900個。騰訊在産業互聯網服務上初見成效，企業微信成為衆多企業數字化轉型升級的重要幫手，一個理想中的生态已經顯露雛形。

聲明：本文摘編自案例《騰訊企業微信⸺産業互聯網的新“助手”》（案例編号：IT-1-20220301-287）。本案例由北京大學光華管理學院任菲，北京大學管理案例研究中心研究員翟耀根據企業訪談整理編寫。本文經北京大學管理案例研究中心授權發布。

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