近日，深圳消費者席先生（化名）向南都爆料，稱其去年3月份通過OTA平台購買了一張國際機票，因疫情原因未能成行，擇期改簽。今年10月份，席先生提出想将機票改簽至12月份，平台方面表示應航司要求需補11810元的差價。對此，席先生表示不解。平台方面回應稱，機票退改簽需以航司要求為準，航司系統内顯示需以16000餘元原價進行機票改簽。

消費者：

四千餘元的機票改簽時需補萬元差價

航司官網顯示目标航班價格不到四千

近日，深圳市民席先生向南都爆料，稱其于2020年通過攜程APP購買了當地時間3月19日起飛的自美國波士頓至洛杉矶、洛杉矶至深圳的機票。由于疫情防控形勢嚴峻，席先生于3月16日申請機票退改簽服務，其中，洛杉矶至深圳的機票獲得了全額退款，而波士頓至洛杉矶段的機票隻能選擇改簽。

“當時客服說機票有一年的有效期可以改簽，由于疫情原因可能延長。”席先生表示，席先生訂單頁的機票退改簽說明中顯示，“若提交改簽時間為當地時間2020年12月22日21:38-2021年12月22日21:38之間，即可免受同艙改期手續費1次，如改簽産生艙位差價，航空公司将正常收取差價。”

今年10月份，席先生聯系攜程客服，提出将去年購買但未使用的機票改簽至12月21日的航班。攜程客服表示，經與航司确認，席先生目标航班的12月21日運價尚未公布，無法改簽該次航班，并告知可以改簽至臨近的12月20日航班，但應航司要求，需要補11810元的差價。

“我很震驚，這差不多是機票價格的300%了。”席先生說，自己當初購買的機票票價為4240元，而此次攜程提出需要補的差價為11810元，幾乎是其機票價格的3倍，“機票正常的價格浮動我可以理解，但這個幅度也太大了，一萬多的差價從何而來？”

此外，席先生提出，攜程方面表示航司12月21日航班運價未出，但其在與攜程方面溝通完的當天便發現攜程APP和航司官網上顯示目标航班票價已出，票價為4000餘元。之後，席先生通過航司官網自行預訂了目标航班，花費約556美元，折合人民币約為3600元。

平台回應：

航司系統内顯示改簽需補至原價

南都深圳大件事就此事向攜程方面了解具體情況。攜程方面告訴南都記者，這是面向其平台的航司訂票系統内顯示的價格，在系統内，12月21日的航班運價未出，無法改簽，而12月20日的機票價格全價為16000餘元，因此産生了一萬多的差價，并表示若席先生仍存質疑，可緻電航司核實情況。

對于消費者反映的官網顯示其12月21日的目标航班運價已出一事，攜程解釋稱，在國際機票改簽中，一切需要以航司的規則為準，在席先生的訂單中，面向OTA開放的航司系統内并未顯示12月21日的運價。據攜程提供的系統頁面，可以看到12月20日的改簽機票價格為16000餘元。

攜程表示，航司在官網和OTA平台上放出的皆為折扣票，而對于改簽票，系統内顯示需要改簽為高昂的原價票，對于消費者而言，購買新票确實會比補差改簽更加劃算。攜程進一步表示，席先生的機票有效期至2022年年底，其可以選擇在有效期之前進行其他改簽。對于航司的退改簽規定，攜程表示其作為OTA平台也很無奈。

據席先生最新反饋，經其自行與航司聯系，其被告知可以通過航司直接改簽至12月21日的目标航班，票價為4000餘元，值得注意的是，航司告知席先生，其改簽的航班比原航班更加便宜。對此，攜程方面表示，經核查其系統内亦顯示目前席先生目标航班運價已出且價格更為便宜，可能為時間差所緻，“我們聯系航司詢問，是否不同時間操作改簽結果和費用會不同，航司告知會的，且不同時間，可改的艙位也會不同，差價也會不一樣。”

聚焦争議：消費者質疑OTA平台服務存不足，平台表示将會改進

在席先生與平台就機票情況的溝通過程中，其認為，攜程在服務方面存在不足。“一開始溝通未充分告知我詳細信息，僅一句應航司要求就說要補一萬多的差價，我實在是不理解。”席先生表示，在前期溝通中，面對高昂差價，平台客服僅告知應航司要求收取差價，卻未對其中詳細原因進行說明，亦沒有明确告知機票未使用情況下的有效期到何時，質疑其服務上存在信息告知不及時、不全面的問題。

對于席先生反映的情況，攜程方面回應稱，在前期對消費者的服務中确實存在不足之處，緻消費者對平台及機票情況産生誤解，其将對客服人員進行進一步的培訓。

專家意見：

機票預訂中平台為服務商，相關規則需以航司為準

梳理席先生的消費案例，不難發現，國際航司、OTA平台和消費者三方的協商過程較為複雜。消費者通過OTA平台預訂國際機票，若産生退改需求，退改簽時可能會遇到不少阻礙。深圳市旅遊協會法律顧問單位、廣東偉然律師事務所合夥人範文文律師介紹，疫情後退改，可能出現一些境外航司要求隻改不退、差價改簽，不予現金退款，要求消費者直接聯系航司辦理退改手續等情況。

攜程告訴南都記者，其作為OTA平台，在消費者與航司之間起到的是提供“大賣場”的作用，在退改簽規則上需要以航司為準。仔細觀察席先生的訂單頁面，也能看到平台提示消費者退改簽需要以航司規定為準的說明。

範律師介紹，根據民航局《關于改進民航票務服務工作的通知》，要求OTA平台不得擅自更改航空公司的退改簽收費标準，嚴禁在退改簽收費标準之外向旅客加收額外費用，要在購票過程中清楚告知旅客退改簽收費标準等條件。

随着線上預訂服務的火熱發展，不少消費者與OTA平台（在線旅行社）之間的矛盾也逐漸出現。疫情防控期間，關于機票退改簽的矛盾尤為突出，那麼，OTA平台和消費者之間究竟是什麼樣的關系呢？範律師介紹，如果機票是平台自營，當消費者出現退改簽需求，其應協助消費者向航空公司辦理退改簽手續，并嚴格遵守航空公司的退改簽政策過收費标準；如果機票非平台自營，則平台僅提供信息撮合、支付結算等服務，此時平台應敦促、監督代理商嚴格執行航空公司的退改簽收費标準，并對違規操作的代理商及時清退。

範律師進一步介紹，無論哪種情形，除非平台承諾先行退款處理，否則平台隻是協助消費者與航空公司及代理商處理，待航司或代理商退回機票款後退還消費者。

消費提醒：

需将OTA平台定位理解清楚，必要時直接聯系航司

本次消費案例中，消費者與OTA平台的最終争議在于平台服務。廣東晟典律師事務所毛鵬律師提醒，消費者需将OTA的定位理解清楚，它實際隻是一個平台，如果遇到平台無法解決的問題，可以直接聯系航空公司進行溝通。

席先生表示，經此一事，其在之後的國際機票預訂上，可能會優先選擇直接通過航司官網預訂。

在通過第三方平台進行票務預訂時，毛律師進一步提醒，消費者要選擇正規的訂票網站，防止遇到釣魚網站被人詐騙個人身份信息或銀行付款賬戶信息；在訂票時要注意查看訂票信息，尤其是實際承運人，訂票價格以及退票改簽的規則，必要時可以保留訂票時顯示的信息截圖，将來如果在訂票或改簽規則理解時産生分歧，該截圖可能可以作為證據。

采寫：南都深圳大件事智庫研究員 鄭少純 南都記者 葉霖芳

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