經濟觀察報 記者 鄭淯心 10月12日，早上七點前，李可欣就到達了門店開始一天的工作，她是星巴克臻選北京嘉裡中心旗艦店店長，這家門店對星巴克而言是地标性存在，靠近國貿，被諸多寫字樓圍繞，也是星巴克飲品種類最齊全的門店。

李可欣穿着黑色的咖啡大師圍裙，講到咖啡文化時眼睛發亮，語速提升，笑容挂滿了臉上，讓人感覺親切可信賴。

李可欣已經在星巴克工作了十年，十年裡，她有很多改變，不僅是從咖啡小白到穿黑圍裙的咖啡大師——星巴克中國圍裙主要分有綠圍裙、黑圍裙、棕圍裙，越往上咖啡技藝的等級越高，能穿上黑色圍裙的人被稱為咖啡大師，更是從一開始隻能羞澀地和夥伴交流，到現在自信大方地建立團隊，從一家核心門店的副店長成長為一名臻選旗艦店店長。

李可欣的顧客也發生了改變，十年前星巴克門店的咖啡師像老師一樣，是咖啡文化和知識的普及者，十年後，則變成一種雙向的互動——顧客對于咖啡知識已經有了基本掌握。

李可欣的經曆是觀察星巴克發展曆程的一個窗口，也是中國咖啡業十年發展的側影。

1999年，星巴克進入中國内地市場，在北京開出了第一家門店，到2012年，全國門店數量約為600家，此後十年，星巴克門店翻了10倍，到2022年9月底，已經達到6000家左右。

在數量外，星巴克從一開始的隻有堂食到開通外賣和到店取業務，門店類型也從普通門店拓展到臻選店等多種店型。臻選店是星巴克門店的一種類型，2014年，随着消費升級的浪潮，星巴克在國内開出了第一家臻選店。

作為推動力的是中國人消費能力、生活方式的不斷轉變，對很多寫字樓内的員工，咖啡已經從某種程度的“消費升級類産品”變成了對抗繁重工作的必需品。

李可欣觀察到了這些變化，也希望能夠擁抱這些變化，她希望有機會管理星巴克的更多店型，如寵物友好店、手語店等。

從副店長到開新店

2012年初，李可欣家裡遇到了重大變故，至親突然離開讓她想找到一份有人文關懷的工作，朋友介紹她到星巴克去工作。

她仍然記得當時面試的場景:剛過完春節的某個清早，她走進位于北京麗都飯店的星巴克店，推開門一股咖啡香氣撲面而來，能從工作人員的臉上看到洋溢的笑容，每個位置的工作人員都在和顧客聊着些什麼，雖然具體聊什麼她沒聽到，但這讓她挺意外的，因為她以前在其他餐飲門店工作，隻有在點餐時她才會主動跟顧客去交流。

面試開始前，夥伴先給了她一杯蔓越莓白巧克力摩卡，當時這一杯就要三十多塊錢，李可欣平時也舍不得買。店長問她的第一個問題是，“作為消費者，進這家店有什麼感受?”

面試成功後，李可欣經過了五個月的培訓和三個月的副店長崗位的鍛煉，成為了北京燕莎奧特萊斯店的一名店長。燕莎奧特萊斯店有較多逛街的消費者，又緊鄰高速路，是個客流量較大的門店，回想起當時，她說“非常繁忙”，她把“非常”二字拖長了音節。

十年間，李可欣覺得工作内容并沒有發生太大改變，主要的任務包括，夥伴梯隊的培養和建立，根據崗位需求進行排班管理和開展人員培訓，也需要根據門店當時的月度目标管理門店的經營狀況以及庫存損耗等内容。

變化之處在于管理工具，十年前還沒有數字化管理工具，當時培訓資料還是看手冊，庫存損耗需要手寫統計，現在的工作方式已經發生了很大的轉變，這些管理内容都有數字化工具來支撐，幫助店長将更多的精力用于人才培養和消費者互動上。

2018年，作為一個成熟的店長，在北京樂成中心，李可欣開了第一家新店。從招募員工開始，李可欣一點點把這家店開起來。她還記得2018年的5月28日早點七點半開門，從七點開始，就有在雙井上班的消費者等在門口，第一個進店的消費者還收到了小禮物。

當時消費者互動已經發生了很大的變化，一開始星巴克開店宣傳更多是基于門店這一物理空間的宣傳，而2018年李可欣已經開始運用微信群等多種方式宣傳，再到後來，一些穿着漢服的消費者來店打卡，她還會拍視頻發在抖音上。

數字化改變門店工作

變化越來越多，越來越快，樂成店開店沒多久，2018年8月，星巴克和阿裡巴巴宣布雙方達成戰略合作，9月份開始，星巴克在北京和上海約150家門店試運行餓了麼上的“專星送”外送業務，樂成店就是其中之一。

對于一個門店，從隻有堂食到開通外賣服務是一個重大的業務轉變，需要門店組織架構和工作流程的變化。作為店長，李可欣要思考的是如何平衡店内的顧客和外賣顧客，讓店裡消費者有很好的體驗，讓外賣的顧客能盡快拿到一杯溫度合适的咖啡。

李可欣給出了自己的分配方案，在門店繁忙高峰時段，要确保店内兩台咖啡機同時工作，一台專門制作外賣大單的飲品，另一台機器确保店内點單顧客可以迅速地拿到咖啡。

讓她印象最深刻的一個變化是，為了讓做咖啡的夥伴也能快捷地取放産品，讓騎手能夠快捷準确地拿到産品，門店在動線的設計上修改了三四次。

外賣的出現也讓門店出現了新崗位，即彙集崗。這個崗位的工作内容是接過做好的咖啡，将咖啡根據産品号碼分類打包，輔助騎手拿到産品。聽起來很簡單，但是這個崗位對人的要求很全能，一般是由資深門店運營者擔任。

2019年5月，星巴克中國上線了“在線點，到店取”的啡快服務，迅速在月底覆蓋京滬300家門店，并逐步推廣至全國。

在到店取業務上線的第一個月，李可欣的大部分工作是在門店口，與寫字樓的顧客進行聯結，幫助顧客使用到店取的系統，快速拿到飲品。

從黃埔軍校再出發

“我們在變，顧客也在變”，李可欣覺得十年間，消費者也發生了很大的變化，十年前星巴克是咖啡文化的先導者，很多消費者不懂咖啡，門店工作人員會給消費者講解咖啡豆的知識，而現在，咖啡市場迎來了諸多品牌，如瑞幸咖啡、Tims、Manner等，消費者的咖啡消費理念也越來越成熟。

十年前，星巴克的門店經常開展咖啡教室活動，門店的咖啡師就像老師，教給消費者咖啡知識，這個過程更多地是星巴克人單方面的輸出，而現在是雙向的互動，顧客們對于咖啡知識的一些掌握也比10年前要豐富了很多。

十年前和消費者的互動更多的是面對面的，現在在企業微信群，李可欣會通過視頻的方式，和消費者分享如何居家去做一杯咖啡，更符合現代人的一些需求。

随着消費習慣和收入的改變，咖啡愛好者們開始不滿足于拿鐵、美式等品類，而是開始探索不同産區的咖啡風味，也對豐富的咖啡沖煮方式産生了興趣。于是，2014年星巴克将“星巴克臻選”品牌引入了中國。目前，全國大約已有600餘家臻選門店。

對于星巴克人而言，嘉裡中心星巴克臻選旗艦店就像咖啡殿堂一樣，這家店是星巴克服務業态最全的地方，同時經常開展咖啡培訓，走出了多名營運經理、全國拉花冠軍，因此也被稱為星巴克的“黃埔軍校”。

随着業務能力的不斷成長，李可欣到了嘉裡中心星巴克臻選旗艦店當店長。她帶着記者在門店裡參觀時在BarMixato前停留的時間最久，BarMixato是星巴克在2019年推出的新業态，特色是白天提供咖啡，晚上提供雞尾酒，雞尾酒中很多是用咖啡等材料作為基底調制的。開了BarMixato，李可欣也成了調酒行家，談起雞尾酒的調制，她可以聊一天。

十年間，李可欣一路升至資深店長，生活已經發生了全方面的變化，但她對咖啡文化依舊保持熱愛。回想起來星巴克的初心，她認為星巴克的組織中依然保有那種人文關懷，“無論家裡有任何情況，來自周邊夥伴的、來自上層領導的第一句話永遠都是‘沒事，你先處理家裡的事’”，她覺得在疫情下更顯得珍貴。

目前她參加了星巴克的星光計劃，進行店長能力的系統培訓，她想從能力方面得到更多的提升，在培訓中，她開拓了眼界，“不僅僅讓我看到周邊商圈的門店如何運作，同時還讓我看到了不同城市的門店，然後跟全國的小夥伴們都會有一個交流，我覺得這個機會特别好”。

未來，李可欣希望有機會管理星巴克的更多店型，如寵物友好店、手語店等，她擁抱着變化。

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