客戶處理異議的步驟?什麼是抗拒？想要解決抗拒，我們先來看下什麼是抗拒，抗拒從字面上來理解就是抵抗和拒絕，就是客戶對我們的産品和介紹表現出抵抗和拒絕的态度這種态度不僅讓我們和客戶關系變差，更影響了我們接待的質量，更會影響到最終的成交雖然抗拒對我們來說不是好事情，但的确有些抗拒不可避免，而且如果我們有效的解決了抗拒，反而對銷售帶來很好的效果所以銷售人員不要害怕抗拒，隻要我們掌握解決抗拒的方法，讓抗拒成為我們銷售的助力，下面我們就來說一說關于客戶處理異議的步驟?我們一起去了解并探讨一下這個問題吧!

客戶處理異議的步驟

什麼是抗拒？

想要解決抗拒，我們先來看下什麼是抗拒，抗拒從字面上來理解就是抵抗和拒絕，就是客戶對我們的産品和介紹表現出抵抗和拒絕的态度。這種态度不僅讓我們和客戶關系變差，更影響了我們接待的質量，更會影響到最終的成交。雖然抗拒對我們來說不是好事情，但的确有些抗拒不可避免，而且如果我們有效的解決了抗拒，反而對銷售帶來很好的效果。所以銷售人員不要害怕抗拒，隻要我們掌握解決抗拒的方法，讓抗拒成為我們銷售的助力。

抗拒往往是因為某件事情引起的，但處理抗拒的時候卻不能簡單地處理事情，而是要在處理事情的同時更重要的去處理因抗拒而造成的心理情緒。最終抗拒解決的表現也是心理情緒的穩定。所以抗拒處理是一個流程，而不是僅僅一個方法和技巧。

抗拒處理流程

抗拒處理流程分為四步：了解抗拒所在，認同并保持中立，找到解決方案，獲得客戶認同。前兩步是處理心情，後兩步是處理事情。要重點強調的是：抗拒解決處理心情比處理事情重要。在我們處理事情時如果不考慮心情，往往會出現新的更大的抗拒。

先來給大家解釋第一步，了解抗拒所在，客戶每一個抗拒都會有兩個表象，原因和結論，有些隻有結論的抗拒讓我們不明白原因，也無法進行有效解決，比如，你們的價格真貴你們服務不好你們車檔次真低，這都是是結論，但原因會有很多，每一個原因解決方法都不會相同，所以銷售人員當遇到客戶提出的結論抗拒，首先先要了解客戶抗拒的所在，即原因是什麼。

了解了原因後，首先要做的就是先安撫客戶情緒，我們要求大家做好認同，什麼是認同呢，認可和贊同。就是對客戶的意思和心情表現出認可和贊同的情緒和語氣。不過既然是抗拒，就是客戶所思所想所說跟我們不一樣，既然不同如何來進行認可和贊同呢？這裡有個技巧就是，如果你同意客戶的觀點就認同事情，如果你不同意客戶的觀點就認同心情。

比如客戶說你的價格貴，我們可以說：買車都會想優惠的再大些，這心情我理解----；如果客戶說你的内飾很差，我們可以說：購車時内飾的确是一個重要的關注點----，這樣既不認同客戶的觀點，又不會跟客戶造成直接的沖突。認同後，抗拒還要依靠我們去解決，所以我們要注意自己的身份，最合适的身份就是中立，或者讓客戶感覺是站在客戶一邊的人，這樣會更好的解決抗拒。如：老闆進貨總有底價的，不掙錢可以不能賠錢吧----你要訂車了我也能完成任務又會有提成，所以我也希望你能成交---

當處理完客戶心情後，我們最終還是要處理事情，所以第三步就是找到解決方案，找到了之後還要看客戶是否同意，如果不同意說明抗拒沒有解決，我們要再次重複流程，了解原因，認同中立，再找新的解決方案，讓後讓客戶同意。

抗拒處理方法

下面再跟大家聊聊解決抗拒的幾個方法：預防法、遞延法、轉移法、否認法。這四個方法在使用中有幾個前提：預防法是基本上大家都會提到的抗拒；遞延法是該抗拒不能由我來解決或我解決不了；轉移法是該抗拒是事實不可否認；否認法是該抗拒不是事實。這四個方法幾乎可以解決所有抗拒。

先來說預防法，我們通過一線搜集和戰敗找到最多的抗拒，先做好解釋話術，在展廳接待客戶時我們先将抗拒提出，然後自然解答，不給客戶提出的機會。遞延法是盡可能拖延一段時間來找到解決的方案，最多的是：你可以稍等一會，我去問下誰誰誰----；轉移法是将無法否認的抗拒點轉移到我們好的地方或别人不好的地方上去，如：六速變速箱比9速穩定，而且市區表現一樣，高速表現還要看發動機的匹配。否認法就是對不是事實的抗拒進行反擊，一般需要證據和工具輔助。

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